Salesforce、Oracle、SAP等在CRM上競逐AI，試問誰與爭鋒？

在過去的十年中，公司對客戶的數據量以及客戶用于與企業(yè)互動的渠道數量都有了顯著的增長。人工智能在優(yōu)化客戶和客戶交互方面可能會有很大的希望。

按2015年市場份額計算，五大客戶關系管理（CRM）供應商分別是Salesforce，Oracle，SAP，Adobe Systems和Microsoft，這五家公司幾乎占整個CRM市場的一半。他們都在投資機器學習和AI的內部開發(fā)，同時也在收購AI初創(chuàng)公司。

在下面的文章中，我們將探討這五位CRM巨頭的人工智能應用，幫助讀者理解：

· 五大CRM巨頭都支持AI

· AI在CRM的應用已經卓有成效

· 很多AI應用正在開發(fā)，很快將面市

本文重點介紹的第一家公司是CRM老大Salesforce，其市場份額高于前四名的競爭對手。Salesforce一直積極投資人工智能來維持其地位，也常被拿來與其它CRM公司對比。

Salesforce希望企業(yè)客戶確信AI是CRM的未來。由Salesforce贊助的IDC白皮書指出，在CRM中使用AI將使2017-2021年全球業(yè)務收入增加1.1萬億美元，這可能產生80,000份新工作崗位。

根據公司的數據和他們的調查，IDC認為人工智能的使用在未來幾年會大幅增長。IDC調查發(fā)現，28％的受訪者表示，他們的組織已經開始使用AI，另外還有41％的組織計劃在未來兩年采用AI。IDC認為，2016年全球在認知/ AI系統上的支出僅為80億美元，但到2020年這一支出可能達到460億美元。

Salesforce如此強調AI將在CRM中將流行，那是因為它是該領域最大的公司，也是最有可能在CRM AI應用上投入巨資的公司。由此來看，這份報告可能摻雜了些水份。但是無論你是否相信IDC的預測，CRM服務是一個高度競爭和不斷增長的業(yè)務。

Salesforce

在過去幾年中，Salesforce一直在積極開發(fā)內部人工智能服務，并收購了許多人工智能公司，還與其它專注于AI的公司聯手合作。

根據CB Insights的數據，Salesforce在2015年和2016年期間收購了四家AI公司（Tempo，MinHash，PredictionIO和MetaMind），將其技術添加到自己應用程序中。

· Tempo - 一個以人工智能為動力的智能日歷應用程序，可以顯示您在會議之前需要的信息，Salesforce關閉該公司。

· MinHash - 提供一種查找銷售趨勢的AI技術，Salesforce關閉了該公司。

· PredictionIO - 一家開源機器學習公司，Salesforce為其技術而收購，并向Apache Software Foundation捐贈了開源軟件

· MetaMind - 一家專注于深度學習技術的公司，Salesforce關閉了該公司。

對AI的關注使Salesforce能夠在2016年底推出他們的AI工具Einstein。目標是讓用戶無需AI技術技能在簡單的操作中享有AI強大能力。對于幾乎所有的B2B AI應用程序（CRM或其它）來說，這種對“簡操作強能力”的強調是一個共同的價值主張，我們拭目以待。

Salesforce為Einstein提供廣泛功能，包括賬戶洞察、主導優(yōu)先級、自動數據輸入、個性化廣告、對社交媒體對話的洞察、產品推薦、圖像分類等。

下面的1分鐘營銷視頻展示了Cloud Einstein的一些推廣功能:

總部位于猶他州的戶外設備公司Black Diamond介紹，最初是手動向客戶推薦產品，耗時耗力。而且這些手動推薦并不是個性化的，推薦的產品可能與客戶所需相去甚遠。

根據Black Diamond，在將其系統與Einstein的推薦引擎集成起來后，該推薦引擎利用客戶的歷史數據、購買行為和親和力通過機器學習提供相關建議，將轉化率提高了9.6％ ，每位游客的收入增長了15.5％。然而是幾天還是幾個月有此效果并沒有透露。

他們還聲稱Einstein Activity Capture能夠在Silverline上為銷售代表每天省去一小時的手工數據輸入時間。

從市場前景和用戶需求來看CRM AI技術前途無量，但Marc Benioff在短期內不會有相關的收購了。他正在通過合作改善其產品，舉世聞名的合作伙伴就是IBM了。

2017年3月，Salesforce宣布與IBM合作，將Watson的數據和工具集成到其CRM系統中，為客戶提供Watson現有的信息資源和分析數據的能力。例如，將IBM天氣預測集成到Salesforce市場策略中。

下面的簡短視頻重點介紹了IBM和Salesforce集成的幾個示例功能:

