谷歌正式進軍AI客服商業(yè)領(lǐng)域，AutoML繼續(xù)推進AI民主化

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關(guān)鍵信息：在Google Cloud NEXT 2018 大會上，谷歌宣布了Cloud AutoML的兩項新增功能：自然語言分類和翻譯，以及Contact Center AI正式進入客服中心，幫助人類接電話的重大突破，并在現(xiàn)場演示了AI幫助用戶退貨的場景。

關(guān)鍵數(shù)據(jù)：AutoML的注冊用戶已經(jīng)超過1.8萬家，其中超過10%的用戶來自醫(yī)療和生命醫(yī)學(xué)行業(yè)；有70%的消費者愿意選擇AI客服為他們的消費決策提供建議。

關(guān)鍵意義：谷歌AI客服商用，將使企業(yè)AI客服的使用率進一步增加，降本增效，提升用戶體驗同時讓企業(yè)更了解用戶；AutoML的更新將繼續(xù)降低人工智能的開發(fā)門檻，推進AI民主化。

7 月 24 日-26 日，Google Cloud NEXT 2018 大會在舊金山舉行，Google Cloud（谷歌云）是谷歌人工智能未來業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性平臺，是谷歌重量級年度盛會之一，在大會上，AI首席科學(xué)家李飛飛和搭檔李佳宣布了Cloud AutoML的兩項新增功能，以及谷歌AI正式進入客服中心，幫助人類客服接電話的里程碑。

在大會上，女神李飛飛第四位上場，首先宣布了Cloud AutoML的2項新增功能：AutoML Natural Language和AutoML Translation，即語言分類和翻譯功能，并且這兩個功能很多媒體和集團已經(jīng)開始使用。

關(guān)于Cloud AutoML

Cloud AutoML由谷歌大腦研究人員創(chuàng)建，目的是讓企業(yè)或個人開發(fā)者更加便利地使用機器學(xué)習(xí)，降低人工智能開發(fā)門檻，用李飛飛的話說，是推進AI的民主化。

AutoML Natural Language，可以解析文本的結(jié)構(gòu)和意義。它可用于從文本文檔、新聞或博文中提取有關(guān)人物、地點、事件等的信息；AutoML Translation，可使用最新的神經(jīng)機器翻譯技術(shù)將字符串翻譯成任何支持的語言。

谷歌AI研究員李佳透露，目前AutoML的注冊用戶已經(jīng)超過1.8萬家，包括媒體、零售、金融、保險、能源、醫(yī)療、環(huán)境等。其中“AutoML超過10%的用戶來自醫(yī)療和生命醫(yī)學(xué)行業(yè)，我們的產(chǎn)品也推動了用戶在醫(yī)療影像輔助檢測，以及及時檢測預(yù)警中風(fēng)，哮喘，嬰兒猝死綜合征方面的創(chuàng)新?！?/p>

打電話AI進入呼叫中心，可主動、可輔助人類客服

另外一個重要消息是，谷歌的電話AI已通過圖靈測試，可進入客服中心進行商用了，該產(chǎn)品叫做Contact Center AI，與谷歌開發(fā)者大會上展示的電話機器人duplex有許多相同的底層架構(gòu)，只是運用目標(biāo)不同。在現(xiàn)場，谷歌展示了Contact Center AI如何通過語音交流來幫助電商用戶退貨的場景。

Contact Center AI 集虛擬助理，集智能信息發(fā)掘和情感分析等功能于一身，它主要有兩個功能：替人類客服接電話，以及幫人類客服更好地接電話，最終是幫助客服中心的工作人員更有效的解決問題和用戶提升體驗。

在客服中心中，Contact Center AI會首先接聽來自用戶的電話，然后幫助用戶處理問題，如果用戶的問題它無法解答或要求無法完成，這個電話便會交接給人類客服，由人工繼續(xù)為用戶服務(wù)，同時AI的工作不會立即停止，它會在同時記錄下客服和用戶的談話，并為客戶可能提問的問題準(zhǔn)備好解決方案。

該AI除了能夠作為電話客服外，還能支持更多元化的交換，比如電話、信息，甚至以后AI客服進行視頻交流也有可能。

AI客服是行業(yè)使然，降本增效讓企業(yè)更懂用戶

據(jù)埃森哲（Accenture）的《全球消費者消費渠道與市場調(diào)研》顯示，在金融行業(yè)，有70%的消費者愿意選擇AI客服為他們的消費決策提供建議；且據(jù)《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿意度差、工作強度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問題。

因此谷歌、阿里等公司AI客服的出現(xiàn)，可以有效緩解甚至解決這些問題。它們可以7x24小時不間斷服務(wù)，重復(fù)性的問題可以直接從知識庫中輸出答案，更可以通過機器學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化回答，變得更智能，它的大規(guī)模運用還可大幅度降低人力成本。

目前，在電商、教育、金融、通信等很多行業(yè)都部分或大規(guī)模運用了智能客服，包括智能文本客服、智能語音客服和機器人客服等多種形式。如同谷歌現(xiàn)場演示的場景一樣，電商是對AI客服需求非常高的行業(yè)。

在網(wǎng)購盛行的今天，傳統(tǒng)客服所存在的問題愈發(fā)突出，如人工客服存在工作時間問題，由于服務(wù)能力不足而存在客戶長時間等待，無法應(yīng)對服務(wù)的突發(fā)增長等，因而智能客服早已開始應(yīng)用，它將人工客服從一些基本的、常見的和重復(fù)性的工作中解放出來，真正地聚焦于的確需要人工參與的客服交流中。作為電商巨頭，阿里推出了阿里小蜜，它已是雙十一期間服務(wù)的主力。

隨著人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展、互聯(lián)網(wǎng)獲客成本越來越高，智能客服需要由售后轉(zhuǎn)向售中和售前，承擔(dān)起更多企業(yè)營銷任務(wù)，這也需要機器人客服完成多輪交互，讀懂用戶意圖。

智能客服不僅讓客服更加了解用戶，也讓企業(yè)更了解用戶。此次谷歌發(fā)布的一系列工具雖不適合中文，但作為AI第二大國，中國市場是不可錯過的機遇和市場，這幾天風(fēng)靡的“猜畫小歌”小程序普遍被認(rèn)為是谷歌回歸中國的標(biāo)志，希望用上谷歌的黑科技不會太久~

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