虧損、虧損、虧損，在線旅游如何打破魔咒？

原標(biāo)題：虧損、虧損、虧損，在線旅游如何打破魔咒？

根據(jù)《中國在線旅游行業(yè)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2017年在線旅游用戶規(guī)模已達(dá)到3.25億，2018年在線旅游用戶規(guī)模達(dá)到3.57億人。大眾的旅行需求日益強(qiáng)烈，造就了旅行市場的欣欣向榮，但欣欣向榮中，不少平臺卻處在虧損狀態(tài)中，未走出虧損困局。

很多在線旅游平臺都深陷虧損之中。財(cái)報(bào)顯示，途牛2015年虧損14.6億元，2016年虧損24.2億元，2017年虧損7.7億元；百程旅游2017年年度報(bào)告顯示虧損2795.45萬元……諸多在線平旅游臺盡顯虧損之態(tài)，未能獲得盈利，主要是由以下四個(gè)原因造成的。

一、平臺運(yùn)營成本高

如今的旅行市場競爭異常激烈，很多在線旅行平臺為了提高知名度，都在營銷宣傳上下足了手筆，進(jìn)行“燒錢”式營銷。加大廣告資金投入，雖有利于提高平臺的知名度，但是瘋狂投入廣告也會(huì)使平臺運(yùn)營成本增高。

途牛和去哪兒就是典型的例子，曾有人戲稱在電視上出現(xiàn)的10個(gè)廣告里就有8個(gè)是途牛的，不管是采用周杰倫和林志穎雙人代言，還是在綜藝?yán)镏踩霃V告，途牛在廣告營銷上面都狠下手筆，曾有數(shù)據(jù)顯示，途牛2016全年市場營銷費(fèi)用占總運(yùn)營費(fèi)用的61%。去哪兒在營銷宣傳上面也絲毫不遜色，除了邀請當(dāng)紅女星趙麗穎作為代言人之外，在綜藝《72層奇樓》、電視劇《楚喬轉(zhuǎn)》等熱門綜藝和電視劇也植入了廣告；馬蜂窩更是在世界杯時(shí)期進(jìn)行轟炸式廣告營銷。

除了加大營銷宣傳會(huì)增加運(yùn)營成本外，線上產(chǎn)品開發(fā)，人員管理等方面也會(huì)帶來較大的成本消耗?，F(xiàn)在很多在線平臺為了搶奪更多市場份額，都往線下開發(fā)，比如攜程、途牛、驢媽媽等在線平臺都積極布局線下門店來吸引消費(fèi)者。但是線下布局不僅會(huì)遇到同行對手，還是傳統(tǒng)旅行社的主場，對人力、物力、資金方面的投入有高要求，這些也會(huì)導(dǎo)致平臺利潤進(jìn)一步縮小。

二、平臺盈利模式存在問題

為了獲得更多的市場份額，很多在線平臺都采取低價(jià)營銷模式來吸引客戶。比如途牛，眾信5000塊錢賣給途牛的產(chǎn)品，途牛卻只出售3600，而且平臺上蔓延全年的打折季。途牛的盈利模式是依靠差價(jià)來獲取收益，由于平臺位于旅行社和消費(fèi)者中間，再加上途牛一直走低價(jià)營銷，導(dǎo)致盈利模式利潤空間很小。采取低價(jià)營銷，除了會(huì)造成盈利模式縮小，還會(huì)引起平臺與旅行社矛盾，2015年途牛就曾因營銷模式破壞了旅行市場秩序被17家旅行社聯(lián)名抵制。

采取低價(jià)營銷的不只是途牛，2016年欣欣旅游網(wǎng)因?yàn)槌鍪鄣蛢r(jià)產(chǎn)品而被國家旅游局約談，后下架400多條“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品；驢媽媽、馬蜂窩等在線平臺也因?yàn)槌霈F(xiàn)“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品而被通報(bào)批評。在線旅行平臺毛利率原本就低，采取低價(jià)營銷無疑會(huì)導(dǎo)致平臺盈利進(jìn)一步縮小。

在線旅行平臺采取低價(jià)補(bǔ)貼的模式來吸引消費(fèi)者，短時(shí)間內(nèi)的確可以吸引較多的消費(fèi)者，提高銷售量。但低價(jià)格產(chǎn)品在一定程度上就意味著低服務(wù)、低旅行體驗(yàn)。旅行體驗(yàn)不佳正是在線旅行平臺經(jīng)常遭到消費(fèi)者投訴的原因之一，而且采用低價(jià)格戰(zhàn)略很難培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

三、旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

產(chǎn)品同質(zhì)化是在線旅行平臺一大通病，無法滿足消費(fèi)者日益增長的多樣化、個(gè)性化需求。例如驢媽媽平臺搜索三亞跟團(tuán)游就會(huì)出現(xiàn)“海南、三亞、蜈支洲雙飛5日跟團(tuán)游”、“三亞蜈支洲島雙飛5日4晚跟團(tuán)游”等多條相似路線；搜素泰國旅行產(chǎn)品，就會(huì)出現(xiàn)多條“泰國曼谷芭提雅7日5晚游”雷同路線，驢媽媽上有很多類似的旅行產(chǎn)品。

