分析師/金磊、東君
審核/Eason
策劃/Eason
2022年11月30日，OpenAI 發(fā)布 ChatGPT，引發(fā)了全球性大模型開(kāi)發(fā)熱潮。大模型作為人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的自然語(yǔ)言處理工具，擁有語(yǔ)言理解和文本生成能力，可以通過(guò)連接大量的語(yǔ)料庫(kù)來(lái)訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)與人類(lèi)的聊天交流。大模型具有強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理能力、學(xué)習(xí)和適應(yīng)新場(chǎng)景的能力，天然適合客服場(chǎng)景，可以大幅提升智能客服的體驗(yàn)和效率，將推動(dòng)智能客服產(chǎn)業(yè)發(fā)生深刻變革。
智能客服產(chǎn)品的迭代先后經(jīng)歷了以關(guān)鍵詞匹配、多媒體交互、AI技術(shù)融合及大模型等技術(shù)驅(qū)動(dòng)，底層技術(shù)日益完善，產(chǎn)品形態(tài)已經(jīng)發(fā)展成熟。當(dāng)前，智能客服是基于AI及大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)大規(guī)模處理語(yǔ)音、文本、圖像等單一模態(tài)或多模態(tài)信息與知識(shí)，形成的一種面向企業(yè)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景的行業(yè)應(yīng)用，主要產(chǎn)品包括智能在線客服、智能語(yǔ)音客服、輔助機(jī)器人、智能質(zhì)檢、數(shù)字人等。
經(jīng)過(guò)近幾年的迅速發(fā)展，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長(zhǎng)足進(jìn)步，行業(yè)應(yīng)用已從呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)電商等滲透到金融、電信、零售、醫(yī)療、教育等眾多垂直領(lǐng)域的服務(wù)場(chǎng)景。當(dāng)前，大模型的發(fā)展為智能客服市場(chǎng)發(fā)展注入新的活力，智能客服市場(chǎng)進(jìn)一步打開(kāi)，前景廣闊。當(dāng)前智能客服發(fā)展到什么階段?市場(chǎng)規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)格局如何?市場(chǎng)發(fā)展面臨哪些痛點(diǎn)?未來(lái)發(fā)展主要有哪些趨勢(shì)?
基于對(duì)以上問(wèn)題的探究，第一新聲研究院歷經(jīng)數(shù)月時(shí)間，通過(guò)對(duì)眾多專(zhuān)業(yè)智能客服服務(wù)商、企業(yè)CIO的市場(chǎng)調(diào)研、訪談、交流，得到豐富的一手信息與數(shù)據(jù)，再結(jié)合大量的案頭研究，編撰并正式發(fā)布《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》。
【亮點(diǎn)一】
2023年中國(guó)智能客服整體市場(chǎng)規(guī)模接近40億元
根據(jù)第一新聲研究，2022-2027年中國(guó)智能客服市場(chǎng)將維持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì) ，2023年整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億，預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億，2022-2027年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到22.6%。
洞察一：在電商、消費(fèi)零售、金融等ToC行業(yè)市場(chǎng)空間較大
電商、消費(fèi)零售、金融、生活服務(wù)是智能客服應(yīng)用規(guī)模最大的四個(gè)行業(yè)，2023年市場(chǎng)應(yīng)用規(guī)模占比超過(guò)整體市場(chǎng)70%以上。
洞察二：專(zhuān)業(yè)化智能客服廠商是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)的主要力量
專(zhuān)業(yè)化智能客服廠商憑借對(duì)垂直行業(yè)用戶(hù)客服場(chǎng)景的深刻理解，具備技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，是推動(dòng)智能客服市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)的主要力量，2023年，專(zhuān)業(yè)化智能客服市場(chǎng)規(guī)模占整體智能客服市場(chǎng)規(guī)模的50%以上。
洞察三：大模型發(fā)展重塑智能客服市場(chǎng)發(fā)展前景
基于大模型產(chǎn)品的智能客服產(chǎn)品，在客戶(hù)意圖識(shí)別、情緒識(shí)別等方面實(shí)現(xiàn)了突破，并將智能客服文本和語(yǔ)音為主的交互方式，拓展到了視頻，未來(lái)VR和MR交互也成為可能，大模型的發(fā)展將對(duì)智能客服的產(chǎn)品能力和應(yīng)用場(chǎng)景起到較強(qiáng)重塑作用。
【亮點(diǎn)二】
智能客服軟件市場(chǎng)集中度較高，TOP5廠商市場(chǎng)份額占比近53.8%
根據(jù)第一新聲調(diào)研，2023年中國(guó)智能客服軟件市場(chǎng)頭部聚集效益明顯提升，網(wǎng)易云商(旗下七魚(yú)智能客服)、天潤(rùn)融通、容聯(lián)七陌、沃豐科技、智齒科技是TOP5專(zhuān)業(yè)化智能客服廠商，共計(jì)占專(zhuān)業(yè)化智能客服市場(chǎng)份額近53.8%。
洞察一：智能客服IT軟件產(chǎn)品能力是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，TOP5廠商占智能客服IT軟件市場(chǎng)53.8%的份額
智能客服軟件市場(chǎng)僅包含智能客服軟件本地化部署交付及基于智能客服軟件的SaaS服務(wù)，IT軟件是核心，不包含通信、IaaS層及PaaS層云服務(wù)、硬件等非核心內(nèi)容。專(zhuān)業(yè)化智能客服廠商聚焦狹義智能客服賽道，形成專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品及解決方案，2023年，TOP5服務(wù)商分別為：網(wǎng)易云商、天潤(rùn)融通、容聯(lián)七陌、沃豐科技、智齒科技。
洞察二：廣義的智能客服市場(chǎng)中，云廠商主要服務(wù)自有電商等平臺(tái)用戶(hù)，占了較大的市場(chǎng)份額
阿里云、京東云、騰訊云等云服務(wù)商的智能客服產(chǎn)品，融合了智能客服軟件、通信服務(wù)、云服務(wù)等，服務(wù)于自有平臺(tái)用戶(hù)，其中阿里云服務(wù)客戶(hù)數(shù)量超過(guò)百萬(wàn)家，京東云服務(wù)客戶(hù)數(shù)量超過(guò)30萬(wàn)家，在廣義智能客服產(chǎn)品收入較高。
洞察三：產(chǎn)品能力是專(zhuān)業(yè)化智能客服廠商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵
自主研發(fā)和算法優(yōu)化能力、對(duì)不同行業(yè)場(chǎng)景的理解和經(jīng)驗(yàn)沉淀、以及對(duì)新技術(shù)的探索和持續(xù)創(chuàng)新等能力是專(zhuān)業(yè)化智能客服廠商獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
【報(bào)告內(nèi)容節(jié)選】
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