這天上午店里沒人，李偉（化名）從背包里掏出一本書，里面夾著的是前一天去社區(qū)醫(yī)院就診的病例和發(fā)票，他拿出手機(jī)打開支付寶，對準(zhǔn)一張張“憑證”拍了起來。
不到下午4點，手機(jī)響起了信息通知，他低頭一看，通過支付寶報銷的193.5元看病費(fèi)用到帳了。
從去年開始，像這樣李偉前前后后通過支付寶報銷了6次。他直言，有了線上領(lǐng)門診報銷金，他生病時都會去醫(yī)院配點藥，連感冒發(fā)燒都能賠付，自己不用再硬撐。
李偉是北京一家文具店的個體戶，如今，他每天通過二維碼收錢積攢門診報銷金，每一筆可以提升5元的額度，如果累計到1000元，每次最多報銷200元，同時還能積攢大病報銷，最高累積到2萬。
讓李偉享受到保險理賠便利的，是螞蟻金服和保險公司合作推出的“多收多?！睒I(yè)務(wù)，碼商用支付寶收款越多，相應(yīng)得到門診報銷金就越多。這種實惠，讓幾千萬像李偉這樣的小商戶認(rèn)識到了保險的價值，也體驗到了科技在保險理賠中帶來的便利性。
早在2013 年，阿里巴巴、中國平安、騰訊公司共同籌資建立的“眾安在線”財產(chǎn)保險有限公司正式開業(yè)，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)保險的爭奪戰(zhàn)正式打響。互聯(lián)網(wǎng)公司加入到保險行業(yè)，開始攪動這一池平靜的春水。
“保險+互聯(lián)網(wǎng)”經(jīng)歷了三個階段，1.0時代是保險超市的時代，保險公司把產(chǎn)品給到互聯(lián)網(wǎng)平臺，在平臺的貨架上銷售；2.0時代是場景定制險的時代，滿足互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的特殊場景的服務(wù)需求，不斷碎片化、場景化和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)化；而3.0時代，是借助金融科技對保險行業(yè)的全流程再造。
如今互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)改天換地，而有金融科技助力的保險也早已不同往日。
1
傳統(tǒng)保險有時做不好，有時做不到
像李偉這樣的碼商，全國大概有1億。
他們是零售市場“最一線、最基層”的從業(yè)者，無論哪家互聯(lián)網(wǎng)公司上市，哪個零售品牌倒閉，始終頑強(qiáng)生存在每個城市的街頭巷尾。
即便有社保和商業(yè)保險，在線上快速完成理賠，對他們來說不僅新奇有趣，而且高效方便。
通常理賠金額在5000元以下的常規(guī)理賠，投保人提供材料齊全后3個工作日內(nèi)就能夠賠付；如果案值較大，不需要保險公司核實相關(guān)內(nèi)容的，一般在10個工作日內(nèi)給予賠付；如果需要保險公司核實的，賠付時間則可能會更長。
而單筆200元，甚至更小金額和更快速理賠，是傳統(tǒng)保險和互聯(lián)網(wǎng)保險，都無法做到的。
如果說李偉的情況還有些特殊，我們可以再看一個和大眾生活更貼近的例子。
“一想到自己的孩子跟案件中的孩子差不多大，我會想如果有一天我的家人遇到這種情況，而我又無能為力，是不是也會有這樣的一線希望存在?！?/strong>趙巖回憶起第一次參與信美互助的保險案例討論時，依然有些哽咽。
穿著白襯衫和灰色西褲，領(lǐng)著一個經(jīng)典款的公文包，在金融行業(yè)工作了十多年的趙巖，對保險行業(yè)有更多的了解。
他坦言，理性的自己知道應(yīng)該投反對理賠，但是身為人父的感同身受，還是讓他投了應(yīng)該理賠的選擇。
“在ICU里面一天花五萬塊錢是很平常的。在那個房間門口你見不到你的親人，唯一能做的就是去交費(fèi)處交款，而金額不會是門診急診的三五千，而是三萬、五萬、十幾萬，甚至幾十萬?！壁w巖認(rèn)為，雖然并不是所有人都有機(jī)會戴上呼吸機(jī)或者持續(xù)使用呼吸機(jī)達(dá)96個小時（保險條款的理賠規(guī)定），但假若有一份保險，能在遇到重大事故時多了一份保障，至少不會讓一個家庭因為一次意外或者重病而變得赤貧。
