行業(yè)內(nèi)有一個(gè)流行的說法：“騰訊是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的公司，阿里是運(yùn)營驅(qū)動(dòng)的公司”，很多人都認(rèn)為，騰訊很會(huì)做產(chǎn)品，阿里卻不擅長，但事實(shí)真的是這樣嗎？我們從支付寶最近的一則消息說起。

6月26日，支付寶宣布升級(jí)延續(xù)了15年的“你敢付，我敢賠”用戶保障計(jì)劃?！澳愀腋段腋屹r2.0”包括定案秒賠+疑案先賠：如果賬戶被盜，經(jīng)AI核實(shí)后賠付能“秒到賬”。如果情況存疑，無法核實(shí)是否被盜，則會(huì)“先賠再說”，優(yōu)先保障用戶權(quán)益。據(jù)了解，這一承諾系行業(yè)首次。

趁著這次賠付服務(wù)的升級(jí)，支付寶組織了一個(gè)小規(guī)模媒體溝通會(huì)，支付寶安全事業(yè)部總裁芮雄文親自出面跟媒體們進(jìn)行了分享，羅超頻道受邀到杭州參加。

近距離接觸支付寶安全團(tuán)隊(duì)，才知道支付寶安全賠付背后有很長的故事。

支付寶讓“天下無賊”的初心

2003年非典肆掠，人們不敢出門購物，淘寶誕生了。最初幾個(gè)月，雖然賣家可以將商品放到網(wǎng)上，雖然買家有很強(qiáng)的購買欲望，然而付款門檻高和彼此不信任一直困擾著買賣雙方，年底，具有擔(dān)保交易能力的支付寶出現(xiàn)在淘寶，解決了信任和支付兩大難題。

支付寶是中國網(wǎng)絡(luò)支付的起點(diǎn)，毫不夸張地說，沒有支付寶就沒有今天繁榮的電商和支付行業(yè)。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)支付已大規(guī)模普及，基本取代錢包，成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。不過，當(dāng)年讓用戶將錢放到支付寶還是很不放心的，害怕賬戶被盜。

支付寶公司在2004年正式成立，當(dāng)時(shí)中國互聯(lián)網(wǎng)正處于蠻荒時(shí)代，病毒與木馬橫飛，網(wǎng)絡(luò)賬戶被盜已是家常便飯，瑞星、卡巴斯基為代表的付費(fèi)殺毒軟件賺得缽滿盆滿，2005年周鴻祎的奇虎360才成立。在這樣的背景下，支付寶需要讓用戶相信自己是一個(gè)可以放心使用的支付平臺(tái)，于是在業(yè)內(nèi)率先推出了“你敢付，我敢賠”的服務(wù)。

2004年也是中國電影的黃金年份，《功夫》《十面埋伏》《天下無賊》等經(jīng)典影片面世，馬云慧眼識(shí)珠，才成立不久的淘寶就拿出1000萬與《天下無賊》合作，片中不僅能看到諾基亞的手機(jī)，還能看到“淘寶網(wǎng)”的小旗，《天下無賊》中所有明星使用過的道具則被擺到淘寶網(wǎng)上去拍賣，2005年，《天下無賊》原班人馬給支付寶拍攝了一組廣告，王寶強(qiáng)扮演的傻根通過支付寶，將其掙得的6萬元辛苦錢匯回了老家，借此打出了“用支付寶，天下無賊”的廣告語。

“天下無賊”是支付寶的一個(gè)初心，也成為支付寶系列安全計(jì)劃的名字。

2017年，武漢一個(gè)燒烤攤老板的支付寶收款碼被人掉包損失了一兩百元，時(shí)任螞蟻金服董事長的彭蕾在社交媒體上表示“這樣的事情看著令人生氣，很多年前做支付寶是為了天下無賊的夢(mèng)想，現(xiàn)在這個(gè)夢(mèng)還在！”兩周后，支付寶面向商家的“你敢收我敢賠”服務(wù)推出。

2018年9月，“支付寶天下無賊”計(jì)劃升級(jí)，在“被盜全賠”承諾的基礎(chǔ)上，新增了兩項(xiàng)內(nèi)容：針對(duì)消費(fèi)者金融安全教育的“掃雷行動(dòng)”和協(xié)助監(jiān)管機(jī)構(gòu)、警方打擊互聯(lián)網(wǎng)犯罪的“天朗計(jì)劃”。

