文/劉璐明
編輯/葉麗麗
凌晨4點，寧軼接到了一位朋友的電話。
這通因為工作靈感而發(fā)起的通話持續(xù)了很久，他們之間是那種有任何想法，隨時都會一起聊的朋友。
很難想象，這位朋友曾經(jīng)只是寧軼在愛彼迎上的房客，是一位社會學(xué)學(xué)生?！拔以谧龅捻椖?，包括之前的教育和社區(qū)營造，還有鄉(xiāng)村的振興，其實都是跟社會學(xué)掛鉤的，在這中間他幫了很多忙。”寧軼提到，上個月，他們還在日本的瀨戶內(nèi)海見了面。
寧軼的民宿內(nèi)景
除了提供工作幫助的朋友，她還曾幫助一位房客走出家庭變故的陰影。
這樣的場景在寧軼注冊成為愛彼迎（Airbnb）房東之后，已經(jīng)成為了家常便飯。在接受鋅財經(jīng)采訪的時候，寧軼剛剛準(zhǔn)備好為房客做的早餐。“我一共接待了近五百個房客，現(xiàn)在還在聯(lián)系的有兩三百個，親密聯(lián)系的有五六十個?！?/strong>寧軼告訴鋅財經(jīng)。
寧軼為房客們準(zhǔn)備的早餐
給予陌生人最大的善意，這是寧軼在2016年3月成為愛彼迎房東之后，一直所踐行的。但是最近，從酒店蔓延至民宿行業(yè)的一系列針孔攝像頭事件，卻讓她感到寒心。
在酒店內(nèi)被批量發(fā)現(xiàn)的針孔攝像頭，揭開了背后的源頭——在電商平臺違規(guī)售賣針孔攝像頭的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。除了酒店之外，愛彼迎、小豬短租等共享民宿平臺也接連被爆出有房東偷裝攝像頭的行為。
事件發(fā)生之后，寧軼感到委屈又憤慨，大部分用心經(jīng)營的房東們卻因為極少數(shù)房東的不良行為受到了輿論的指責(zé)，也同時承擔(dān)了很大的壓力。
危機與挑戰(zhàn)
這已經(jīng)不是愛彼迎第一次面臨危機。
2011年，在愛彼迎平臺上，有一位房東的家被房客“洗劫一空”，令愛彼迎迅速站在了輿論的聚光燈下。聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席戰(zhàn)略官柏思齊在回憶起這次事件時曾說：“坦白說，我們當(dāng)時處理的并不好。后來我們意識到，雖然這是一場危機，但我們不應(yīng)該只是控制局面，或者讓事情過去，而是應(yīng)該從根本上做一些改變，比如承擔(dān)責(zé)任，防止未來發(fā)生類似的事。”
然后，他們就把全公司的員工，甚至是保安和清潔工，都叫在了一起，群策群力。所有人停下手上的工作，在接下來的兩周里，每個人都提出了對信任和安全功能的建議。
后來，這一百多個人推出了四十項新功能。很快，愛彼迎開始驗證身份，設(shè)立全天候客服，成立了信任和安全團隊，還建立了房東保障金和相應(yīng)的保險制度。
基于這些制度，愛彼迎為每一位房東和每一處房源提供高達(dá)一百萬美元的保障保險，以應(yīng)對房東、房客及第三方就人身傷害或財產(chǎn)損失提出索賠的情況，并且無需額外支付費用。
“我們沒有把這一事件作為一次危機來做公關(guān)，而是對公司的運營方式做了結(jié)構(gòu)性的改變?！甭?lián)合創(chuàng)始人柏思齊提到。
面對危機，愛彼迎的坦誠回應(yīng)和迅速出臺的措施，一定程度上為其贏回了信任，從而“轉(zhuǎn)危為機”。
這套房東房客的保障體系一直沿用至今，也成為了愛彼迎在該賽道玩家紛爭之時的優(yōu)勢所在。寧軼回想起曾經(jīng)的一位房客對房間內(nèi)的貴重桌子的損壞事件，最終通過平臺的判定，房客賠償給了她相應(yīng)的維修費用?！捌脚_的保障制度，其實在一定程度上讓房東們更愿意對房客抱以信任?！?/p>
而此次，在平臺發(fā)生的攝像頭事件當(dāng)中，愛彼迎沿襲了它一貫的快速回應(yīng)，并出臺了詳細(xì)措施。
在事件發(fā)生后，愛彼迎發(fā)布了《愛彼迎中國安全管理委員會致社區(qū)的一封公開信》，在此公開信中，愛彼迎提到正式成立“愛彼迎中國安全管理委員會”，由愛彼迎中國總裁彭韜直接領(lǐng)導(dǎo)，核心成員包括各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員, 加強內(nèi)部監(jiān)管機制，擁有處理安全事件和緊急事件的最高決策權(quán)。
