凜冬降臨手機(jī)行業(yè)，取勝之匙會(huì)是服務(wù)升級(jí)嗎？

原標(biāo)題：凜冬降臨手機(jī)行業(yè)，取勝之匙會(huì)是服務(wù)升級(jí)嗎？

文｜劉勇

【巴金曾經(jīng)說過，“理想不拋棄苦心追求的人，只要不停止追求，你們會(huì)沐浴在理想的光輝之中?！倍诋?dāng)下的手機(jī)行業(yè)中，京東也正在踐行為普羅大眾帶來最佳體驗(yàn)的理想。而實(shí)現(xiàn)理想的突破口，正是聚焦于“體驗(yàn)”】

強(qiáng)勁性能、不俗外觀、多變顏色、攝像迭進(jìn)、渠道革新……近年來，智能手機(jī)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)節(jié)點(diǎn)可謂你方唱罷我登場(chǎng)。筆者也是看到，智能手機(jī)行業(yè)熱鬧異常，行業(yè)態(tài)勢(shì)同樣變幻莫測(cè)。但在一片喧囂之下，智能手機(jī)行業(yè)卻迎來了自身的低谷期。據(jù)Counterpoint的最新數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)智能手機(jī)出貨量在2018年第一季度放緩，同比下降8％，環(huán)比下降21％。

如何才能夠打破智能手機(jī)行業(yè)的增長(zhǎng)瓶頸，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全面煥新？或許，京東在給出自己的破局之道。5月25日，京東手機(jī)在北京召開2018戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，對(duì)外發(fā)布游戲手機(jī)、線上線下一體化、運(yùn)營(yíng)商合作、服務(wù)升級(jí)、品牌營(yíng)銷五大核心策略。京東手機(jī)嘗試通過五大核心策略全面賦能手機(jī)品牌，幫助行業(yè)實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。而這其中，“服務(wù)升級(jí)”成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)，有望成為驅(qū)動(dòng)智能手機(jī)行業(yè)前行的新動(dòng)能。

從“樂屏?！钡綗o界零售，京東服務(wù)理念貫穿始終

不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海。每一個(gè)巨頭企業(yè)的成長(zhǎng)過程，必然伴隨著長(zhǎng)時(shí)間的積累，最終在凝聚足夠的底蘊(yùn)后對(duì)大眾生活產(chǎn)生深刻影響。而理念、文化、DNA等層面的不同，也讓每個(gè)巨頭企業(yè)都有著鮮明的特點(diǎn)、別具一格的優(yōu)勢(shì)等，成為其他對(duì)手難以攻破的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

從這個(gè)角度看，京東手機(jī)對(duì)服務(wù)的重視程度是非常高的。這是就京東手機(jī)在服務(wù)層面的發(fā)力程度來看，專注度是貫穿于始終的。早在2014年3月上旬，京東就與中興通訊舉辦“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手極致體驗(yàn)”——京東·中興服務(wù)戰(zhàn)略合作暨售后到家項(xiàng)目啟動(dòng)儀式，宣布京東獲得中興在電商領(lǐng)域的獨(dú)家服務(wù)授權(quán)，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后三位一體的全面合作。

這也意味著，在京東購(gòu)買中興產(chǎn)品的消費(fèi)者可享受京東“售后到家”的便捷服務(wù)。據(jù)悉，“售后到家”是京東推出的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)售后維修服務(wù)模式。通過這一模式，消費(fèi)者無需再費(fèi)時(shí)費(fèi)力地將產(chǎn)品送去維修站點(diǎn)，京東可直接上門取件并在自己的維修中心檢測(cè)維修后送回。這樣一來，就形成了消費(fèi)者→京東的直接售后關(guān)系，大大提升服務(wù)體驗(yàn)。