15年來，“天下無賊”計(jì)劃變得更加立體，覆蓋用戶教育、行業(yè)共治、保障兜底?！澳愀腋?，我敢賠”也不斷迭代，賠付體驗(yàn)得到提升：理賠時(shí)長從近一周縮短到現(xiàn)在的絕大多數(shù)是24小時(shí)內(nèi)，部分還能實(shí)現(xiàn)“秒賠”，還實(shí)現(xiàn)了“疑案先賠”；賠付模式支付寶除了被盜全賠的基礎(chǔ)保障外，還聯(lián)合保險(xiǎn)公司推出賬戶安全險(xiǎn)百萬賠付保障服務(wù)，組成雙保險(xiǎn)兜底機(jī)制。支付寶死磕“賠付”，一切都起于15年前讓“天下無賊”的初心。

讓“天下無賊”只是愿景，天下有賊卻是常態(tài)，安全是一場沒有終點(diǎn)的貓鼠游戲?！澳愀腋叮腋屹r”的不斷升級(jí)，看似只是一個(gè)常規(guī)的服務(wù)保障，實(shí)際上卻是支付寶死磕用戶體驗(yàn)的結(jié)果。

支付寶如何死磕賠付服務(wù)？

前不久，馬云對(duì)外透露，阿里每天受到3億次黑客攻擊，事實(shí)上阿里安全部門曾最高一天抵御超過16億次攻擊。支付寶是離錢最近的平臺(tái)，自然成為黑客最“青睞”的平臺(tái)，有的黑客想要獲利，有的黑客用于練手，有的黑客想要成名，不過支付寶卻是最難攻破的平臺(tái)。

支付寶擁有領(lǐng)先的智能風(fēng)控技術(shù)，AlphaRisk是支付寶的安全大腦，2005年上線，現(xiàn)在已經(jīng)升級(jí)到第五代。與常規(guī)的基于規(guī)則的安全技術(shù)不同，AlphaRisk基于AI技術(shù)，對(duì)每筆交易從用戶、賬戶、行為、環(huán)境、關(guān)聯(lián)等八個(gè)維度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢測，可在0.1秒之內(nèi)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析、識(shí)別、預(yù)警和攔截，而且可以基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)自動(dòng)更新完善風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控策略、自動(dòng)升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)模型。

你可以將AlphaRisk理解成跟特斯拉AutoPilot一樣的自動(dòng)駕駛模式：有了AlphaRisk后，支付寶不再需要大量的程序員去識(shí)別、預(yù)警和對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)，日常交易安全保障，支付寶做到了零人工干預(yù)；自適應(yīng)1秒內(nèi)完成風(fēng)險(xiǎn)策略模式切換； 1天內(nèi)完成風(fēng)控模型更新，這就像司機(jī)不再需要手握方向盤，汽車就可以自適應(yīng)環(huán)境，實(shí)時(shí)決策路徑，不斷提升學(xué)習(xí)駕駛技能一樣，司機(jī)則可以專注于自己的事情。

在浙江衛(wèi)視的《智造將來》節(jié)目中，支付寶曾現(xiàn)場接受過一組黑客的攻擊挑戰(zhàn)，雖然黑客通過種種手段先后拿到了現(xiàn)場用戶的登陸密碼、支付密碼甚至短信驗(yàn)證碼，然而最后依然被AlphaRisk成功攔截，因?yàn)锳lphaRisk通過轉(zhuǎn)賬習(xí)慣、金額和對(duì)象等八個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析，智能識(shí)別并中斷了風(fēng)險(xiǎn)。這樣的“中斷”保護(hù)了用戶資產(chǎn)，AlphaRisk成為用戶日常交易中的“守護(hù)神”。

支付寶在全球擁有超過10億用戶，每天數(shù)億比交易，如果采取傳統(tǒng)安全防控手段，不只是會(huì)增加人力成本，也很難做到面面俱到。在AlphaRisk的保障下，支付寶的交易資損率不到1/10000000（千萬分之一），遠(yuǎn)低于國際領(lǐng)先支付機(jī)構(gòu)的千分之二。此外支付寶還成立了安全實(shí)驗(yàn)室，不論是基礎(chǔ)安全還是支付安全技術(shù)，都處于世界領(lǐng)先。

