原標題：2019年度盤點：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十大公關(guān)危機事件

2019年臨近年終，過去一年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都發(fā)生了什么？改變了什么？又有哪些大事件值得銘記？我們從中又可以總結(jié)出什么？本期，東樓不妨來盤點解讀一下發(fā)生在2019年的哪些公關(guān)危機事件。特別注意，本盤點按照發(fā)生時間排序，排名不分先后。

1、滴滴湖南司機遇害

【發(fā)生時間】2019年3月24日

【事件梗概】3月24日凌晨，湖南省常德市江南城區(qū)，一名滴滴司機被害。犯罪嫌疑人為19歲的楊某淇，當日搭乘網(wǎng)約車在江南城區(qū)大湖路常南汽車總站附近下車時，乘司機陳某不備，朝陳某連捅七刀，刀刀致命，致其死亡。

【東樓點評】這次事件沒有顯然沒有像去年鄭州空姐被滴滴司機強奸殺害事件引起更廣泛的關(guān)注。在滴滴公司的積極應(yīng)對下，事件很快平息，輿論甚至沒有太多的態(tài)度。

從事件本身來看，這個事件的惡劣程度并不比空姐遇害更低，同樣都是無辜之人死于非命。但是輿論反應(yīng)卻不一，這主要是公眾的站位不同，很多人看待遇難的鄭州空姐，更多的是從自身的安危受威脅出發(fā)，屬于共情式關(guān)注，而公眾看待湖南司機遇害更多的是將其看作是與己并不相關(guān)的司機，因此也就不會投射更多的關(guān)注。

另一方面，也許是基于前幾次的經(jīng)驗，滴滴在這次事件當中反應(yīng)迅速，積極應(yīng)對，第一時間成立應(yīng)急處置小組，一方面全力配合警方展開調(diào)查工作；另一方面，已派出工作人員，前往探望和慰問司機師傅家屬，協(xié)助家屬料理后續(xù)事宜并將提供人道主義援助。

2、馬云三談996

【發(fā)生時間】2019年3月

【事件梗概】2019年3月27日，一個名為“996ICU”的項目在GitHub上傳開。程序員們揭露“996ICU”互聯(lián)網(wǎng)公司，抵制互聯(lián)網(wǎng)公司的996工作制度。對此，馬云三次發(fā)文談及996，特別是在4月11日阿里內(nèi)部交流活動上，馬云說：“很多公司、很多人想996都沒有機會。如果你年輕的時候不996，你什么時候可以996？你一輩子沒有996，你覺得你就很驕傲了？馬云表示，今天中國BAT這些公司能夠996，我認為是我們這些人修來的福報。這段話，引起廣泛的爭議。

【東樓點評】我們中華民族一直是一個崇尚奮斗的民族，所以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自誕生以來就伴隨著加班，但是此前很少有員工有怨言，因為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在提倡加班的同時，還提供了優(yōu)厚的工資薪金和不錯的福利待遇。那是因為行業(yè)向前發(fā)展，一切欣欣向榮，人們滿懷希望，加班是為了與競爭對手賽跑，爭取機會。

但是，當互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)到達增長天花板，加班很多時候并不是因為能夠提高生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率，而是源于老板們的焦慮，所以老板們倡導奮斗精神，希望員工自覺996。但是，員工則面臨著的是機會渺茫的升職加薪，以及隨時有可能的裁員，同時還需要為自己的身體、家庭和人生負責，所以抵觸996。因此，正是在這種大背景下，當頂著成功者光環(huán)的馬云，在號召人們996時，網(wǎng)絡(luò)輿論并沒有像以往一樣附和，而是產(chǎn)生了廣泛的爭議。

說到底，馬云所面臨996輿論危機，是沒有進行換位思考，僅僅站在自己的位置上考慮奮斗的必要性，但卻沒有站在員工的角度考慮996對于他們的生活、健康、家庭等所產(chǎn)生的負面效應(yīng)。