同年7月，京東又與聯(lián)想共同推出獨(dú)家智能手機(jī)的屏幕保修服務(wù)——“樂屏保”。該服務(wù)主要針對(duì)手機(jī)出現(xiàn)的內(nèi)、外屏碎裂問題，提供免費(fèi)維修服務(wù)，解決了消費(fèi)者保修智能手機(jī)所遭遇的“維修貴、排隊(duì)久、欺詐多”等痛點(diǎn)問題。隨后，京東又與40余家電腦、手機(jī)廠商達(dá)成服務(wù)戰(zhàn)略合作，通過升級(jí)“售后到家”服務(wù)，提升消費(fèi)者在京東的一站式購(gòu)物體驗(yàn)。

而在京東提出無界零售這一具有顛覆性的宏觀概念后，服務(wù)更是其中重要的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。身為京東對(duì)零售終極的判斷，無界零售就是“場(chǎng)景無限、貨物無邊、人企無間”?！皥?chǎng)景無限”將零售場(chǎng)景與生活場(chǎng)景之間的界線變得模糊，服務(wù)也能夠發(fā)生在任何場(chǎng)景中，而不僅僅局限于固定的物理空間中。這意味著京東的服務(wù)打破了物理空間和時(shí)間的桎梏，悄無聲息地融入于多個(gè)環(huán)節(jié)中。

“貨物無邊”則是消除產(chǎn)品的固定邊界，未來的產(chǎn)品會(huì)從單一走到商品+服務(wù)+數(shù)據(jù)+內(nèi)容的組合。產(chǎn)品不再只是具有交易屬性，更是成為承載高品質(zhì)服務(wù)的載體，讓服務(wù)也呈現(xiàn)“無邊”特性。而“人企無間”能夠消除心靈區(qū)隔，通過透明的信息和精準(zhǔn)的服務(wù)，傳遞溫度和信任。在大幅增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品和平臺(tái)的信任，并帶來“比你懂你”的溫馨感后，服務(wù)也變得“有溫度”——從冰冷體驗(yàn)上升至情感溝通的橋梁。

總的來看，從數(shù)年前的樂屏保、中興售后到家，到現(xiàn)在“場(chǎng)景無限、貨物無邊、人企無間”的無界零售，服務(wù)都是其中的關(guān)鍵詞。服務(wù)就像是一根線，貫穿于京東不斷嬗變的進(jìn)程中。而不斷得到強(qiáng)化的服務(wù)，也成為京東的“殺手锏”、基石之一。

覆蓋銷售全鏈條，服務(wù)升級(jí)引領(lǐng)新時(shí)代

在商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)中，不進(jìn)就意味著“退”。只有不斷強(qiáng)化自身的強(qiáng)點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，才能受到消費(fèi)者的青睞，并讓企業(yè)立于不敗之地。雨果就曾經(jīng)說過，“進(jìn)步，意味著目標(biāo)不斷前移，階段不斷更新，它的視野總是不斷變化的?！边@番話其實(shí)就是在表明，階段的不同導(dǎo)致視野不斷變化，最終要為了全新的目標(biāo)不斷去進(jìn)步。

而京東對(duì)服務(wù)孜孜不倦的追求和更新，就是尋求進(jìn)步的集中體現(xiàn)。就在今年5月17日，京東宣布京東服務(wù)+正式上線。據(jù)悉，不管消費(fèi)者的商品是否在京東購(gòu)買，且無論是家電、電子產(chǎn)品，還是家具、服裝鞋靴等商品品類，都可享受“京東服務(wù)+”相關(guān)的安裝、維修、清洗保養(yǎng)等服務(wù)。這樣豪氣的服務(wù)舉措，既證明了京東踐行服務(wù)理念的初衷，又從側(cè)面佐證目前京東的龐大實(shí)力。

此外，在最受消費(fèi)者關(guān)注的智能手機(jī)行業(yè)，京東也實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的全面升級(jí)。5月25日，京東手機(jī)在北京召開2018戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)。在五大戰(zhàn)略中，以全新推出的“京享無憂”項(xiàng)目為依托的“服務(wù)升級(jí)”策略成為業(yè)界和消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