雖然最后陪審團(tuán)的決議，仍然是不予理賠，但信美還是聯(lián)系到了基金會，給予案件家庭一些支持。
趙巖參與的賠審團(tuán)，是由信美互助和螞蟻金服建立螞蟻寶貝守護(hù)計劃的一部分，通過直播加圍觀，作為針對所設(shè)計保險爭議的解決機(jī)制。
在目前受理的九起案例中，四起獲通過，五起沒有通過。每一起爭議性案件，賠審員都會根據(jù)結(jié)合真實的情況，包括自己的在特定領(lǐng)域，如法律、醫(yī)學(xué)等方面的專業(yè)知識和學(xué)術(shù)背景，參與討論和辯論。
不過，理賠都是保險公司說了算，這是老百姓在保險理賠中詬病最多的問題。
“第一情理兼顧，情，不是濫用感情，不是同情，而是符合工序良俗，大眾認(rèn)知，人性化的解釋法理，而理，是法律法規(guī)；第二個賠審團(tuán)審的是爭議事實。”螞蟻保險事業(yè)群社群運(yùn)營總監(jiān)徐亞輝說，借助寶貝守護(hù)計劃，螞蟻金服和信美在向用戶普及的是保險的基本認(rèn)知，比如疾病的定義、什么是健康告知。
如何降低保險使用門檻，如何避免歧義，如何提升保險的理賠效率，這些都是傳統(tǒng)保險未能圓滿解決的問題。
但事實上，保險和保險理賠每天都在我們身邊發(fā)生，保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2017年全國人民花3.6萬億買保險，且理賠超1.1萬億。
2
“多快好省”的新篇章
去年年底，螞蟻金服、微信宣布獲得保險代理牌照，百度收購保險經(jīng)紀(jì)公司，到今年7月，京東完成安聯(lián)財險增資，BATJ先后入局這個萬億市場。
自去年11月22日，螞蟻金服上線“多收多?！币詠恚?strong>已經(jīng)累計服務(wù)超過2500萬商家。在以往保險業(yè)，一款產(chǎn)品在這么短時間有這么多用戶幾乎不可能實現(xiàn)。要知道，經(jīng)過幾十年的積累，中國保險業(yè)的用戶也就5000萬。
目前多收多保每日處理的在線理賠超過1萬單，成為碼商高頻使用的服務(wù)，在背后是20個人花了7個月時間的心血。
螞蟻金服資深技術(shù)專家雷繼斌便是這20人中的一員，從去年開始負(fù)責(zé)“多收多?！睒I(yè)務(wù)。2018年6月27日，晚上9點45分，雷繼斌和團(tuán)隊盯著公司的屏幕無比激動，第一單AI全流程理賠的“多收多?！睒I(yè)務(wù)順利完成。
隨著模型的進(jìn)一步完善，以及準(zhǔn)確度的進(jìn)一步提升，目前“多收多?！彼械臄?shù)據(jù)提取、審核都達(dá)到秒級，且整個理賠的流程沒有任何人工參與，全部通過系統(tǒng)處理。
聽起來容易，做起來難。
比如用戶上傳照片的清晰度不高，模糊、反光、光線不足等，容易造成信息的不完整等，且機(jī)打發(fā)票和收據(jù)，也經(jīng)常會出現(xiàn)信息錯位的情況，這都加大了信息提取的難度好準(zhǔn)確信。
其次，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化需要提取理賠所需要的信息，比如用戶核賠業(yè)務(wù)的規(guī)則、是不是用戶本人、理賠時間是不是在保障期等，機(jī)器和人一樣，都需要學(xué)習(xí)的時間。
最后，在信息提取以及核對無誤的前提下，系統(tǒng)還需要掌握相應(yīng)的規(guī)則，比如到底該賠100，還是120，然后才能把相應(yīng)的賠償金打給用戶。
傳統(tǒng)保險理賠兩大難點，一是用戶覺得理賠速度慢，二是保險公司理賠成本高。
早年的在線理賠，僅僅是將線下人工操作，通過拍照搬到線上，但后臺的審核和理賠，依然全部通過人工進(jìn)行處理。