3、視覺中國“黑洞”照片危機

【發(fā)生時間】2019年4月10日

【事件梗概】2019年4月10日晚，全球同步公布了史上第一張黑洞照片，視覺中國官網(wǎng)發(fā)了一條通知稱，黑洞照片版權(quán)歸視覺中國所有，照片不可作為商業(yè)用途。后續(xù)網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)大大小小的企業(yè)和藝人在不知情情況下也被視覺中國給拿了“版權(quán)”，更為夸張的是連國旗和國徽被標上視覺中國水印。而根據(jù)國家法律法規(guī)明文規(guī)定國旗和國徽禁止用于商業(yè)用途，視覺中國立刻處于風暴中心，最終事件以關(guān)站整改告終。

【東樓點評】視覺中國的“黑洞照片”危機至今還在延續(xù)。12月10日晚視覺中國公司再次發(fā)布公告，因違反國家互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)法律法規(guī)和管理要求，公司網(wǎng)站自即日起開展自查整改，整改期間網(wǎng)站暫停服務(wù)。這是視覺中國繼4月份“版權(quán)門”后，年內(nèi)第二次受罰。

在此之前，視覺中國雖然是一家上市公司，但并不為公眾所知。反而是在媒體圈知名度更高一些，不少媒體和自媒體此前因為圖片版權(quán)爭議與其有過糾葛。這導致其在媒體面前的好感度極低，幾乎站在了所有媒體的對立面。所以，當視覺中國惹上公關(guān)危機時，幾乎沒有一家媒體為其辯護，并且還不斷深挖視覺中國在版權(quán)方面的其他負面消息，這讓視覺中國陷入到更大的麻煩當中。

從公關(guān)角度來看，面對洶涌的輿情，視覺中國幾乎沒有任何應(yīng)對的機會。這其實是企業(yè)長期不規(guī)范經(jīng)營埋下的“地雷”，尤其是事情上升到政府關(guān)注和政策合規(guī)的層面，視覺中國就無法通過一張聲明來躲過這次危機。

視覺中國的“黑洞”危機其實能帶給我們兩個方面的啟示，一方面是不要與媒體形成對立的關(guān)系，這個會有非常大的危機隱患，另一方面是要“和氣生財”，通過打官司的方式來迫使合作方購買產(chǎn)品和服務(wù)，這本身就不是一種健康的商業(yè)模式。

4、聯(lián)想“撤出中國”輿論危機

【發(fā)生時間】2019年5月

【事件梗概】5月24日，聯(lián)想CFO在接受美國CNBC電視網(wǎng)采訪時說，“若美國提高中國關(guān)稅，聯(lián)想就將生產(chǎn)線撤出中國”。“聯(lián)想撤出中國”話題很快就上了熱搜，一時間聯(lián)想便成為輿論的眾矢之的。

【東樓點評】在我看來，聯(lián)想之所以長久以來遭受公眾質(zhì)疑，主要有幾個方面的原因：

第一是用戶怒其不爭。聯(lián)想作為中國具有代表性的企業(yè)，曾經(jīng)收購IBM，極大的提振了中國企業(yè)和民眾的自信心，但是近幾年來，聯(lián)想一直沒有創(chuàng)造出令人驚喜的產(chǎn)品，特別是在智能手機市場，從曾經(jīng)的“中華酷聯(lián)”跌落到無法進入到市場排行榜單，令人唏噓不已。

第二是，聯(lián)想沒有放低身段與用戶進行真誠溝通。面對公眾的質(zhì)疑，聯(lián)想一直認為是有競爭對手或媒體故意在“使壞”，而沒有反思其在建設(shè)品牌和產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，甚至領(lǐng)導人語言表達方面的問題，沒有對話而是選擇對抗的方式，也就導致與公眾的距離越來越遠。

第三，聯(lián)想沒有進行有效的危機管理。聯(lián)想的公關(guān)危機最近幾年似乎沒有停過，尤其是在社交平臺上，聯(lián)想的負面口碑更甚。縱觀聯(lián)想的最近幾次輿論危機，基本上是禍從口出。去年，聯(lián)想CEO楊元慶在接受外媒記者采訪的時候說："聯(lián)想不是一家中國公司"，由此引發(fā)聯(lián)想的一波輿論危機。而在今年，則是聯(lián)想CFO的一番話語引發(fā)爭議。

