近期，Zoho(卓豪)發(fā)布CRM全員版，這款創(chuàng)新產(chǎn)品不僅顛覆了傳統(tǒng)CRM理念，重塑企業(yè)CRM戰(zhàn)略思維框架，在應(yīng)用體驗(yàn)上也讓人耳目一新。
Zoho CRM全員版的發(fā)布引發(fā)了一波討論，有人說Zoho CRM全員版只是UI層面的升級(jí)，絕對(duì)小看了這個(gè)橫空出世的新版本。本文將從企業(yè)應(yīng)用傳統(tǒng)CRM的結(jié)構(gòu)性困境，Zoho CRM全員版背后的邏輯，創(chuàng)新功能及UI設(shè)計(jì)，一起看懂CRM全員版。
低效之殤
銷售經(jīng)理Linda正在跟進(jìn)一個(gè)重要客戶，客戶提出想盡快拿到同行最佳應(yīng)用實(shí)踐，Linda需要售前和市場(chǎng)的幫助。
首先，Linda與售前同事溝通了客戶背景，需要達(dá)成的目標(biāo)及側(cè)重點(diǎn)，以2個(gè)工作日為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，算是正式給售前提出文檔制作需求，然后每天催問進(jìn)度。
3個(gè)工作日后，售前完成了文檔主體內(nèi)容制作，Linda將該文檔傳遞給市場(chǎng)部美化，同樣的一番需求溝通和進(jìn)度跟蹤，2個(gè)工作日后，Linda終于拿到了文檔成品，忙不迭地發(fā)給客戶。未在承諾日期提交文檔，客戶對(duì)Linda所在公司失去信心。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快提交文檔，客戶完成評(píng)估，雙方確定合作意向，而Linda也痛失了項(xiàng)目機(jī)會(huì)。
痛定思痛，經(jīng)過復(fù)盤，大家總結(jié)出效率低的三個(gè)方面：
銷售和售前、市場(chǎng)協(xié)作效率低，信息不公開透明造成了反復(fù)溝通;
缺乏跨部門需求跟進(jìn)流程，銷售跟蹤進(jìn)展靠口頭催問;
售前和市場(chǎng)缺乏內(nèi)部需求管理流程;
各部門達(dá)成一致，想解決跨部門協(xié)作和部門內(nèi)部流程管理，應(yīng)從線下搬到線上，納入CRM。然后，大家紛紛就各自的內(nèi)部流程和協(xié)作流程，給系統(tǒng)管理員Bob提出需求。Bob工作特別忙，況且實(shí)現(xiàn)這些需求要和業(yè)務(wù)部門詳細(xì)溝通，一拖再拖后，遲遲無法響應(yīng)，各部門仍然沿用老方法工作。
此類故事正在普遍上演，CRM超管，有朝一日竟會(huì)變成卡點(diǎn)，如何拯救企業(yè)的效率和客戶體驗(yàn)?
被顛覆的超管集權(quán)制
在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)管理員擁有絕對(duì)權(quán)限，我將這種模式稱為“超管集權(quán)制”。
“超管集權(quán)制”有利有弊。從“管理數(shù)據(jù)權(quán)限，維護(hù)系統(tǒng)秩序，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，快速實(shí)施落地”的角度來看，系統(tǒng)管理員集權(quán)制起到積極作用，適合CRM成熟度不高的企業(yè)，或者初次上線的企業(yè)，可快速推動(dòng)CRM系統(tǒng)落地。
但是，如果一個(gè)企業(yè)CRM成熟度較高、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)分工明確、需要高頻協(xié)同，對(duì)超管的過度依賴可能會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部流程遲滯，協(xié)作效率低下，最終影響客戶體驗(yàn)。
滿意的員工塑造滿意的客戶。員工滿意——客戶滿意——管理者滿意=企業(yè)成功。每一位員工都在直接或間接地接觸客戶，服務(wù)客戶?？目陌桶偷墓ぞ?，別別扭扭的協(xié)作，正如溫水煮青蛙，嚴(yán)重挫傷員工士氣，最終反噬企業(yè)健康發(fā)展。
企業(yè)有責(zé)任給員工提供最趁手的工具，最順暢的流程，員工反哺給企業(yè)的是一個(gè)又一個(gè)滿意的客戶。什么是最趁手的工具?什么是最順暢的流程?誰說了算?答案：業(yè)務(wù)部門自己。
平權(quán)：給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)更大的自主權(quán)