IBM在天氣預測上投入巨資遙遙領先。雙方合作具體來看，就是通過實時訪問Watson的天氣數據，對Salesforce客戶進行天氣預警，避免損失。

例如，Watson在汽車保險公司Houston. Car發(fā)揮著作用。這家汽車保險公司可以使用Salesforce快速提醒所在地區(qū)的所有客戶采取預防措施。這個用例在下面的IBM演示中有表現：https:///watch?v=4k5ja7UFSkc&feature=youtu.be

IBM的子公司Weather Company的一家保險運營商客戶進行的一項研究報告稱，接受天氣預警的投保人中有52％“搬家”，以避免潛在的損失。此外，圍繞冰雹風暴警告的具體用例的結果表明，只有6％的收到警示的保單持有人提出損害賠償申請。

Salesforce也在努力為Einstein增加新功能。目前處于測試階段的兩個功能是Einstein Sentiment 和Einstein Intent。使用自然語言處理辨別文本消息在情緒上是積極還是消極，并確定消息的意圖。

例如，一家公司可以利用Einstein Sentiment對入站客戶電子郵件進行分類，通過郵件語調識別出積極滿意的客戶信息，并將不滿意的客戶信息升級為服務案例。Einstein Intent，可以增強Einstein Sentiment。它可以分類每個消極反饋，并找出客戶不滿的來源，如丟貨物丟失和退貨訂單。

另一個功能是Einstein Object Detection.。它不僅可以檢測和分類物體，還可以識別圖像中的不同物體及其位置?？梢允褂秘浖艿膱D片來快速了解展示品的庫存量，或者客戶可以拍攝他們想要的東西，程序能夠告訴他們在哪里購買。

Salesforce Einstein Vision的文檔頁面指出，這個應用程序可以在CRM中幫助客戶找到產品，幫助客戶服務代理確定與客戶投訴相關的產品等等。但是并沒有找到該技術的相關案例。

Oracle

Salesforce宣布推出Einstein.的同一天Oracle也推出了其智能云應用程序 Intelligent Cloud Applications 。當時，Oracle的項目負責人告訴ZDNet，他們“避免炒作，只是推出人們可以購買、使用和賺錢的應用程序”。Oracle并非是要創(chuàng)建一個全新的“AI品牌”，在其云服務中已經擁有特定的人工智能和機器學習應用程序，隨時可用并且可以快速輕松地根據特定用途進行量身定制。

2017年早些時候，Oracle為其客戶體驗云（CX Cloud Suite）推出了幾項新的支持人工智能的功能。據該公司介紹這些功能有：

· AI支持的個性化營銷/體驗 -每個客戶收到的內容都是個性化的。

· 預測建議 - 使用客戶數據推薦他們最感興趣的產品。

· 優(yōu)化代表的銷售流程 - 客戶機會分析，提出幫助達成交易的指導。

· 聊天機器人

從那時起，Oracle宣稱將向其云端增加更多的AI功能。

2016年，Oracle收購了Crosswise公司，該公司提供基于跨設備數據的機器學習，可用于跨設備廣告、個性化和分析。 Oracle似乎已經將這項技術用來增強其數據云平臺。

今年7月，該公司重新啟動SAP Leonardo，這個集成平臺使企業(yè)能夠更容易地將AI和機器學習集成到其業(yè)務中。SAP Leonardo似乎集成了各種SAP產品，包括機器學習，物聯網、大數據和分析等。

與Salesforce（以及Oracle提出的聲明）類似，SAP也正在為其Hybris CRM產品開發(fā)機器視覺應用程序。雖然我們無法找到這種機器視覺功能的Hybris客戶端使用案例，但下面的短片顯示了它可能為客戶做的事情：

該公司還宣布了針對SAP Hybris的人臉識別能力，該平臺“銷售全渠道客戶參與和商業(yè)解決方案”。SAP聲稱，當客戶進入相應位置，通過該系統商店自動識別客戶的年齡和性別，提供基于股票信息的個性化產品推薦。該功能在十月份推出。

SAP目前正在開發(fā)的產品是聊天機器人Charly Chatbot。這個聊天機器人是一個面向客戶的“會話商務應用程序”。目前是一個消費者個人數字助手雛形，幫助消費者找產品，為其提供建議建議、請求退款等。按照SAP的說法，這是一個“基于微服務的商業(yè)模式的實驗”。

SAP如何在B2B CRM中使用Charly還不是很清楚。目前，Charly似乎只限于Facebook Messenger。下面的6分鐘視頻突出了軟件的基本功能：

SAP也在嘗試推出Pepper Instore Assistance，這是個人店內客戶服務代表機器人。下面的演示視頻展示了機器人如何幫助客戶找到以QR碼為輸入的產品：

Charly Chatbot和Pepper Instore Assistance還是雛形階段。 SAP何時正式推出還不得而知，目前也不清楚它們將如何與Hybris整合。