事實上，在當前的社交化媒體空前發(fā)達的時代，企業(yè)領(lǐng)導人更應(yīng)該謹言慎行，因為一不小心就容易被網(wǎng)友抓住“把柄”，繼而演變成為不可收拾的危機。

5、李佳琦直播翻車

【發(fā)生時間】2019年10月9日

【事件梗概】10月9日，李佳琦像往常一樣在直播間為粉絲展示產(chǎn)

品，其中一款是某品牌的不粘鍋鍋具，為了展現(xiàn)產(chǎn)品特性，李佳琦和助理在現(xiàn)場煎雞蛋驗證。但意外發(fā)生了，在煎的過程中，雞蛋數(shù)次粘粘在鍋上。李佳琦當時對此的解釋是“鍋沒有放油”。

【東樓點評】李佳琦直播翻車看起來是一次偶然事件，其實是一個必然發(fā)生的事情。因為，李佳琦作為一個帶貨的網(wǎng)紅，他的專業(yè)領(lǐng)域是美妝，其之所以成名是因為大多數(shù)顧客并不愿意直接試色柜臺的樣品口紅，而作為化妝品專柜美容顧問的他，嘗試用自己的嘴巴為顧客試色，從而贏得了顧客歡迎。

但是成名后，作為全網(wǎng)擁有6000多萬粉絲的網(wǎng)紅，李佳琪不再局限于只為美妝產(chǎn)品帶貨，而是涉及到了更多的家居生活用品。李佳琦沒有這樣的專業(yè)背景，也沒有這樣的精力來真正篩選品質(zhì)過硬的商品，所以翻車也就在所難免了。

雖然現(xiàn)在看起來，這次直播翻車事件對李佳琦自身的職業(yè)生涯并沒有造成太大影響，李佳琪如今依然炙手可熱。但是，如果把握不好自己的業(yè)務(wù)邊界，尤其是作為“帶貨”的網(wǎng)紅，不能夠切實為自己代言的商品質(zhì)量做好把關(guān)，更大的翻車事故很可能就在明天。

6、微博MCN被質(zhì)疑刷量

【發(fā)生時間】2019年10月16日

【事件梗概】2019年10月16日晚上開始，一場有關(guān)營銷刷量的討論在網(wǎng)上火爆起來。引發(fā)這場大討論的是一個名為“創(chuàng)業(yè)途中的奇聞趣事”的賬號發(fā)布了一篇題為《一場新媒體巨頭導演的“僵尸舞臺劇”，真實還原現(xiàn)場，導火線：一條一夜爆紅的視頻，我們流量卻為0！》的文章。詳細講述了作為一名創(chuàng)業(yè)者，在蜂群文化公司這家微博MCN上投放了一條視頻之后，網(wǎng)上的瀏覽量暴漲，但對于產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)化卻非常少，就像文章標題里說的“流量卻為0”。此事讓微博卷入其中，微博不得已發(fā)文回應(yīng)。

【東樓點評】互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟本質(zhì)上是流量經(jīng)濟。所以幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)平臺自誕生起，孜孜以求的就是流量的持續(xù)增長。過去，流量看起來就像是來自大海，取之不盡，用之不竭，但是隨著用戶紅利的消失，流量不可能無限的增長下去。但是互聯(lián)網(wǎng)平臺卻需要一直持續(xù)增長的故事，所以流量注水就成為了行業(yè)潛規(guī)則。

所以，在今天，互聯(lián)網(wǎng)平臺上的流量幾乎沒有真實的，大多都是注過水的，或者更好聽點是“美化”過的。在這樣的大背景下，MCN機構(gòu)的刷量行為就能理解了，因為很大部分來源于平臺的縱容。

但是這并不代表我們可以對刷量行為無視。因為這是一個劣幣驅(qū)逐良幣的過程。當劣幣都在刷量，良幣也被迫加入其中，久而久之可能就真的沒有人在真正運營賬號了。所以，對于MCN機構(gòu)刷量行為，首先應(yīng)該反思的其實是平臺本身。如何打造一個公平公正的競爭環(huán)境，對于平臺尤為重要。