其中，重要的改進優(yōu)化內(nèi)容包括將指派安全團隊對房源進行檢查和抽查，并擬創(chuàng)建“黑名單體系”，與行業(yè)互聯(lián)互通相關(guān)不良房東的信息等。
同時，愛彼迎總部宣布任命Sean Joyce出任全球首席安全官一職，全面統(tǒng)籌信任與安全方面的工作。據(jù)了解，Joyce之前曾擔(dān)任普華永道美國和拉美地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)安全及隱私業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，在信任安全以及隱私保障領(lǐng)域有著數(shù)十年的從業(yè)經(jīng)歷。
愛彼迎發(fā)布的公開信截圖
愛彼迎出臺的一系列詳細(xì)措施，其對安全監(jiān)管的決心可見一斑。但它所面臨的安全問題，卻不只是愛彼迎的問題，也是整個行業(yè)正在面臨的難題。
雖然根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，針孔攝像頭屬于竊視專業(yè)器材，未經(jīng)國家有關(guān)部門特許而擅自生產(chǎn)、銷售屬于非法行為，但是鋅財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在電商平臺上，很容易購買到針孔攝像頭，價格從幾十元至上百元不等。違法成本較低，也為不法分子提供了可乘之機。
有專家建議，應(yīng)當(dāng)加大針對非法生產(chǎn)、銷售竊聽、竊照等專用器材活動的打擊力度，依法追繳、查封生產(chǎn)場所。
愛彼迎的緊急求助、人臉識別、緊急聯(lián)系人功能
同時有律師建議，在加強房東身份的審查方面，平臺應(yīng)從嚴(yán)格程序方面入手。
“安全問題的完善對于整個行業(yè)的發(fā)展來說是舉足輕重的，所以這就是為什么我們會投入這么大的精力和內(nèi)部的資源，去做這樣的事情。對于共享經(jīng)濟來說，安全肯定是基礎(chǔ)，安全之上才是房源質(zhì)量、價格、營銷等其他的一些因素?！睈郾擞嬖V鋅財經(jīng)。
除了業(yè)內(nèi)通常所用的賠償損失、下架房源等事后救援性舉措，事前的預(yù)防措施同樣十分重要。
安全體系
在風(fēng)險來臨之前，共享民宿行業(yè)的每一個玩家都在做準(zhǔn)備。
2016年就注冊成為愛彼迎房東的寧軼，見證了它在安全方面的行走軌跡。
起初，她在剛使用愛彼迎做房東的2016至2017年一整年時間里，都沒有成為超贊房東，期間還因為臨時取消了兩個行程，受到了平臺的罰款。2017年，她才正式成為超贊房東，愛彼迎的超贊房東每三個月評選一次，她由于各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)而一直都保持了“超贊房東”的身份。
寧軼的民宿一角
去年，她注意到平臺的安全管理已經(jīng)開始變得更加嚴(yán)格，她在參與愛彼迎房東學(xué)院的線下活動中，收到了愛彼迎的《安全教育手冊》，向房東提供了一系列關(guān)于安全方面的小提示，并建議房東在手冊中標(biāo)明周邊的醫(yī)院、派出所位置，都是房客在緊急情況下需要用到的信息。
愛彼迎告訴鋅財經(jīng)，這本與“公安部安全防范技術(shù)與風(fēng)險評估重點實驗室”一起合作的小冊子，制作的過程花費了大半年的時間，包括前期的調(diào)研，和安全、旅游行業(yè)專家的多輪論證等，并正在通過愛彼迎的線上和線下渠道進行推廣。
在此之后，寧軼購買了滅火器和煙霧警報器，并把安全手冊放在了房間的顯眼位置。
在中國，愛彼迎還專門推出了線上的房源質(zhì)量人工審核，而線上的排查是在房源上傳的時候就開始進行的，篩查團隊每天根據(jù)線上照片和描述進行對比，比如房源描述里提到房間有一臺42寸的電視，那么就需要上傳照片來證明這個描述的準(zhǔn)確性。“我們對于中國的房源會做100%的這種線上人工審核。”