迎頭追趕的其它CRM同行者

Salesforce在CRM市場依然擁有優(yōu)勢，在人工智能這些尖端技術上面又不斷發(fā)力，同行者壓力倍增，只能迎頭趕上，至少新技術新理念不能落后。

在Salesforce推出Einstein之后幾周，另一家頂級CRM公司Adobe在2016年11月推出了人工智能工具Sensei。 Adobe一直在穩(wěn)步地強化Sensei，增加包括個性化推薦和一種稱為“一鍵式個性化”的功能。Adobe Marketing Cloud提供的個性化引擎Adobe Target，“點擊一下”就能實現跨設備的個性化客戶體驗。

Adobe介紹，“例如，一家連鎖酒店通過會員的過往的預訂記錄，了解會員的偏好，知道會員喜歡去溫暖的地方度假，可以為其提供熱帶酒店的特色和內容?！?/p>

Adobe迄今還沒有相關客戶案例，是否有企業(yè)使用其CRM AI功能還未可知。

此外，Adobe和微軟過去一年在CRM領域強強聯手，結合兩家公司的AI能力提高產品競爭力。2017年早些時候，Adobe和微軟宣布將發(fā)揮“兩家公司在數據科學和機器學習方面的歷史積累”。他們表示，“Adobe和微軟正在合作開發(fā)語義數據模型的，以便了解和推動實時客戶參與?！倍@一舉措發(fā)生在Salesforce宣布與IBM在AI達成協議幾周后。

以下是一個以Microsoft Dynamics 365中使用的“助理”為特色的簡短視頻：

微軟公司最近宣布，微軟把Adobe的電子簽名系統作為其首選的電子簽名解決方案，而Adobe稱微軟新的Microsoft Teams成為其首選云協作工具。這篇新聞文章解釋說：“Adobe Sign與基于聊天工作區(qū)的Microsoft Teams的整合，將使團隊之間的電子協議創(chuàng)建、批準和簽名流程成為可能。 Microsoft Teams中的Adobe Sign應用程序包括一個用于發(fā)送簽名文件的選項卡和一個允許團隊成員管理和跟蹤文件的機器人?！?/p>

除此之外，該聲明還提到“兩家公司將繼續(xù)探索在人工智能、分析和智能文檔自動化方面進行合作的機會?！?/p>

2016年，微軟收購了利用自然語言處理幫助與潛在客戶進行自動化排程的AI公司Genee。還購買了一家專注于機器閱讀理解、對話理解以及記憶、常識推理和信息搜索行為等一般人類智能能力領域的AI公司Maluuba。這項技術使AI與人類之間更自然有效的交互，目的是讓人工智能助手或聊天機器人在客戶沒有使用正確詞組的情況下了解客戶需求并為之提供服務。

AI在CRM中的應用

僅在過去的兩年中，就有大量的CRM公司宣布在其產品中增加機器學習和AI功能。該領域的每一家頂級公司都聲稱正在用AI賦能CRM，還沒有行動的隔幾個月也要發(fā)布推出AI功能的計劃。而國內CRM廠商銷售易、外勤365等也推出了自己的AI功能。

這些公司似乎相信人工智能是CRM未來的方式，至少他們堅信若想保持競爭力，就必須真金白銀得對AI進行投資。若要趕超Salesforce，在AI商業(yè)激烈的刺激下，要保持“尖端”的理念。

分析大量的消費者數據以發(fā)現基本趨勢、提高效率、精準投放廣告等并不是新的想法，數據分析工作是企業(yè)數十年來一直在做的事情，AI是對之前的一大改進，更加規(guī)?；峁┻@些智能個性化的服務。

在CRM中加入AI中為CRM程序帶來了全新功能。現在以及未來可能向CRM加入的AI功能有：

· 提高人工代理能力或者取代人工代理的聊天機器人。SAP的Charly Chatbot實驗就是一個很好的例子

· 使用客戶的歷史數據，提供個性化推薦

· 自然語言處理，可以自動分類客戶服務或銷售查詢請求

· 在線和店內語音識別技術

· 通過接觸點和社交媒體了解消費者的完整信息

· 通訊情感分析，檢測顧客詢問的情緒或意圖

· 物體識別既可以幫助消費者找到產品也能幫助公司快速分析產品的位置

· 通過人臉識別實時更換廣告

· 幫助店內人員的機器人

有些產品和功能很新，甚至不少都在試驗階段，畢竟AI也剛起步，即便目前投入使用的AI功能也正不斷改進和完善，未來哪些功能將在整個CRM產業(yè)大放異彩還是未知數。

但是業(yè)內普遍認為AI是未來，他們相信繼續(xù)投入念念不忘必有回響。畢竟，在CRM領域，目前正在開發(fā)許多AI應用程序都產生了積極的影響。

數據分析、社交媒體分析、語音識別、物體識別、人臉識別等都會影響CRM。CRM企業(yè)加碼AI，并不需要所有這些，只需其中的一部分就可。而哪些AI功能會受到客戶的青睞只有時間能給出答案，但是在CRM行業(yè)，AI競爭的號角已經吹響。

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