根據(jù) Infobip 委托進(jìn)行的研究,亞太地區(qū)的公司正在利用 GenAI重塑客戶(hù)體驗(yàn)
中國(guó)北京,9月24日——全球云通信平臺(tái) Infobip 發(fā)布了一份新報(bào)告,其中包含領(lǐng)先分析公司 IDC 的研究見(jiàn)解。Infobip 的新白皮書(shū)名為“釋放生成式人工智能(GenAI)在客戶(hù)體驗(yàn)中的潛力(Unlocking the potential of GenAI in CX)”,詳細(xì)介紹了 GenAI 如何幫助企業(yè)擴(kuò)展其客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng),并提供更主動(dòng)、更有影響力的客戶(hù)體驗(yàn)。隨著公司和品牌開(kāi)始采用這項(xiàng)前沿技術(shù),GenAI已經(jīng)在全球引起廣泛關(guān)注。
預(yù)計(jì)到 2027 年底,亞太地區(qū)在 GenAI 上的 AI 投資比例將從 15% 增至 29%。多條業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)?yōu)先部署GenAI 計(jì)劃,企業(yè)高管正在考慮在運(yùn)營(yíng) (47%)、客戶(hù)體驗(yàn) (38%) 和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) (33%)三大領(lǐng)域采用GenAI。報(bào)告還強(qiáng)調(diào),亞太地區(qū)采用 GenAI 的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出與全球先行者類(lèi)似的趨勢(shì),尤其是在交通和物流 (74%)、電信、媒體和娛樂(lè) (72%)、金融服務(wù) (59%) 以及醫(yī)療健康和生命科學(xué) (54%) 領(lǐng)域。
在中國(guó),GenAI快速發(fā)展,其催生的新技術(shù)和新業(yè)態(tài)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)能。據(jù)統(tǒng)計(jì),中國(guó)的GenAI服務(wù)大模型已達(dá)190多個(gè),注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)6億。麥肯錫報(bào)告顯示,生成式AI有望為全球經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)約7萬(wàn)億美元的價(jià)值,中國(guó)則有望貢獻(xiàn)其中約2萬(wàn)億美元,將近全球總量的1/3。
GenAI如何改善客戶(hù)體驗(yàn)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者早已認(rèn)識(shí)到擁有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)和提高運(yùn)營(yíng)效率的重要性,但他們面臨著眾多挑戰(zhàn),這些挑戰(zhàn)阻礙了他們有效實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。主要因素包括 GenAI 等技術(shù)采用速度加快 (33%)、客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型服務(wù)成本上升 (32%) 以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)字化產(chǎn)品不斷增加 (31%)。
對(duì)于尋求解決客戶(hù)體驗(yàn)挑戰(zhàn)的公司來(lái)說(shuō),利用 GenAI 增強(qiáng)型解決方案可能是最佳選擇。GenAI 使客戶(hù)能夠自主設(shè)計(jì)豐富的客戶(hù)旅程并快速解決問(wèn)題,同時(shí)允許企業(yè)擴(kuò)展并將高質(zhì)量的創(chuàng)新成果發(fā)布到多個(gè)數(shù)字渠道。GenAI 還能夠識(shí)別非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的模式,并自動(dòng)將其映射為更易于企業(yè)理解的信息。
Infobip 首席商務(wù)官 Ivan Ostojic表示:“研究表明,亞太地區(qū) 69% 的首席執(zhí)行官認(rèn)為 AI 是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和差異化的重要機(jī)會(huì)。在 Infobip,我們正在幫助各種規(guī)模的企業(yè)利用 AI 來(lái)改變與客戶(hù)互動(dòng)的方式。我們相信,GenAI 將使企業(yè)能夠創(chuàng)建完全自動(dòng)化的流程,無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)前還是購(gòu)買(mǎi)后,通過(guò)單一的自動(dòng)對(duì)話提供歡迎信息、產(chǎn)品推薦和銷(xiāo)售支持。隨著 AI 的不斷發(fā)展,我們期待看到客戶(hù)滿意度的提升、更好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、更高效的運(yùn)營(yíng)以及更低的客戶(hù)支持成本。”
盡管有成功記錄,但采用進(jìn)展仍然緩慢
盡管 GenAI 具有徹底改變客戶(hù)體驗(yàn)的巨大潛力,但 18% 的亞太地區(qū)企業(yè)仍處于 AI 采用的早期階段,而 64% 的企業(yè)已在特定用例中采用了 AI 或機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。只有 18% 的亞太地區(qū)企業(yè)擁有先進(jìn)的 AI/ML 能力。企業(yè)采用GenAI速度緩慢,可能是由于需要首先解決某些關(guān)鍵挑戰(zhàn),例如監(jiān)管合規(guī)性和安全問(wèn)題。