而依靠人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，一來減少了人力，降低了理賠成本；二來機(jī)器的運(yùn)算能力遠(yuǎn)大于人，能夠改善從前理賠慢的現(xiàn)象。
規(guī)模則是其中的關(guān)鍵。
“如果案均量達(dá)到1萬筆以上，案均成本在一毛錢以下，只有幾分錢，而傳統(tǒng)保險公司單個案件審核成本可能達(dá)到幾十元。”雷繼斌舉例道。
車險等財產(chǎn)險，也常因為人工成本高和理賠速度慢時被人詬病。
比如當(dāng)交通事故發(fā)生時，車主需要在現(xiàn)場等待定損員定損，通過拍照、記錄等方法證明車輛的損毀情況，并給出事故賠償金額以及修復(fù)方案，時長平均在30分鐘左右。
不說酷暑寒冬，等待過程痛苦無比，即便是舒適的天氣，在路邊等待也存在安全隱患，時間一長，一天的好心情也就沒了。
另外，定損依賴人力驅(qū)動，造成了保險公司人力成本高，還可能因人工操作造成的理賠滲透，造成賠付成本的提升。
而借助定損寶，則可以解決上述問題。定損寶借助AI模擬車險定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險公司實現(xiàn)簡單高效的自動定損。
據(jù)了解，定損寶也是圖像定損技術(shù)首次在車險領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)商用。
“定損員其實可以用戶提供更好服務(wù)，比如說到現(xiàn)場告訴用戶接下來該怎么辦，應(yīng)該怎么樣操作，或者根據(jù)定損寶提供的維修價錢參考，給用戶一個明確建議，到底該不該走保險。”螞蟻金服高級算法專家程遠(yuǎn)說。
那么，借由金融科技，未來互聯(lián)網(wǎng)保險還會發(fā)生哪些變化？
3
打破和重來，定制化才是未來
隨著中國保險市場的不斷發(fā)展，以銷售為導(dǎo)向的保險產(chǎn)品，顯得有些過時。
“第一年談好一個合作模式，第二年對方說風(fēng)險沒有那么大，然后代理費(fèi)就要提高很多，最高時候到了九十幾?！?某大型保險公司電商部負(fù)責(zé)人說，電商部的前身叫新業(yè)務(wù)部，和去哪兒、攜程等都有過短期險種的合作和探索，但和某家互聯(lián)網(wǎng)平臺的合作中出現(xiàn)了上述問題，最后變成了簡單的代理關(guān)系。
傳統(tǒng)保險公司更依賴線下業(yè)務(wù)，數(shù)字化和信息化的程度是無法和螞蟻金服這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭相比的，借助和螞蟻金服的合作，人保獲得了必不可少的能力。
“一萬張保單，只用三分鐘就全出了?！?/strong>中國人保健康保險股份有限公司黨委書記、總裁宋福興說，在原來概念中，系統(tǒng)一秒鐘只能出0.2單，相當(dāng)于5秒鐘才能完成一單，當(dāng)時每天約七千保單，后臺處理的時間大約3-5個小時。
可見，壓力不單單來自前臺，處理海量、高頻業(yè)務(wù)對保險公司的后臺也是極大的挑戰(zhàn)。
這里還是在講理賠快效率高。同時，伴隨保單處理能力和速度的猛漲，人保的線上客戶也快速增多，僅半年，就通過螞蟻金服獲得客戶超過200萬人。
當(dāng)然，這其中并非只是將傳統(tǒng)保險搬上互聯(lián)網(wǎng)那么簡單，基于碎片化場景和快速理賠能力，新的保險產(chǎn)品有許多可以創(chuàng)新和改進(jìn)的地方。
事實上，保險產(chǎn)品的定價是一個復(fù)雜且漫長的過程，通常一款產(chǎn)品的設(shè)計，需要一個成熟的小組花上數(shù)月，甚至是一年的時間，且依據(jù)保險標(biāo)的所面臨風(fēng)險的規(guī)律性(財產(chǎn)保險主要指損失概率，人身保險主要指死亡率等)、保險公司經(jīng)營費(fèi)用及經(jīng)營狀況、保險市場供求狀況等因素而確定。