AlphaRisk是支付寶不斷提升賠付服務(wù)，做到AI秒賠和存疑先賠的底氣，但不是唯一原因。

當(dāng)支付寶推出賠付服務(wù)后，面臨的問題就越來越多：

• 如何在大量賠付請(qǐng)求中，判斷出是否是真正被盜？很多時(shí)候是用戶不記得一筆小額開銷，也去支付寶投訴，支付寶要幫用戶弄清楚；
• 如何快速識(shí)別？真正被盜的用戶自然很著急，這意味著支付寶要不斷縮短判斷的時(shí)長，滿足用戶的急迫心情；
• 如果不是真正被盜，如何幫助用戶弄清楚資金問題？有時(shí)候可能是身邊親友轉(zhuǎn)賬操作，卻沒有告知用戶，如老婆的錢被老公轉(zhuǎn)了；有時(shí)候可能是用戶被騙，卻謊稱被盜來轉(zhuǎn)嫁損失。支付寶如果不幫用戶弄清楚或者跟用戶溝通好，用戶可能就去網(wǎng)上喊冤，說支付寶說話不算數(shù)。
• 如果有人賊喊捉賊，自己操作或者跟人共謀操作轉(zhuǎn)賬，再謊稱被盜騙保，如何甄別？確實(shí)出現(xiàn)了很多這樣的情況，比如用戶購買P2P遇到暴雷，玩網(wǎng)絡(luò)游戲買點(diǎn)卡太多難以承受，都出現(xiàn)過向支付寶騙賠的情況，更有甚者與人共謀騙賠賠數(shù)十萬。
• ……

支付寶的安全防護(hù)體系中，不只是技術(shù)一個(gè)環(huán)節(jié)，而是技術(shù)、產(chǎn)品、客服、法務(wù)、市場諸多環(huán)節(jié)的配合。

• 客服對(duì)用戶索賠進(jìn)行初步篩選，要幫助用戶去還原場景，幫助其弄清楚資金問題；
• 法務(wù)與警方聯(lián)動(dòng)，打擊騙保行為，打擊真正被盜案中的黑產(chǎn)，協(xié)助警方發(fā)現(xiàn)詐騙線索；
• 市場則承擔(dān)起教育用戶的作用，僅2017年一年，支付寶各類線上安全教育課程覆蓋1億人；
• 產(chǎn)品側(cè)則陸續(xù)推出針對(duì)電信詐騙受害人群的“延時(shí)轉(zhuǎn)賬”服務(wù)、一鍵識(shí)別詐騙電話、網(wǎng)址的“反詐真探”小程序等。

因?yàn)椤澳愀腋?，我敢賠”的一個(gè)目標(biāo)，支付寶各個(gè)業(yè)務(wù)線條都緊密地聯(lián)動(dòng)起來。

“解決一個(gè)問題，往往要制造更多的問題”，正是不斷解決一個(gè)個(gè)新的問題，支付寶的賠付體系得到不斷完善，與此同時(shí)安全風(fēng)控體系“天下無賊”計(jì)劃不斷升級(jí)。

再回到開篇的問題，我們就能回答：阿里究竟會(huì)不會(huì)做產(chǎn)品？我的答案是：阿里不只是會(huì)做產(chǎn)品，也形成了獨(dú)特的阿里式風(fēng)格，這不是用一個(gè)“產(chǎn)品經(jīng)理文化”就可以一言蔽之的。

從支付寶賠付看阿里的產(chǎn)品觀

阿里一直被人認(rèn)為缺少所謂的“產(chǎn)品經(jīng)理文化”，支付寶更是有不會(huì)做產(chǎn)品的包袱：因?yàn)閼n患意識(shí)，支付寶一度在社交、社區(qū)、紅包等動(dòng)作上十分激進(jìn)，甚至給人陣腳大亂的感覺，被外界詬病不會(huì)做產(chǎn)品。但從支付寶賠付服務(wù)這樣一個(gè)樸實(shí)無華的承諾，我看到了支付寶的產(chǎn)品力，而且放大了來看，在整個(gè)阿里都能看到類似的獨(dú)特的產(chǎn)品理念。

我認(rèn)為，現(xiàn)在是給“阿里不會(huì)做產(chǎn)品”正名的時(shí)候。

第一個(gè)，阿里更有“大產(chǎn)品”的視野。

很多人會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品力是產(chǎn)品交互這樣的能力，一個(gè)App，一個(gè)功能，一個(gè)菜單，一組交互，都是評(píng)價(jià)產(chǎn)品力的依據(jù)，不可否認(rèn)，這些是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