銷售贏單從來都不是銷售人員單方面的努力，需要企業(yè)內(nèi)部多個(gè)團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)作，每一個(gè)在客戶旅程中直接或間接面向客戶的團(tuán)隊(duì)，都有責(zé)任在接觸到客戶的那一刻，規(guī)范、高效地完成工作，才能消除參差，以統(tǒng)一的面貌給客戶提供一致的優(yōu)秀體驗(yàn)。而不至于讓客戶吐槽，售前還可以，但在線客服不太行?；蛘?，市場(chǎng)宣傳說得挺好，為什么方案如此拉跨。這些都是服務(wù)體驗(yàn)不一致帶來的后果。
改變傳統(tǒng)思維方式，給予業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)更多自主空間，讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮出主觀能動(dòng)性，共同推動(dòng)客戶體驗(yàn)提升，是新一代CRM所倡導(dǎo)的解決方案。
CRM系統(tǒng)的管理架構(gòu)正在發(fā)生巨變。在傳統(tǒng)的“系統(tǒng)管理員核心”模式下，新功能、新流程的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)流向管理和權(quán)限管理，過去皆由超管負(fù)責(zé)。
在平權(quán)的時(shí)代，CRM系統(tǒng)自主權(quán)向業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)移。超管下放一部分權(quán)限給業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門可以自主建立功能模塊，實(shí)現(xiàn)部門級(jí)的流程，給部門內(nèi)部人員分配功能和數(shù)據(jù)權(quán)限。此類業(yè)務(wù)需求不用求助系統(tǒng)管理員，縮短了“從需求到實(shí)現(xiàn)”的周期，在速度為王的時(shí)代快人一步，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
將CRM自主權(quán)開放給業(yè)務(wù)部門，有門檻嗎?業(yè)務(wù)部門在IT水平上跟系統(tǒng)管理員有壁，業(yè)務(wù)人員即便有CRM定制化改造的權(quán)限，有沒有能力搞定?授權(quán)業(yè)務(wù)部門后，企業(yè)CRM系統(tǒng)會(huì)不會(huì)亂成一盤散沙?會(huì)形成數(shù)據(jù)孤島嗎?
此類疑問相信還有很多。But，Zoho CRM全員版有解。
全員CRM：將原來線下管理的那些業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)引入CRM，一起感受CRM帶來的流程規(guī)范和效率提升;
破除技術(shù)壁壘：低代碼/零代碼搭建出新功能或新流程，無需技術(shù)打底，了解業(yè)務(wù)即可上手;
引入團(tuán)隊(duì)管理員：為每個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)置CRM管理員，團(tuán)隊(duì)管理員對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)和流程負(fù)責(zé);
系統(tǒng)仍然可控：超管仍然對(duì)企業(yè)CRM系統(tǒng)擁有整體把控的權(quán)限和能力，系統(tǒng)不會(huì)亂;
數(shù)據(jù)整散有序：來自不同業(yè)務(wù)部門的客戶數(shù)據(jù)，看似分散，卻又高度整合，它們?cè)贑RM平臺(tái)上共享，從不同維度豐富客戶信息。
顛覆后的重構(gòu)：新功能+新UI
多個(gè)業(yè)務(wù)部門都能以客戶為中心挖掘自身潛力，加速協(xié)同效率，為客戶提供比當(dāng)下更好的體驗(yàn);更好的客戶體驗(yàn)，為企業(yè)帶來超越行業(yè)平均水平的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)性增長;增長是企業(yè)共同的追求，CRM廠商需要為市場(chǎng)提供促進(jìn)增長的產(chǎn)品和解決方案。作為CRM行業(yè)老兵，Zoho CRM全員版圍繞這個(gè)核心邏輯，推出創(chuàng)新的功能和新一代CRM UI界面。
創(chuàng)新功能1：團(tuán)隊(duì)模塊
CRM全員版的第一個(gè)創(chuàng)新，即引入了團(tuán)隊(duì)模塊。與團(tuán)隊(duì)模塊呼應(yīng)的是——機(jī)構(gòu)模塊，在團(tuán)隊(duì)模塊這個(gè)概念誕生前，Zoho CRM的所有模塊都是機(jī)構(gòu)模塊。下表為團(tuán)隊(duì)模塊和機(jī)構(gòu)模塊的主要區(qū)別。
