再談CRM與ERP，內與外之別

在如今的企業(yè)服務市場中，企業(yè)資源計劃（ERP）和客戶關系管理（CRM）二者的系統(tǒng)功能正愈發(fā)重疊，比如二者都可能會有人員管理或訂單管理這樣的模塊。而事實上，一些ERP供應商也聲稱，CRM與HR等是完整ERP系統(tǒng)中的一部分。這些都給人們帶來了大量的困惑，ERP與CRM之別究竟在哪里？

其實，要解答這個問題也不是很難，因為ERP與CRM系統(tǒng)的用戶有著顯而易見的區(qū)別。首先是CRM，這個系統(tǒng)的主要用戶集中于銷售和支持部門中，他們面向的是最終客戶，而且他們并沒有去承擔生產和訂單履行這類的工作。相比之下，ERP用戶來自于公司內部的生產與物流部門：工程經理、生產調度員、采購員、供應鏈人員以及財務人員等。ERP的用戶面向的是公司內部部門與供應商。除了處理一些投訴外，ERP用戶極少會直接與最終客戶進行聯(lián)絡。ERP和CRM的用戶處于企業(yè)業(yè)務流程的不同階段，他們幾乎不可能有效地利用對方的軟件。通常來講，同時會登錄ERP和CRM系統(tǒng)的只會是那些進行集成、數(shù)據(jù)倉庫或分析工作的IT人員。

但是，廠商們并不會“總是守著自己的一畝三分地”，一些ERP廠商也有自己的CRM產品，而像Salesforce這樣的CRM廠商也在進軍ERP市場（通過FinancialForce）。盡管用戶群體存在很大的差異，但這些廠商都不愿失去這個商機。不過，這給企業(yè)客戶帶來了額外的困擾，他們需要盡可能的去了解每一個產品，無論是那些較為完善的重型系統(tǒng)還是那些輕量型的系統(tǒng)。

大型企業(yè)早已明確了他們的選擇：他們需要一套完整的ERP系統(tǒng)來管理多個工廠、配送中心、供應鏈和貨幣等。同時，他們還需要一個全面的CRM系統(tǒng)以管理他們在國際市場中的銷售、支持和一些營銷工作。值得一提的是，財富100強公司可能會同時使用數(shù)個ERP和CRM系統(tǒng)，所以關鍵的工作在于集成與維護，由于系統(tǒng)升級和技術推進，這會是一個永恒的問題。

當然，那些小型公司則可能永遠不會面臨這一問題，因為他們使用的是零碎的ERP和CRM功能。比如，一個專業(yè)的服務公司（工程、法律、會計等）可以通過一個會計程序包和一個聯(lián)系人管理以實現(xiàn)業(yè)務的運作和自身成長。不過，這些公司確實會在進行跨國與進行并購時遇到問題，但專業(yè)的服務公司需要具有這種可利用多會計系統(tǒng)和聯(lián)系人管理的能力。雖然這種方式具有很大挑戰(zhàn)，但并非特別致命。下面我們就對ERP與CRM進行進一步說明。

ERP：財務、生產制造與內部優(yōu)化

讓我們回到ERP的基礎：財務。每個公司，即使是非營利組織，都需要一個財務管理系統(tǒng)。一套財務管理包括：交易記錄、應付賬款、應收賬款、稅務、現(xiàn)金流管理、季度報表以及報告/決策支持等，與CRM功能唯一可以進行遠程連接的是發(fā)票和收入確認。

ERP的下一層級的功能是那些涉及到工廠生產與制造的功能。這些功能幫助企業(yè)進行更高效的產品并進行有效地運輸管理，比如實現(xiàn)產品在季度結束前全部出庫。主生產計劃、采購、庫存管理、銷售/運輸/倉儲與供應鏈管理，這些功能與CRM發(fā)生聯(lián)系的情況只有一種，那就是有人需要去進行訂單預測。

而ERP最高層級的功能在于公司內部優(yōu)化與治理，這包括：協(xié)調多工廠的生產、倉儲與分銷，安排和排序離散生產以最大限度地盈利或減少限制，提升供應鏈性能以及大量的分析和決策支持功能等。

實際上，即使是最完善的ERP系統(tǒng)，它們系統(tǒng)本身并沒有太多涉及到客戶關系管理的細節(jié)特色，而這些正是CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢所在。因此，只有通過廣泛的集成，一家企業(yè)才能在應用ERP系統(tǒng)的同時，獲得更好的客戶關系管理功能。（當然，SAP和Oracle會解釋道，他們的CRM或ERP系統(tǒng)不需要集成，對于廠商來說，這是一個宣傳手段，但對于用戶來說，情況并非如此）。

CRM與銷售能力自動化

如果ERP的核心是財務與工廠計劃，那么CRM的基礎就是銷售自動化（SFA）。 雖然這兩個系統(tǒng)均涉及到聯(lián)系人、公司和訂單等運作，但他們的工作環(huán)境卻截然不同。ERP的用戶會將注意力集中于“已完成的交易”，比如客戶公司地址、已下達的訂單與已簽署的合同等信息。相比之下，SFA的用戶關注點很不一樣，比如潛在買家、正在進行交易的客戶與潛在可促成的訂單等。當然，這里也有賬戶管理和售后客戶服務，但這不是銷售代表們的主要工作所在。

一個完整的CRM系統(tǒng)必須支持一下銷售流程：

線索認證

早期銷售周期（包括演示與呼叫調度）

預測和管道管理

報價生成和訂單配置

訂單確認和履行

合同生成與終止

持續(xù)賬戶管理

續(xù)訂與重復訂單

當然，像Saleforce這樣的CRM系統(tǒng)可能會擴展到電子商務、客戶服務、呼叫中心以及其他客戶關系領域中。但是，即使是功能最廣泛的客戶關系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)中存儲的99%以上的數(shù)據(jù)與ERP系統(tǒng)無關。

而顯然，CRM系統(tǒng)的輸出的數(shù)據(jù)與信息是ERP系統(tǒng)需要輸入的。但是，這種聯(lián)系應該只使用于那些已經簽署了客戶與訂單協(xié)議的公司。從另一方向來看， CRM用戶可以通過只讀方式訪問貨物、承諾日期、發(fā)票、未結算余額以及其他客戶信息也是有好處的。

集成還是個永恒的問題

如今Salesforce的系統(tǒng)包含訂單配置、發(fā)票、財務以及計算管理（借助于合作伙伴的產品），而幾個ERP供應商也將Salesforce的CRM產品包含于自身的產品體系中。 對于小微型企業(yè)來說，他們可能并不需要一套完整的CRM或ERP系統(tǒng)，數(shù)個基礎的功能就足以幫助他們處理日常的工作事務。但是對于大公司來說，由于業(yè)務的復雜度，他們往往需要兩個甚至是數(shù)個CRM與ERP的集成以實現(xiàn)整個公司業(yè)務的聯(lián)通與分析與預測。

但是，如前文所說的，由于ERP和CRM本身以及廠商之間不同的差異，集成還是那個永恒的問題。最后用一句話概括ERP與CRM的差異的話，那就是CRM針對于外，而ERP針對于內。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。