但產(chǎn)品的本質(zhì)是解決用戶問題，應(yīng)該關(guān)注用戶核心價(jià)值和整體體驗(yàn)，而不只是表面的功能或者性能。今天，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品正在“服務(wù)化”，功能后面的服務(wù)變得越來越重要，比如資訊平臺(tái)的信息，視頻平臺(tái)的內(nèi)容，支付工具的安全，都是用戶價(jià)值和整體體驗(yàn)的關(guān)鍵部分。

支付寶賠付服務(wù)的不斷升級(jí)實(shí)際上就是一種產(chǎn)品力的體現(xiàn)，支付寶沒有只圍繞產(chǎn)品功能去思考，沒有止步于產(chǎn)品功能的迭代——這是狹義的產(chǎn)品觀。支付寶更多是從全盤考慮，在很多環(huán)節(jié)敢為人先，有真正的產(chǎn)品創(chuàng)新，比如率先推出賠付服務(wù)，比如率先推出AI賠付和疑案先賠，比如加強(qiáng)對(duì)用戶的金融安全教育。

阿里動(dòng)物園中有大量的產(chǎn)品，都體現(xiàn)出“大產(chǎn)品”的宏觀視野，阿里正在構(gòu)建一個(gè)滿足用戶生活所需的數(shù)字經(jīng)濟(jì)體，這意味著它不能滿足于產(chǎn)品功能表面的創(chuàng)新，不能只是簡單地提供一個(gè)個(gè)工具，而是要做全盤的創(chuàng)新。

當(dāng)年淘寶+支付寶擔(dān)保交易，就是一種產(chǎn)品創(chuàng)新，奠定了電商行業(yè)基礎(chǔ)；天貓出現(xiàn)連接品牌與消費(fèi)者，開啟了品質(zhì)電商時(shí)代；菜鳥通過智能開放物流體系，解決中國電商物流效率和時(shí)效問題，是一個(gè)壯舉……

一切都不是簡單的產(chǎn)品功能創(chuàng)新，而是事實(shí)上滿足了用戶需求。

第二個(gè)，阿里喜歡將自己逼到“無路可走”。

在支付寶推出AI秒賠服務(wù)后，一路見證支付寶壯大，螞蟻金服前董事長，現(xiàn)阿里巴巴集團(tuán)合伙人彭蕾在微頭條中說：

“最開始提出來的時(shí)候真是咬著牙說的，生怕沒做好把老底都賠掉。但這也倒逼著同事們不斷技術(shù)創(chuàng)新讓安全能力不斷升級(jí)，不但沒賠死還活得越來越好。今天敢于提出秒賠，說明安全能力又上了一個(gè)新臺(tái)階，熱烈祝賀！”

支付寶最先推出“賠付”服務(wù)時(shí)心里是沒底的，正是因?yàn)閾?dān)心賠掉家底，心疼賠出去的錢，支付寶不得不加快風(fēng)控技術(shù)的研發(fā)和風(fēng)控體系的完善?！安粚⒆约罕频綗o路可走，怎知自己潛力無限？”這樣的一句土雞湯，正是阿里巴巴產(chǎn)品觀的一部分。

天貓雙11當(dāng)年剛推出時(shí)，也沒想到會(huì)成為一年一度的“大規(guī)模人肉流量攻擊”，前些年每逢雙11，淘寶網(wǎng)站限流，支付寶支付失敗，物流公司包裹爆倉，都是常態(tài)。2018年天貓雙11，GMV達(dá)到2135億元同比增長26.9%，但淘寶和天貓App卻很流暢；全天支付總筆數(shù)10.5億比支付寶沒有故障；包裹突破10億也沒有爆倉，“雙11正常了”的背后，正是阿里技術(shù)、金融和物流能力的提升，以及倒逼物流、金融行業(yè)提升的結(jié)果。雙11不只是逼出了阿里領(lǐng)先世界的云計(jì)算技術(shù)、支付能力和物流調(diào)度能力，也推動(dòng)了中國電商走向普及、繁榮和成熟。

用業(yè)務(wù)來倒逼自己，死磕用戶體驗(yàn)，從技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營、客服、生態(tài)諸多維度全面提升進(jìn)行“大產(chǎn)品創(chuàng)新”，拉動(dòng)社會(huì)力量一起協(xié)作，這是阿里的又一個(gè)產(chǎn)品觀。