IDC 亞太區(qū)高級(jí)研究總監(jiān) Nikhil Batra表示:“GenAI 將改變我們?cè)O(shè)計(jì)、部署、交付和擴(kuò)展客戶(hù)體驗(yàn)的方式。在2023 年 6 月的 IDC未來(lái)客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查中,35% 的客戶(hù)體驗(yàn)高管認(rèn)為,GenAI 和 Web3 等創(chuàng)新對(duì)于塑造他們未來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略至關(guān)重要。在經(jīng)濟(jì)不確定性和成本上升的背景下,企業(yè)必須專(zhuān)注于通過(guò)價(jià)值驅(qū)動(dòng)、富有同理心的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)脫穎而出,才能在日益數(shù)字化的市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。”
盡管 GenAI 的推廣速度緩慢,但一些品牌已經(jīng)成功將 GenAI 整合到其客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略中,例如印度最大的多渠道數(shù)字醫(yī)療平臺(tái) Apollo 24/7。該品牌利用 Infobip 的 Answers AI 技術(shù)創(chuàng)造了更加個(gè)性化和無(wú)縫的數(shù)字醫(yī)療體驗(yàn),從而改善了整體客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)啟用 GenAI 數(shù)字助理,Apollo 24/7 通過(guò)智能聊天機(jī)器人更快地解決問(wèn)題并提高了客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。
隨著 GenAI 技術(shù)迅速變得更加復(fù)雜和先進(jìn),投資 GenAI 的亞太地區(qū)品牌有望在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。有意開(kāi)啟 GenAI 客戶(hù)旅程的企業(yè)必須選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬且精通會(huì)話式客戶(hù)體驗(yàn)的本地技術(shù)解決方案合作伙伴。一旦企業(yè)克服了GenAI 的初始障礙,客戶(hù)和用戶(hù)都可以享受 GenAI 技術(shù)所能提供的一切優(yōu)勢(shì)。
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關(guān)于Infobip
Infobip 是一個(gè)全球云通信平臺(tái),可幫助企業(yè)在客戶(hù)旅程的各個(gè)階段構(gòu)建互聯(lián)體驗(yàn)。通過(guò)單一平臺(tái),Infobip 的全渠道客戶(hù)互動(dòng)、身份識(shí)別、用戶(hù)認(rèn)證和聯(lián)絡(luò)中心解決方案可幫助企業(yè)和合作伙伴克服消費(fèi)者溝通的復(fù)雜性,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。該公司提供的原生內(nèi)置技術(shù)能夠覆蓋全球六大洲超過(guò) 70 億臺(tái)移動(dòng)設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,連接超過(guò) 9700 個(gè)連接點(diǎn),其中 800 多個(gè)是運(yùn)營(yíng)商直接連接。Infobip 成立于 2006 年,由聯(lián)合創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官 Silvio Kuti?、Roberto Kuti? 和 Izabel Jeleni? 領(lǐng)導(dǎo)。
近期獲獎(jiǎng)信息
·Infobip 連續(xù)第二年(2024年6月)被評(píng)為 Gartner 魔力象限™ 通信平臺(tái)即服務(wù) (CPaaS) 領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者
·Infobip入選Fast Company年度全球最具創(chuàng)新力公司榜單(2024年3月)
·Juniper Research將Infobip評(píng)為CPaaS領(lǐng)先服務(wù)供應(yīng)商(2024年3月)
·Metrigy發(fā)布的首份《MetriRank CPaaS報(bào)告》將Infobip評(píng)為通信平臺(tái)即服務(wù)(CPaaS)提供商第一名(2023年12月)
·Juniper Research在CPaaS排行榜上,將Infobip列為CPaaS領(lǐng)先服務(wù)供應(yīng)商(2023年12月)
·Omdia 連續(xù)第二年在其 CPaaS Universe 報(bào)告中將 Infobip 評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者(2023 年 11 月)
·Infobip 被評(píng)為 2023 年 Gartner 魔力象限™ 通信平臺(tái)即服務(wù) (CPaaS) 領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者(2023 年 9 月)
·Infobip 入選Juniper 客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)者榜單報(bào)告(2023 年 7 月)
·Infobip 在 IDC MarketScape《全球通信平臺(tái)即服務(wù) (CPaaS) 2023 供應(yīng)商評(píng)估》中被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者(2023 年 5 月)
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