用戶金融需求更新?lián)Q代，銀行如何扳回一城？

今天，用戶的理財正在發(fā)生變化，無論是在理財態(tài)度或是理財選擇上，較之以往都有了很大的不同。為了了解用戶的真實需求，推動銀行業(yè)用戶體驗水平的提升，微眾銀行在2015年和騰訊CDC（即騰訊用戶研究與體驗設計部）共同發(fā)起了“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”。今年6月，微眾銀行聯(lián)合包含大中型國有銀行，部分城商行、農商行等在內的27家銀行發(fā)起了銀行業(yè)首次用戶體驗大調研項目。日前，在騰訊全球合作伙伴大會“創(chuàng)想·微眾銀行”分論壇上，大調研階段成果終于公布，從報告數(shù)據(jù)來看，我們或許可以對當下用戶金融需求的一些趨勢有所窺探。

趨勢一：37%的用戶在銀行中的流動資金相對減少

現(xiàn)在每年6月下半月，都是銀行特別難熬的時期，相信很多銀行在職員工都會感受到資金面普遍緊張的情況下年中考核的巨大壓力，用戶在銀行中的資金減少了，各大銀行不得不爆發(fā)一輪又一輪的搶儲大戰(zhàn)。

此次大調研初探結果表明，過去一年，有37%的用戶放在銀行中的流動資金相對減少，這一比例超過了銀行賬戶資金增加的用戶，也就是說隨著互聯(lián)網巨頭們紛紛搶灘金融業(yè)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行遭受了巨大的沖擊。央行近期公布的數(shù)據(jù)也顯示，今年6月末，趴在商業(yè)銀行賬上的個人活期存款總額為22.8萬億，已較1月末下降約6400億元。

眾所周知，傳統(tǒng)銀行主要業(yè)務以線下為主，但業(yè)務辦理不便、服務效率低又恰恰成為了用戶對線下網點的體驗槽點，于是銀行基因中強大的資金實力和客戶服務經驗優(yōu)勢還尚未完全發(fā)揮出來，就被簡便、快速等特征明顯的互聯(lián)網金融平臺搶了風頭。

站在這個角度來看，互聯(lián)網金融平臺由于在其起步階段廝殺激烈，營銷和用戶體驗成為決定自身生死的關鍵，所以能夠存活下來的互聯(lián)網金融平臺基因里便有這樣的東西，留下來的都是營銷高手，也都是用戶體驗的擁躉，這反過來促使銀行不得不去反思現(xiàn)今的這種網點驅動模式應該如何用互聯(lián)網思維去升級用戶體驗。

因此如今不管是金融服務往線上走，還是用戶行為轉向金融平臺，都在表明銀行對于個人用戶的重視、零售業(yè)務的發(fā)展和用戶體驗的提升已經不止于提升利潤、改變增速放緩的局面這么簡單，新時代正在賦予銀行更多的責任和使命。

趨勢二：銀行資金相對減少用戶中，有79%的用戶流動資金流向了互聯(lián)網金融平臺

移動互聯(lián)網時代，傳統(tǒng)金融機構的技術和服務缺乏互聯(lián)網基因，在用戶金融需求和習慣方面失了先機，而互聯(lián)網金融平臺以技術、高效的力量讓銀行的存款搬了家。余額寶是第一波，其用散戶資金團購的方式對接貨幣市場，用遠比活期高的利率拉出了幾千億銀行存款。

然后招財寶和各種p2p平臺接踵而至，前者用散戶資金團購的方式去對接起點甚高的銀行高端理財產品，由此覆蓋了長尾市場。后者繞過了銀行中介，自己做中介聯(lián)系資金需求和供給方，由于這種收益率遠高于存款，甚至高于五年定存，吸引了大量流動資金。如今的人工智能、大數(shù)據(jù)，區(qū)塊鏈等創(chuàng)新技術又為科技金融平臺加碼，種種因素直接或間接導致了銀行資金相對減少的用戶中有79%的用戶流動資金轉向了互聯(lián)網金融平臺，也就是說用戶的金融服務需求正在向線上化、移動化方向發(fā)展，很多消費者將其原來存放在銀行的流動資金，轉入到風險雖高但收益可觀得多的科技金融產品上。

另外此次調研發(fā)現(xiàn)，用戶在“花”“貸”“存”方面已經在發(fā)生巨大轉變，例如在個人貸款的意愿方面，用戶對互聯(lián)網貸款的選擇其實已經不亞于傳統(tǒng)銀行，選擇比例分別有27%和26% ，而10%的人選擇“都不會使用”，而31%的人的選擇搖擺不定。一方面是由于還款方式簡單，放款速度快，用戶更傾向于使用互聯(lián)網貸款；另一方面，金融產品的豐富度也是影響用戶選擇的主要因素，數(shù)據(jù)顯示銀行產品的豐富度暫未給用戶留下深刻印象，所以銀行用戶往往只能同時使用數(shù)家銀行來滿足金融需求。

這種用戶資金流向反映出行為動向的變化，正在表明銀行當下面臨的問題是，銀行的基礎業(yè)務正被外部細分的金融機構和公司分割蠶食，在任何一個業(yè)務或者一個環(huán)節(jié)上用戶體驗得不到位，都可能導致用戶的流失。如此傳統(tǒng)銀行必須要做出選擇和變革，哪些服務流程需要淘汰，如何學習使用金融科技簡化流程提高效率是當下最應該考慮的問題。