第三個(gè)，阿里堅(jiān)持“用戶第一”，說到做到。

阿里有一個(gè)著名的原則：“客戶第一，員工第二，股東第三”。

2014年阿里巴巴上市前夕，馬云在內(nèi)部郵件中再次強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)：

“阿里巴巴在15年間能夠生存下來，不是因?yàn)閼?zhàn)略多么的宏遠(yuǎn)，執(zhí)行力多么的完美，而是阿里巴巴十五年來堅(jiān)持了’讓天下沒有難做的生意’這個(gè)使命，堅(jiān)持了’客戶第一’的價(jià)值觀，堅(jiān)持了相信未來，相信相信，堅(jiān)持了平凡人一起做非凡事……上市后我們?nèi)詫?jiān)持“客戶第一，員工第二，股東第三”的原則。我們相信做任何艱難的決定，不管是在過去還是將來，堅(jiān)持原則才是對(duì)各方利益最大的尊重和保護(hù)。”

支付寶賠付服務(wù)的推出和升級(jí)，很好地詮釋了馬云所說的“客戶第一”的原則。

2004年支付寶風(fēng)控技術(shù)不是很強(qiáng)大就敢推出“被盜全賠”服務(wù)，只是因?yàn)橄胱層脩舴判?；有些存疑案件不是真正被盜，甚至可能騙保，支付寶愿意“疑案先賠”，只是不愿讓任何真實(shí)被盜的用戶得不到賠償，這些決定都很難，因?yàn)橹Ц秾氁袚?dān)更多風(fēng)險(xiǎn)和損失。大多數(shù)公司都有很多理由不這樣做，特別是傳統(tǒng)銀行，往往都會(huì)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給用戶，強(qiáng)調(diào)“不背鍋”，支付寶主動(dòng)“背鍋”，將安全的石頭壓在自己身上，為此付出更多成本，正是因?yàn)閳?jiān)持“客戶第一”原則。

細(xì)節(jié)見真章，支付寶“用戶第一”的理念藏在很多細(xì)節(jié)中。

支付寶賠付服務(wù)在理賠時(shí)，往往會(huì)遇到“頭腦發(fā)熱”的用戶，盡管支付寶清晰地知道他們是想要騙保，但也不會(huì)直接報(bào)警，或者執(zhí)行賠付讓騙保發(fā)生，而是不斷提醒用戶做“挽救”，達(dá)到保護(hù)用戶的目的。支付寶完全可以不這么做，很多企業(yè)遇到這樣的情況都會(huì)“殺雞儆猴”，但支付寶依然堅(jiān)持用戶第一。

目前市面上的第三方支付不少，不過有些常常為了做風(fēng)控，犧牲用戶使用的便捷性，比如很多網(wǎng)銀App使用門檻就很高，要求用戶不斷重復(fù)輸入密碼進(jìn)行多重驗(yàn)證，體驗(yàn)很差，而支付寶在做好風(fēng)控不斷降低自損率的同時(shí)，也一直在降低用戶打擾率，確保用戶操作的便捷性，這非常難，需要很強(qiáng)大的智能風(fēng)控技術(shù)，前面提到的AlphaRisk能夠自動(dòng)貼合用戶行為特征進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)抗，確保用戶賬戶安全和支付交易的萬無一失，并對(duì)用戶的干擾降到最低，也正是因?yàn)橛小坝脩舻谝弧钡睦砟?，支付寶才做到這一點(diǎn)。

打開支付寶官網(wǎng)可以看到“支付寶、知托付”的SLOGAN，“知托付”三個(gè)字，卻很有力量，體現(xiàn)出支付寶的價(jià)值觀，很多公司都在說“顧客是上帝”，或者“用戶第一”，但我們?cè)诳此麄冊(cè)趺凑f的時(shí)候，更要看他們?cè)趺醋?，從支付寶賠付服務(wù)的不斷升級(jí)來看，我認(rèn)為阿里說到做到。

不可否認(rèn)，淘寶和支付寶都不是首創(chuàng)的模式，在兩者出現(xiàn)前，eBay已進(jìn)軍中國，PayPal和馬斯克的X.com作為支付工具一度打得不可開交，兩者后來合并賣給了eBay。今天，淘寶和支付寶體量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過eBay，阿里成為世界級(jí)企業(yè)巨頭，中國電商產(chǎn)業(yè)十分繁榮，新零售浪潮已滾滾而來，這一切，我們可以找到很多原因，支付寶“賠付”這一樸素功能，則從側(cè)面給出了生動(dòng)的解釋。

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