7、滴滴順風車被指歧視女性

【發(fā)生時間】2019年11月6日

【事件梗概】11月6日,滴滴宣布順風車將于11月20日開始陸續(xù)在哈爾濱、北京等7座城市上線試運營。引發(fā)廣泛爭議的是,滴滴順風車試運營方案中,男性乘客和女性乘客的使用時間存在差異,針對男性乘客的服務(wù)時間為5:00-23:00,而女性為5:00-20:00,也就是在晚上8時后,女性無法使用滴滴順風車服務(wù)。針對，這一消息，引發(fā)廣泛討論，不少女性網(wǎng)友認為滴滴順風車歧視女性。最終，滴滴宣布提供一致的服務(wù)，討論方才告終。

【東樓點評】從安全運營的角度，滴滴選擇對于女性用戶和男性女性進行區(qū)別對待，于滴滴而言可能無可厚非。但是，滴滴可能忘記了用戶是活生生的人，人們渴望是的自主做選擇，而不是平臺剝奪自身的權(quán)利替用戶去做選擇。所以，這其實是一種缺乏換位思考，僅僅站在平臺角度上思考問題所作出的錯誤判斷。

另一方面，既然從安全角度考慮，對女性單方面實施“宵禁”，為何不不一刀切對男生也一起宵禁呢，難道男生出門就一定比女生安全？因為就安全事件而言，沒發(fā)生之前男生和女生發(fā)生危險事件的概率可能不同，但是一旦發(fā)生，就是100%。所以，后期滴滴聽取用戶的意見，將順風車的運營時間調(diào)整成為男女一致無疑是正確的選擇。

這件事從公關(guān)角度來看，或許是一次小小的危機，但是無形之中對于滴滴順風車即將試運營也是一次很好的宣傳。但是，滴滴運營順風車依然需要謹慎，因為作為一個在國內(nèi)市場已經(jīng)建立起壟斷優(yōu)勢的平臺而言，無疑需要承擔更多的社會責任，需要更加嚴格審核順風車主和乘客的資料、背景等，以及杜絕各種運營風險和漏洞，由此確保乘客的萬無一失。

8、網(wǎng)易裁員風波

【發(fā)生時間】2019年11月24日

【事件梗概】2019年11月24日晚間，一篇名為《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司。我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢!》的文章，文章稱作者自己在網(wǎng)易游戲遭遇多種不公平待遇。在社交網(wǎng)站上引起熱議，愈演愈烈，最終以網(wǎng)易道歉，雙方和解告終。

【東樓點評】這個事件看似最終以圓滿的結(jié)局收尾，但是帶給網(wǎng)易公司的負面效應(yīng)很可能需要很長的一段時間消除。在此之前，網(wǎng)易公司的負面影響很少，甚至很多人因為網(wǎng)易產(chǎn)品方面的游戲體驗，對于網(wǎng)易還有一種特別的熱愛。所以江湖上流傳：網(wǎng)易出品，必屬精品。但是，因為一篇文章，一個被辭退的員工，網(wǎng)易產(chǎn)品之前自帶的好感被消解。

就公關(guān)角度來看，網(wǎng)易本應(yīng)更早時間來著手來處理這一事件，但是卻錯失了最佳處理公關(guān)危機的時機，以至于文章在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵四五天，最終迫于壓力才作出了更符合公眾預期的處理結(jié)果。好在后期網(wǎng)易的處理方式和態(tài)度還算誠懇，才讓這件事沒有持續(xù)發(fā)酵下去。

9、華為251事件

【發(fā)生時間】2019年11月28日

【事件梗概】2019年11月28日，有自媒體曝光了一份《刑事賠償決定書》，將華為與前員工李洪元的離職糾紛展現(xiàn)在了公眾面前，一筆30萬元的離職賠償款反成“敲詐勒索金”，華為前員工遭到251天拘留，讓這一事件迅速發(fā)酵，直到今日仍未徹底平息。