趨勢三：流動資金的管理，更多選擇在微信、支付寶，尤其以90后、95后居多

消費金融黃金時代開篇，綜合支付體系切入消費場景，不但培養(yǎng)了用戶的線上支付習慣，也對銀行的個人存款造成了很大的截流，于是用戶的資金管理更多的往科技金融平臺遷移。而在這個過程中，用戶更多的選擇在了移動支付平臺。

此次微眾銀行發(fā)布的調研結果發(fā)現(xiàn)，在接受調研的6000多名用戶中，有37%的用戶過去一年在銀行中的流動資金相對減少。尤其是在90、95后人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動資金管理工具。

特別是在理財方面，79%的被調研用戶通過手機APP、網站等線上渠道進行理財，他們認為這種方式可以打破時間和空間的限制。而不同人群的渠道選擇偏好也不同，90后、95后用戶更傾向于線上自助式理財，更多的會把資金投入在互聯(lián)網金融平臺中，使用起來方便、簡單和快速。同時，用戶開始理財時間提前，中青年成為移動理財?shù)闹髁?，培養(yǎng)潛在用戶的理財意識和習慣有助于搶占未來市場。

隨著年輕人逐漸成長為消費主力，銀行們必須去著手布局年輕化市場，而目前很多銀行已經有所動作了，相信解決年輕人的痛點也將成為銀行業(yè)們扳回一城的關鍵。

趨勢四：85%的用戶用于消費支出是手機支付

目前，國內主流的移動支付產品分兩類，一類是基于銀行卡的NFC支付類產品，另一類是基于線上交易發(fā)展而來的二維碼支付產品。前者商業(yè)銀行深耕多年，后者則是由第三方支付機構推出并在線下市場迅速鋪開。

掃碼支付憑借著場景化的優(yōu)勢在線下市場全面應用，如今用戶在消費支付習慣上已經呈現(xiàn)出無現(xiàn)金、無卡化趨勢。調研數(shù)據(jù)顯示，微信支付、支付寶憑借支付、理財?shù)谋憬菪?，已成為用戶主要消費渠道。易觀數(shù)據(jù)也顯示，今年第一季度國內第三方移動支付市場交易規(guī)模達18.8萬億元人民幣，環(huán)比增長46.78%。以此預測，今年全年第三方移動支付交易規(guī)模將有望超過70萬億元。如此龐大的資金流轉，卻是由移動支付平臺主導，可見移動支付業(yè)務規(guī)模的快速發(fā)展，背后其實是市場的快速變化。

經過多年的發(fā)展，支付寶、微信兩大巨頭已各自形成龐大的客戶基礎，單獨某一家商業(yè)銀行都無法與之形成競爭。據(jù)悉截至2016年底，微信用戶數(shù)已達8.9億，微信支付的月活躍賬戶及日均交易筆數(shù)均超過6億;支付寶用戶規(guī)模達4.5億。此外，支付機構的移動支付產品天然支持跨行支付，對客戶的吸引力和黏性都優(yōu)于商業(yè)銀行。而早期商業(yè)銀行移動支付的發(fā)展重心主要在于NFC支付，2017年再次發(fā)力二維碼支付時，較第三方支付機構已失去一定的市場先機。

未來銀行將與互金共同擁抱金融科技，推動普惠金融向前邁進

由此看來，市場趨勢和用戶需求都在發(fā)生劇烈的變化。而“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”在12月發(fā)布的調研報告完整版中將對于用戶的消費理財觀念、用戶理財投資方式背后的原因、對金融服務的需求等有一個更清晰的解答。對于銀行來說，這次調研既是國內銀行業(yè)針對用戶體驗的首次“摸底”，也是在探索如何能為銀行業(yè)找到更多的聯(lián)動模式。因此從報告中可以看到，面對用戶更新?lián)Q代的需求，銀行未來要想扳回一城，就必須有所動作。

一方面，科技金融一直在踐行普惠金融，而傳統(tǒng)銀行在積極關注互聯(lián)網金融、大數(shù)據(jù)、移動終端發(fā)展的同時，也在全力構建企業(yè)級技術架構，目前二者仍然處于共生和競爭的態(tài)勢，話說天下大勢，合久必分，分久必合”。互聯(lián)網金融與傳統(tǒng)銀行不是相對立的，帶來的沖擊也是暫時的，而以后的相濡以沫是必然的。因此銀行需要擁抱金融科技的大趨勢，通過借助科技、大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術，來全面提升銀行的服務水平、服務效率。

另一方面，銀行需要轉變外界刻板認知，目前許多銀行已經在不斷創(chuàng)新，用科技和數(shù)據(jù)的力量實現(xiàn)用戶體驗升級，像此次大調研的主導者微眾銀行，作為騰訊牽頭發(fā)起的國內首家民營銀行，其正在用區(qū)塊鏈技術推動旗下微粒貸產品等發(fā)展，對同業(yè)輸出科技能力，也相信在科技發(fā)展的驅動下，銀行今后將不再是一個物理網點，而是作為日常生活中高頻使用的一項服務而變得無處不在，也能成為用戶希望的能夠滿足多方面金融需求的一站式平臺。

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