在競爭激烈的家電市場中，售后服務(wù)質(zhì)量逐漸成為消費(fèi)者選擇品牌的關(guān)鍵考量因素之一。長期以來，行業(yè)在售后“以換代修”政策方面存在鑒定成本高、辦理時(shí)間長等諸多痛點(diǎn)，嚴(yán)重影響著用戶體驗(yàn)。作為小家電行業(yè)龍頭企業(yè)，美的生活電器于2024年12月底正式推出“365天只換不修”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其“365天以換代修”服務(wù)的再度升級，不僅彰顯了美的生活電器對消費(fèi)者權(quán)益的高度重視，更為整個家電行業(yè)樹立全新的售后服務(wù)標(biāo)桿。
洞察行業(yè)維修痛點(diǎn)，直擊售后難題
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023 年全國消協(xié)組織受理的家用電子電器類投訴量達(dá)158,107 件，占全部投訴量的 11.90%，居各類商品投訴量首位。其中，投訴的主要問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障、維修收費(fèi)不規(guī)范及上門服務(wù)人員技術(shù)水平與資質(zhì)認(rèn)證等。
過去，行業(yè)以換代修政策存在諸多痛點(diǎn)，包括鑒定成本高、鑒定時(shí)間長、售后方案單一等問題。首先在辦理渠道上，傳統(tǒng)以換代修鑒定成本高。過去，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶需自行送到網(wǎng)點(diǎn)維修和取回，費(fèi)時(shí)費(fèi)力返修奔波太折騰。其次在辦理時(shí)效方面，以換代修周期漫長，從用戶報(bào)單-送到網(wǎng)點(diǎn)-網(wǎng)點(diǎn)維修-用戶取回約7天。最后，從品質(zhì)保障來看，很多消費(fèi)者對以換代修政策知曉度低，而憑證要求嚴(yán)格也讓許多用戶望而卻步，因此更多選擇維修，售后方案單一成為行業(yè)通病。可見，傳統(tǒng)的以換代修的售后模式弊病凸顯，亟待優(yōu)化升級。
美的生活電器深刻洞悉行業(yè)痛點(diǎn)，積極響應(yīng)市場需求，全新推出“365 天只換不修”升級服務(wù)，為消費(fèi)者提供更安心、更便捷、更高效的售后體驗(yàn)，以實(shí)際行動踐行“以用戶為中心”理念。
美的生活電器全新升級“365天只換不修”，樹立售后服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
美的生活電器“365天只換不修”服務(wù)涵蓋了品質(zhì)保障、辦理渠道及辦理時(shí)效三大方面的全新升級。在品質(zhì)保障新升級方面，美的生活電器進(jìn)一步強(qiáng)化品質(zhì)承諾，提出產(chǎn)品故障365天包換新機(jī)，為用戶帶來無憂售后體驗(yàn)。即用戶購買產(chǎn)品365天內(nèi)，正常使用情況下產(chǎn)品發(fā)生故障，憑有效購機(jī)憑證可享受免費(fèi)換新機(jī)服務(wù)。
在辦理渠道新升級上，用戶通過“美的官方”公眾號即可遠(yuǎn)程操作，平均2個工作時(shí)快速完成在線鑒定，足不出戶解決鑒定難題。在辦理時(shí)效新升級方面，美的生活電器“365天只換不修”服務(wù)為用戶提供極速換貨，1個工作日內(nèi)發(fā)新機(jī)、3天內(nèi)收新機(jī)，大幅提升用戶換新體驗(yàn)。
同時(shí)，該服務(wù)覆蓋范圍也在升級拓展，從廣州、佛山試點(diǎn)到2025年1月起推廣至全國，將惠及更多消費(fèi)者。這一系列升級彰顯了美的生活電器對產(chǎn)品服務(wù)的強(qiáng)大底氣，同時(shí)也讓消費(fèi)者吃下一顆“定心丸”，讓大家在選擇美的小家電時(shí)更加安心。
那具體如何參與“365天只換不修”呢?當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，用戶只需要準(zhǔn)備好有效憑證，包括真實(shí)發(fā)票、電商平臺購買記錄、連鎖超市購物小票、收據(jù)等可查實(shí)憑證，然后按照線上鑒定指引，登陸“美的官方”公眾號-服務(wù)進(jìn)度-更多服務(wù)-以換代修提交申請，美的專業(yè)團(tuán)隊(duì)將在2個工作時(shí)內(nèi)迅速響應(yīng)鑒定，一旦鑒定通過，將在1天內(nèi)給用戶發(fā)新機(jī)。整個過程透明、高效，充分體現(xiàn)了美的以用戶為中心的服務(wù)理念，讓消費(fèi)者在享受高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，也能感受到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。
堅(jiān)持用戶至上理念，驅(qū)動行業(yè)健康正向發(fā)展
作為小家電行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，美的生活電器始終秉承著以用戶為中心的理念，“365 天只換不修”升級服務(wù)，這一變革性舉措將對用戶和行業(yè)帶來深刻影響。對用戶而言，此服務(wù)有效減少了維修時(shí)間及路程消耗，為用戶顯著降低鑒定成本。同時(shí)，線上鑒定大大簡化了流程，其便捷高效性為用戶節(jié)省了寶貴的時(shí)間和精力，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶對美的品牌的信任度與忠誠度。
對行業(yè)而言，美的生活電器這一舉措發(fā)揮了積極的引領(lǐng)作用，促使行業(yè)重新審視并優(yōu)化售后服務(wù)體系。這不僅推動了行業(yè)向更加注重用戶體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)升級的方向發(fā)展，更顯著提升了行業(yè)的整體服務(wù)競爭力，為市場的持續(xù)繁榮注入了新的活力。
美的生活電器“365 天只換不修”升級服務(wù)的底氣，源自其自身強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)實(shí)力和品牌執(zhí)行力。這一服務(wù)不僅為用戶提供了無憂的售后體驗(yàn)，也為行業(yè)發(fā)展樹立了新的標(biāo)桿，將持續(xù)推動行業(yè)邁向新的高度，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入服務(wù)品質(zhì)升級的新時(shí)代。
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