不僅如此，在愛彼迎社區(qū)中，同樣在不斷加強安全方面的教育，全方位多渠道提升用戶安全意識，為每位用戶提供安全舒適的旅行體驗。
愛彼迎在進入中國之初，就開始打造社區(qū)概念，2017年，又開始逐漸推行“社區(qū)小隊長”。
寧軼就是在這個時候被找到成為杭州的社區(qū)小隊長，而社區(qū)小隊長的主要任務(wù)是組織房東聚會，幫助大家進行經(jīng)驗交流，培育房東社區(qū)文化等。
在本土化進程步伐加快的同時，愛彼迎安全舉措也在社區(qū)中深入推行，步步緊跟。
2018年3月29日，“愛彼迎房東學(xué)院”正式成立，且在中國首創(chuàng)，旨在整合線上線下資源為新手房東提供相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。
線下設(shè)計課程、線上愛彼迎官方房東微信推文、在線交流以及一系列具有啟發(fā)和教育意義的房東指南、待客秘籍視頻等相結(jié)合，讓房東在待客的每個階段都能夠獲得合適的培訓(xùn)資源，平均每1.5周就會在全國各個區(qū)域舉辦1場。
寧軼上次參加房東學(xué)院的培訓(xùn)，是在今年三月份，她介紹道：“新老房東會在這里進行交流，碰到具體問題的時候該如何解決，比如半夜1點的時候，房客告訴你鑰匙丟了，這時候你該怎么辦等類似的問題?！?/p>
愛彼迎房東學(xué)院線下培訓(xùn)課現(xiàn)場
“今后我們會進一步地增加在房東學(xué)院，和其他的房東社區(qū)培訓(xùn)中安全方面的比重?！?愛彼迎向鋅財經(jīng)表示。
對于網(wǎng)絡(luò)上反映的客服處理慢的問題，愛彼迎告訴鋅財經(jīng)，平臺客服需要進行雙方協(xié)調(diào)，不斷取證，盡量做到房客和房東之間的平衡，而房客和房東通常不愿意直接溝通，因此在調(diào)解過程當(dāng)中會花費一定時間。
在客服體系上，相對公平的問題處理機制，并不會類似于其他的一些公司，特別偏向顧客，在房東提供有效證據(jù)的情況下，確定是客人造成的損失，平臺也會對房東進行及時的賠付。
另外，如果房客在住宿過程中，感到疑似發(fā)生危險，可以直接撥打客服，客服內(nèi)部有一個專門負(fù)責(zé)處理信任與安全的團隊。
據(jù)介紹，愛彼迎的信任與安全團隊，是經(jīng)驗比較豐富且受過專業(yè)訓(xùn)練的人，他們背景廣泛，包括專門受過訓(xùn)練的急救人員、法律專業(yè)人士、心理學(xué)家，也有曾在執(zhí)法部門工作專門處理危機事件的專家。“出于語言和文化差異的考慮，愛彼迎中國團隊會直接從海外團隊手中接手中國旅行者在海外發(fā)生的案例，為中國旅行者提供本土化的支援和幫助?！?/p>
圖片來源：《中國共享住宿發(fā)展報告2018》
愛彼迎的安全舉措同樣體現(xiàn)在產(chǎn)品端。
寧軼發(fā)現(xiàn)，今年的產(chǎn)品進行了一次升級，在中國上線了“緊急求助”功能以及“添加緊急聯(lián)系人”的功能，是專為房客設(shè)計，以確保房客在緊急情況下，能夠聯(lián)系到親友及公安部門。
除了平臺的監(jiān)管之外，房客也可根據(jù)評分選擇合適的房源。愛彼迎的評價體系是真實的背靠背雙向評價，只有對房客評價之后，才能看到房客對自己的評價。
愛彼迎作為行業(yè)領(lǐng)頭人，在風(fēng)險來臨之前，就已經(jīng)建立了相對完整的一套安全保障體系，但即便如此，有關(guān)安全的問題，也難以保證萬無一失。
據(jù)鋅財經(jīng)了解，有些共享民宿平臺，甚至都未有專門的與隱藏攝像頭相關(guān)的條款，相關(guān)的預(yù)防措施參差不齊。但愛彼迎率先成立“愛彼迎中國安全管理委員會”，參與制定服務(wù)規(guī)范，并創(chuàng)建“黑名單體系”，攜手同行業(yè)其他平臺共同維護行業(yè)的健康發(fā)展。
共享民宿的未來
共享的性質(zhì)決定了這個行業(yè)在誕生之初，就非酒店式的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，為旅行者提供的是除了酒店之外的其他住宿選擇，能夠讓房客浸入式地體驗到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。