此外，各個(gè)平臺上的產(chǎn)品也十分雷同。比如途牛上多條“泰國曼谷-芭提雅機(jī)票+當(dāng)?shù)?晚7日游”和驢媽媽泰國產(chǎn)品相似；比如同程上多條“三亞+蜈支洲島+天堂森林公園+天涯海角+南山雙飛5日”與驢媽媽三亞產(chǎn)品雷同。平臺出現(xiàn)千篇一律的旅行產(chǎn)品會(huì)讓追求多樣化和個(gè)性化產(chǎn)品的消費(fèi)者產(chǎn)生審美疲勞。

四、管理模式不完善

2017年消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與在線旅游有關(guān)的的消費(fèi)者投訴達(dá)75起，投訴問題涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費(fèi)不合理以及訂單被隨意更改或取消等五個(gè)方面。

比如知名作家王小山在微博上控訴飛豬利用大數(shù)據(jù)殺熟，飛豬上的機(jī)票價(jià)格比別的平臺高出了幾百塊錢，還有網(wǎng)友控訴自己半年前在某平臺上買的機(jī)票去到了機(jī)場卻發(fā)現(xiàn)沒有此航班。接連不斷的控訴事件引起了廣大網(wǎng)友的共鳴，紛紛表示自己也曾經(jīng)在在線旅行平臺上過當(dāng)。

捆綁銷售、出售“虛假”產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量差等是消費(fèi)者對在線旅行平臺的普遍印象。平臺數(shù)量增多的同時(shí)服務(wù)質(zhì)量卻沒有提升，消費(fèi)者在旅行中得到不佳體驗(yàn)，出現(xiàn)負(fù)面新聞、虛假宣傳等問題都有可能會(huì)使消費(fèi)者遠(yuǎn)離平臺。在線旅行平臺方便了人們出行，但是平臺沒有加強(qiáng)對產(chǎn)品、服務(wù)人員等方面管理，讓消費(fèi)者產(chǎn)生不佳的體驗(yàn)，只會(huì)讓平臺失去更多的消費(fèi)者。

消費(fèi)者日益強(qiáng)烈的旅行需求誕生了較多的旅行平臺，但自身痛點(diǎn)卻讓較多在線平臺難以走出虧損困局，未能實(shí)現(xiàn)平臺盈利。

在線旅游行業(yè)該如何走出虧損困境？

2018年在線旅游平臺KLOOK客路旅行獲2億美元D輪融資；2018年10月，馬蜂窩獲得由騰訊領(lǐng)投D+輪融資……雖然多數(shù)在線旅行平臺一直處于虧損狀態(tài)，但不少資本還是持續(xù)下注在線旅行平臺，看好平臺能夠獲得盈利。所以面對平臺痛點(diǎn)難消，在線旅行平臺該如何突破呢？

首先，提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)口碑營銷。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是留住消費(fèi)者的核心，一個(gè)公司能否走得長遠(yuǎn)主要是看它的產(chǎn)品受不受消費(fèi)者認(rèn)可。捆綁銷售、宣傳與現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重不符等雖然可以獲得一時(shí)的盈利，但不能留住客戶。途牛、同程等平臺應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，給消費(fèi)者提供真實(shí)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。平臺給消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，把消費(fèi)者放在心上，消費(fèi)者才會(huì)鐘情于平臺。

此外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度也是吸引消費(fèi)者一個(gè)重要原因。不管是售前還是售后都要提供服務(wù)水準(zhǔn)，不能因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)購買了產(chǎn)品而對客戶不上心，讓消費(fèi)者產(chǎn)生不佳的體驗(yàn)。同時(shí)，對于消費(fèi)者反饋的意見，要積極解決，提供完善的解決方案，而不是敷衍了事。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)了平臺對客戶關(guān)心程度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅會(huì)使消費(fèi)者成為忠實(shí)客戶，也能通過口碑傳統(tǒng)，帶動(dòng)身邊更多的消費(fèi)者成為平臺客戶，帶來更多客源。在線平臺要想走得更長遠(yuǎn)，在開發(fā)新客源的同時(shí)，也要將新客戶培養(yǎng)成忠實(shí)的老客戶。

最后，打造特色產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者多樣化的旅游需求。如今的消費(fèi)者已經(jīng)不再局限于簡單的旅行產(chǎn)品，而是開始追求更加特色化、新穎化和個(gè)性化的旅行產(chǎn)品。所以為了滿足消費(fèi)者需求，在線旅行平臺可以在市場上調(diào)查消費(fèi)者喜歡什么樣的路線、什么樣的旅行形式，利用自身優(yōu)勢將消費(fèi)者旅行喜好和客源地結(jié)合起來，然后利用AR等新技術(shù)打造受消費(fèi)者歡迎的旅行產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供多樣化產(chǎn)品路線和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)。

運(yùn)營成本高、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、管理模式不完善等的問題讓很多在線旅游平臺陷入虧損困境。所以途牛、同程、驢媽媽等在線旅行平臺，想要走出虧損困境實(shí)現(xiàn)盈利，需提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)口碑營銷、提升服務(wù)質(zhì)量、利用AR等新技術(shù)打造特色產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者多樣化的需求?？偟膩碚f，只有得到消費(fèi)者認(rèn)可的平臺，才能在競爭激烈的旅行市場走的更遠(yuǎn)。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110，本文首發(fā)曠創(chuàng)投網(wǎng)

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