“京享無憂”項(xiàng)目包含“一站式無憂保障”、“更高品質(zhì)更低價(jià)格”、“用戶體驗(yàn)全面提升”三個(gè)層面的服務(wù)，為消費(fèi)者提供更有溫度的購(gòu)物體驗(yàn)。而在經(jīng)過升級(jí)之后，京東手機(jī)的服務(wù)更是要覆蓋售前、售中、售后銷售全鏈條的特色服務(wù)。

在售前階段，消費(fèi)者擁有以舊換新、信用回收、分期用、信用購(gòu)機(jī)等多種選擇。其中以舊換新服務(wù)的升級(jí)成為亮點(diǎn)之一，2.0迭代增加信用回收模式，新機(jī)選購(gòu)的場(chǎng)景下還能直接抵扣新機(jī)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)真正一站式的以舊換新。

在售中階段，消費(fèi)者可選擇多種付款形式及特色配送服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求。如，特色配送服務(wù)包括現(xiàn)貨訂單當(dāng)日送達(dá)、現(xiàn)貨訂單“211限時(shí)達(dá)”及“夜間配”、“京尊達(dá)”等。此外，京東手機(jī)還將從今年6月1日起推出獨(dú)有的“送配件券”服務(wù)，購(gòu)機(jī)即送配件通用優(yōu)惠券?？赏ㄟ^配件選購(gòu)中心，助力消費(fèi)者一站購(gòu)齊品質(zhì)最優(yōu)、最適合的手機(jī)配件。

在售后階段，京東手機(jī)提供授權(quán)保障、技術(shù)保障、物流保障、價(jià)格保障在內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)保障。如，嚴(yán)格把關(guān)的京東手機(jī)“授權(quán)保障”擁有海量知名品牌售后授權(quán)，可提供更多原廠物料更換、安裝、檢測(cè)服務(wù)。專業(yè)服務(wù)、安全快捷的“技術(shù)保障”擁有一支由千余名獲JCSE、省市級(jí)、國(guó)家級(jí)技術(shù)認(rèn)證組成的專業(yè)維修工程師，為消費(fèi)者的售后維修保駕護(hù)航。

更值得主要的是，京東手機(jī)還將在今年下半年成立“用戶體驗(yàn)提升部”。據(jù)悉，這一部門秉承“服務(wù)是產(chǎn)品的溫度，更是品牌的態(tài)度”的理念和“永遠(yuǎn)都在服務(wù)區(qū)、永無不可抗拒因素”的服務(wù)愿景。通過整合優(yōu)化京東服務(wù)體系，為消費(fèi)者構(gòu)建一體化的全服務(wù)閉環(huán)。

在通過對(duì)京東手機(jī)服務(wù)變化歷程進(jìn)行深入剖析后不難發(fā)現(xiàn)，其正在讓消費(fèi)者享受到越來越多的人性化服務(wù)。對(duì)消費(fèi)者而言，京東手機(jī)服務(wù)在不斷滿足他們的需求痛點(diǎn)，讓購(gòu)買、使用、維修手機(jī)成為“三位一體”的簡(jiǎn)單事兒。由此一來，京東必然成為消費(fèi)者手機(jī)消費(fèi)的首選平臺(tái)。

而對(duì)于智能手機(jī)行業(yè)來說，京東手機(jī)服務(wù)升級(jí)的多元舉措，將引領(lǐng)行業(yè)走向聚焦用戶體驗(yàn)的全新時(shí)代。在智能手機(jī)行業(yè)陷入低迷的大背景下，以服務(wù)升級(jí)為突破口，就有望激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。最終，整個(gè)智能手機(jī)行業(yè)有可能打破僵局，實(shí)現(xiàn)逆市上揚(yáng)。

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