【東樓點評】在網(wǎng)易裁員風波未徹底平息之時，華為251事件突然出現(xiàn)了。這無疑為網(wǎng)易轉(zhuǎn)移了注意力，同時也使得輿論將對于網(wǎng)易暴力裁員的不滿繼續(xù)發(fā)泄在了華為身上。與網(wǎng)易一樣，華為也是在國內(nèi)具有廣泛知名度和美譽度的品牌，特別是在華為遭遇美國政府制裁時，更是有眾多的民眾選擇用購買華為產(chǎn)品來表達支持。

但是，在面對251事件，網(wǎng)絡(luò)上的絕大多數(shù)網(wǎng)民幾乎都選擇站在了李洪元這邊。這其實很好理解，絕大多數(shù)人都是普通勞動者，面對強勢的企業(yè)，每一個人都可能遭遇不公正待遇，這就使得網(wǎng)友具有強烈的代入感，繼而讓他們在看似與自身利益不相關(guān)的事件面前，能夠力挺聲援李洪元。

就公關(guān)處理方式而言，華為在處理這一事件時，無疑是欠妥的。一方面是沒有第一時間回應(yīng)輿論，且沒有采取對話和溝通的方式來及時回應(yīng)公眾的關(guān)注和關(guān)心，致使這一事件持續(xù)發(fā)酵，不可收拾；另一方面在回應(yīng)輿論時過于“公事公辦”，引發(fā)輿論的再次反彈。也許華為有苦衷，但是公眾溝通方面，華為無疑顯得有點“傲慢”了。

就行業(yè)自身來看，無論是網(wǎng)易裁員風波，還是華為251事件，其實并不是孤立事件，這可以看作是當下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)裁員浪潮的一個縮影。經(jīng)濟形勢不好，公司要優(yōu)化員工和精簡業(yè)務(wù)這個都好理解，惟愿企業(yè)和HR在進行裁員時，多一些溫情和人文關(guān)懷，而不是冰冷的掃地出門。古人云，水能載舟亦能覆舟，企業(yè)做到再大，也應(yīng)對普通員工和網(wǎng)友輿論抱有敬畏之心。

10、水滴籌掃樓式籌款

【發(fā)生時間】2019年11月30日

【事件梗概】11月30日，一則名為“臥底實拍醫(yī)院掃樓式籌款，審核漏洞多”的媒體暗訪報道，讓水滴籌再次陷入輿論風波。報道稱，水滴籌籌款顧問讓兼職人員以志愿者的身份在醫(yī)院里“掃樓”，成功拉到5單以上，就能獲得80元/單的績效獎勵?；I款顧問還稱“有百萬房產(chǎn)也能發(fā)起水滴籌”，因為“捐款人看不到”。打著“志愿者”或眾籌顧問名號的地推人員，每單最高提成可以拿到150元，月入過萬，末位淘汰。消息一出，輿論嘩然。對此，水滴籌在11月30日發(fā)布首份官方聲明稱，報道涉及的只是“部分地區(qū)的個別線下人員的違規(guī)現(xiàn)象”。

并在12月2日再度發(fā)聲稱，“報道中提及的‘提成’實為公司自有資金支付給線下服務(wù)團隊的酬勞，并非來自用戶籌款”。12月5日晚，水滴籌創(chuàng)始人、CEO沈鵬在微博發(fā)表公開信致歉，表示已成立工作組展開相應(yīng)調(diào)查，并且全面暫停了線下服務(wù)，歡迎大眾監(jiān)督，并稱：“再管不好，愿把水滴籌交給相關(guān)公益組織。”

【東樓點評】水滴籌的公關(guān)危機表面上看是線下團隊執(zhí)行變形的問題，但歸根結(jié)底是公益籌款這個項目的商業(yè)模式問題。

公益籌款看起來商業(yè)模式很美好，一方面解決了公益機構(gòu)籌款慢、響應(yīng)慢的問題，另一方面解決了患者著急用錢的痛點，但是當公益和商業(yè)掛鉤，很可能難以在此當中找到平衡，最終很可能兩邊都不討好。因為盈利企業(yè)必然追求用戶規(guī)模、交易額等增長，但是公益事業(yè)卻需要細水長流，有足夠的耐心，因此兩者之間必然會產(chǎn)生矛盾。