愛彼迎無疑是這個行業(yè)的開山鼻祖。
2008年9月，經(jīng)濟危機從華爾街開始蔓延到全球，大量公司倒閉，員工失業(yè)。此前一個月，愛彼迎在舊金山成立，在此背景之下，價格更實惠的民宿備受房東和房客的歡迎。但在共享文化盛行的今天，民宿已經(jīng)成為了一種有情調(diào)的旅行象征。
近幾年，民宿在中國也尤為火爆。據(jù)國家信息中心于今年2月發(fā)布的《中國共享經(jīng)濟發(fā)展年度報告》顯示，2018年我國共享住宿收入突破150億元，龐大的市場吸引了眾多投資者入局。
在進軍中國市場之后，愛彼迎也一直在尋求本土化改造，簡潔的界面和千人千面的個性化算法機制，讓愛彼迎在眾多共享民宿平臺當(dāng)中，依舊獨樹一幟。雖然沒有針對每套房源的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，但更傾向于開放功能讓房主自我學(xué)習(xí)和成長。
但與此同時，以共享經(jīng)濟為基礎(chǔ)的民宿，由于核心在于房源并不是平臺所擁有，所以很難做到無死角地監(jiān)管，在為房客帶來便利的同時，也產(chǎn)生了一些問題。
圖片來源：《中國共享經(jīng)濟發(fā)展年度報告（2019）》
“共享單車，包括共享民宿出現(xiàn)的一些事件，我都覺得特別得可惜，因為這是一個社會教育和誠信度的問題，解決這個問題并不是說對共享經(jīng)濟喪失信心，還是應(yīng)該加速社會教育和誠信品質(zhì)建立?！睂庉W說。
因此共享住宿行業(yè)也在不斷努力，順應(yīng)消費者對于更高品質(zhì)的追求，推出一系列舉措吸引更多旅行者。
2018年初，愛彼迎推出了愛彼迎Plus房源業(yè)務(wù)，大大提高了入駐門檻，旨在打造精品民宿。
按照要求，要成為愛彼迎Plus的房源，必須滿足超過100項標(biāo)準(zhǔn)，其中甚至包括房源配的無線網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速至少達(dá)到5Mb/秒、配有熨斗和熨燙板或蒸汽掛燙機等。在上線之前，愛彼迎會有專門的線下團隊到房源進行驗房。
愛彼迎Plus是官方推動的標(biāo)準(zhǔn)化房源服務(wù)，安全監(jiān)督和管理則更為嚴(yán)格，根據(jù)愛彼迎的要求，所有房東都需確認(rèn)安裝家庭消防安全設(shè)施，這是Plus計劃對申請加入的房東的硬性指標(biāo)。
圖片來源：《中國共享住宿發(fā)展報告2018》
此前，中國所有的Plus房源都已經(jīng)配備了滅火器和一氧化碳報警器。同時，中國團隊將為所有Plus房源發(fā)放煙霧報警器。對于愛彼迎上的所有其他房源，也更改了房源描述，并且在房客預(yù)訂過程中對此進行了強調(diào)。
作為一個新生事物，或許應(yīng)該再給共享民宿一點時間。
去年11月，我國首個共享住宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《共享住宿服務(wù)規(guī)范》已由國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心正式發(fā)布，聯(lián)合相關(guān)部門、研究機構(gòu)、業(yè)內(nèi)專家和愛彼迎、途家、小豬短租、美團榛果等共享住宿領(lǐng)域主要企業(yè)共同參與，針對城市民宿社區(qū)關(guān)系、入住身份核實登記、房源信息審核機制、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶信息保護體系等作出了具體要求?？梢钥隙ǎ袼扌袠I(yè)定會向著更好的方向有序發(fā)展。
“我今年30歲，26歲的時候開始成為房東，我最大的收獲是，認(rèn)識到了參差多態(tài)乃幸福本源，見識了各種各樣的人，自己會變得更加包容。”在采訪的最后，寧軼微笑著說。
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