團(tuán)隊(duì)模塊的管理員通常是部門內(nèi)最熟悉業(yè)務(wù)的人。團(tuán)隊(duì)管理員可在團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)添加人員、分配權(quán)限、搭建新功能、配置工作流等，儼然是一個(gè)一個(gè)的“小CRM管理員”。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部需求由團(tuán)隊(duì)模塊管理員完成，無需等超管，也不用跟超管反復(fù)溝通，效率得到極大提升。
市場(chǎng)部小張可使用市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)模塊，也可以使用企業(yè)公有的機(jī)構(gòu)模塊。銷售部小李可以使用銷售團(tuán)隊(duì)模塊和機(jī)構(gòu)模塊，但不會(huì)用到市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)模塊。像線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)等機(jī)構(gòu)模塊，小張和小李都會(huì)用到。
引入團(tuán)隊(duì)模塊后，銷售小李需要市場(chǎng)部協(xié)助，可以直接提“需求”，這個(gè)需求會(huì)以一條“記錄”的形式進(jìn)入到市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)模塊中，得到分配和跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同的加速。
創(chuàng)新功能2：團(tuán)隊(duì)空間
團(tuán)隊(duì)空間是每個(gè)團(tuán)隊(duì)專用的工作管理區(qū)。傳統(tǒng)CRM按照功能模塊組織菜單，想用哪個(gè)功能，要去不同的功能板塊里找。
全員版“以人為本”，用戶可打亂CRM出廠菜單設(shè)置，把團(tuán)隊(duì)相關(guān)的所有常用功能重新組合，形成一個(gè)類似文件夾的空間。市場(chǎng)部的團(tuán)隊(duì)空間放置市場(chǎng)用到的功能，銷售部門的團(tuán)隊(duì)空間放置銷售常用功能，法務(wù)部、售前、售后等類似，各自的常用功能在CRM里信手拈來，新人也能秒懂需要用到哪些功能，應(yīng)用體驗(yàn)更緊湊，效率更高。
新一代CRM UI
引入嶄新的理念和功能后，Zoho CRM在應(yīng)用體驗(yàn)上同步煥新升級(jí)。新UI界面更加簡潔清晰，細(xì)微處閃耀著人本主義的設(shè)計(jì)理念，讓客戶感覺好用是UI設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。
圖表視圖：在模塊里直觀看數(shù)據(jù)
日常業(yè)務(wù)中經(jīng)常需要查看可視化數(shù)據(jù)，了解趨勢(shì)變化，洞察業(yè)務(wù)發(fā)展。比如，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)關(guān)注獲客的各種數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，過去要先到儀表板中，找到“線索”相關(guān)的各種圖表。全員版可以直接在模塊中看圖表，團(tuán)隊(duì)模塊和機(jī)構(gòu)模塊都可以，親自嘗試后，立刻get到產(chǎn)品設(shè)計(jì)變化帶來的速度和體驗(yàn)飆升。
跳出固有思維框架，給企業(yè)提供“解死扣”的能力，讓每個(gè)企業(yè)復(fù)雜系統(tǒng)內(nèi)部的各種要素重新組合，才能更好地解決運(yùn)營效率問題。Zoho認(rèn)為CRM不僅是工具，更是企業(yè)增長加速器。除了帶來效率和客戶體驗(yàn)的提升，全員版推出后還可幫助大中型企業(yè)降低采購成本。比如某部門的CRM應(yīng)用獨(dú)立性相對(duì)較強(qiáng)，但仍需和其他部門協(xié)同，此時(shí)可以考慮給該部門購買僅支持團(tuán)隊(duì)模塊的賬號(hào)，相對(duì)常規(guī)版本來說性價(jià)比更高。
持續(xù)創(chuàng)新的Zoho，拒絕固步自封，崇尚自由創(chuàng)造，并把“個(gè)性、自由、創(chuàng)新”的文化融入到產(chǎn)品中，傳遞給客戶。Zoho真愛粉普遍具有擅長學(xué)習(xí)、酷愛鉆研、堅(jiān)韌自信的精神氣質(zhì)，Zoho及Zoho客戶無懼外部大環(huán)境變化，無論大趨勢(shì)是上揚(yáng)還是下行，不斷進(jìn)化的數(shù)字化能力永遠(yuǎn)是我們傍身的利器，更是長期發(fā)展的底氣。
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