壽險中則更加復(fù)雜，需要通過各種復(fù)雜的靜態(tài)歷史數(shù)據(jù)，包括地區(qū)生命周期表、通貨膨脹、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療行為等，評估未來多種變化趨勢，最后實現(xiàn)一定信度區(qū)間下的風(fēng)險定價。
“在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶的反饋時間很短，要在1-2分鐘的時間內(nèi)把產(chǎn)品看明白，所以產(chǎn)品不能太過復(fù)雜?！敝袊吮＝】诞a(chǎn)品開發(fā)部辛丹解釋，投保流程也會盡可能的簡化，但同時也需要滿足監(jiān)管的要求，雖然邏輯還是精算的邏輯，但要考慮的問題和線下的場景有所不同。
被寵壞了的中國網(wǎng)民，早都習(xí)慣了用腳投票，這對線上產(chǎn)品也是一個考驗。
以重疾險的風(fēng)控為例，過去的“你來投保我核?！辈⒉贿m用當(dāng)下的場景。如今，平臺需要用戶，如實主動的告知自己的健康情況，如果不執(zhí)行，那就無法完成投保。
在企業(yè)端，則根據(jù)企業(yè)所提供的用戶醫(yī)療情況進(jìn)行風(fēng)控核保。
“制訂保險時，需要考慮客戶的條件，解決客戶想了解的東西，盡可能小白化、簡單化，讓他根據(jù)需要自己購買?！彼胃Ｅd說，由于觸達(dá)客戶的可能性大大增加，也會在風(fēng)控中結(jié)合更多的技術(shù)，比如智能核保等功能。
傳統(tǒng)個險在責(zé)任設(shè)置上更復(fù)雜，需要代理人去講解，渠道、風(fēng)控和銷售成本會因場景和環(huán)境不同而有差異。
以傳統(tǒng)保險銷售渠道的銷售傭金為例，借助金融科技，這類“無形”成本被進(jìn)一步降低，且伴隨銷售渠道的變化，組織架構(gòu)和勞動力分配也變得更優(yōu)，從而讓保險產(chǎn)品變得更加親民和易懂。
8月，中國人保壽險聯(lián)合螞蟻金服保險服務(wù)平同推出的“全民?！そK身養(yǎng)老金”的創(chuàng)新型保險，將商業(yè)養(yǎng)老險起保門檻降低至1元，并通過全線上流程讓用戶隨時隨地投保，按月領(lǐng)取分紅，打破了傳統(tǒng)定期定額的投保方式。
“用戶每年存款小于多少，銀行是會求用戶要交付管理費(fèi)的。”據(jù)上述保險公司電商部負(fù)責(zé)人解釋，為了維系一張只有1元的單證，每天都需要同步數(shù)據(jù)，其花費(fèi)的可能是幾十元。
所以1元起存，并非為了“噱頭”，更多的是體現(xiàn)技術(shù)實力，并吸引新一代的年輕用戶。
“他們總會成長，總會擁有財富，希望這些客戶能夠認(rèn)識我們，認(rèn)識到我們的合作模式?！?中國人保壽險電商部總經(jīng)理王聰說。
在流量紅利的時代里，無論P(yáng)C還是移動互聯(lián)網(wǎng)，想要增加金融服務(wù)的嘗試，互聯(lián)網(wǎng)保險無疑是個好辦法。
“銷售的互聯(lián)網(wǎng)保險險種構(gòu)成主要以車險、萬能險、短意險為主，這也是因為這些險種相對來講比較標(biāo)準(zhǔn)化。”某保險投資人在 2015年就做出過類似的分析。
幾年過去，在新時代中，以螞蟻金服為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險擺脫了輸出流量的老路，以科技開放這種更好的方式出現(xiàn)在了人們眼前。
這個時代，缺的不是過度的期待和失望，而是細(xì)水長流的關(guān)注。
文章 ∣ 啟明
責(zé)編 ∣ 小C
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