正如投資了特斯拉、Facebook的硅谷創(chuàng)投教父彼得蒂爾在《從0到1》書中提到，公益創(chuàng)業(yè)皆在結(jié)合盈利企業(yè)和非營利組織之間的精華，“借由做好事以促成功”，但通常兩方面都做不到，最終很可能以失敗告終。

總結(jié)點評

一、大公司為何頻發(fā)輿論危機？

第一、公民意識集體覺醒。在今天，社交媒體的滲透率高達90%以上，人人都有常去的社交平臺，不是微信，就是微博，還有知乎等等，可謂人人都是自媒體，也因如此，人們的公民意識集體覺醒，國事家事天下事，事事關(guān)心，所以企業(yè)原來可能覺得微不足道的小事，由于與個人的權(quán)益和利益有關(guān)，就會形成一個爭議事件。比如網(wǎng)易裁員和華為251事件，在過去很可能掀不起一朵浪花，如今就成為了能被全民討論一周的熱門話題。

第二、大公司輿論危機是社會問題的投射。擁有數(shù)千或者數(shù)十萬員工的大公司，一旦遭受輿論危機，背后很可能有社會大背景大環(huán)境改變的原因。因為，企業(yè)越大與社會經(jīng)濟的聯(lián)系越緊密。比如網(wǎng)易華為的員工糾紛，背后就是裁員浪潮，又比如滴滴司機遇害以及順風車問題，背后是乘車安全問題的凸顯，還比如聯(lián)想輿論危機，背后是中美關(guān)系的變化。

第三、公司越大或者個人能力越大，承擔的社會責任就需要越大。大公司之所以頻發(fā)輿論危機，是因為公眾對其的期望值更高，所以可以看到，大的輿論危機基本上都發(fā)生在大公司或者社會名人中間，這主要是大公司或名人占用更多的社會資源，擁有更高的知名度，人們的生活已經(jīng)與它們聯(lián)系在一起，所以他們的“好壞”直接影響到公眾的利益，所以也就難怪公眾會對其格外關(guān)照。所以，企業(yè)一旦做大，最基本的底線應(yīng)該是不作惡，如果能夠做到真正的向善那就更好了。

二、新媒體時代，到底該如何應(yīng)對輿論危機？

其實無論處于什么樣的媒體時代，公關(guān)的基本原則沒有太大的變化。

首先，發(fā)生危機公關(guān)事件時，應(yīng)第一時間向公眾公開事實真相。華為251事件之所以引起長時間的討論，甚至截至目前仍有不少爭論，最關(guān)鍵的是事實真相一直沒有公開。這導致公眾猜測紛紛，衍生出無數(shù)的報道，一定程度上擴大了華為的輿論危機。而在湖南滴滴司機遇害事件當中，由于真相第一時間被警方公開，所以在事件真相方向大眾沒有質(zhì)疑，這主要看滴滴處理事件的態(tài)度，而當?shù)蔚伪砻髁肆己玫奶幚響B(tài)度時，公眾就不再追究。

其次，處理危機事件應(yīng)站在大眾的利益角度，而不是站在企業(yè)自身角度。很多企業(yè)發(fā)生危機公關(guān)事件時，往往會覺得自己很委屈，對于公眾的質(zhì)疑采用了對抗而不是對話的態(tài)度，甚至還要氣憤的去起訴媒體。事實上，在今天人人都是自媒體的時代，通過起訴是無法堵住眾人之口的，唯一的解決方案是站在公眾的角度，找到對話的契機，只有對話溝通才有利于事件朝有利于自己的方向發(fā)展。

第三，發(fā)生危機公關(guān)事件，并不是公關(guān)部的一個部門的職責，而是應(yīng)該全員出動。這就是公共關(guān)系學當中的全員PR原則，尤其是大企業(yè)，如果與公眾之間有誤會，需要每一個人都站出來，而不是指望公關(guān)部到處滅火。

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