情感智能進(jìn)行時，如何打開商業(yè)化正確姿勢？

原標(biāo)題：情感智能進(jìn)行時，如何打開商業(yè)化正確姿勢？

在初為父母的前幾年時間里，你們會有一件其樂無窮的事情就是觀察孩子們的情感狀態(tài)。小孩子的情感的豐富度是隨著大腦的日漸發(fā)育，還有生活經(jīng)驗，尤其是父母的情感和情緒表現(xiàn)而逐漸發(fā)展的。

細(xì)心觀察就會發(fā)現(xiàn)，孩子們會由最開始的本能的哭泣、開心，慢慢流露出生氣、著急、疑惑和好奇，個性開始展現(xiàn)。再然后她便開始學(xué)著模仿大人的表情，表現(xiàn)出委屈、憤怒、不情不愿、悲傷、害怕，也表現(xiàn)出興奮、淘氣、使壞得逞后的得意、裝模作樣被發(fā)現(xiàn)后的狡黠……

在個性、言語和情緒掌握上，父母很大程度就像是孩子的鏡像，孩子就是父母的印刻。幾乎每個家庭都在用自己的方式培養(yǎng)這樣一個“純?nèi)斯ぶ悄堋薄?/p>

世界級神經(jīng)科學(xué)家安東尼奧·達(dá)馬西奧在其著作《笛卡爾的錯誤》中指出，情緒和情感也是人類理性的基礎(chǔ)，情緒部分的缺失使得理性決策難以實現(xiàn)。簡單來說，人類的理性不僅僅由智商（IQ）決定，也受情商（EQ）決定。

這一研究解釋了人類的智能不是簡單的邏輯計算和推理，還有情緒感受推動著的決策和行動。那么，對于人工智能而言，僅僅具有分析和識別能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，能否具有情緒情感的識別和表達(dá)能力才是向人類智能的大步飛躍。

正如馬文·明斯基所言：“如果機(jī)器不能夠很好地模擬情感，那么人們可能永遠(yuǎn)也不會覺得機(jī)器具有智能。”

如何讓機(jī)器具有識別、理解和表達(dá)人的情感的能力，其實也早已進(jìn)入人工智能研究的視野之內(nèi)。在1997年，MIT媒體實驗室的AI專家羅莎琳德·皮卡德教授已經(jīng)正式提出“情感計算（Affective Computing）”的概念，也同時開創(chuàng)了計算機(jī)科學(xué)、神經(jīng)科學(xué)和人工智能學(xué)科結(jié)合的這一分支學(xué)科——情感計算，從而推動了情感識別分析與AI技術(shù)相結(jié)合的情感智能的持續(xù)發(fā)展。

我們知道最近十年里AI技術(shù)的爆發(fā)，主要是在計算機(jī)視覺、自然語言處理、語音識別等機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)算法領(lǐng)域發(fā)生的。圖像識別、語音識別等AI應(yīng)用在產(chǎn)業(yè)的成熟落地，其風(fēng)頭正勁的光芒遮蓋了仍處在探索當(dāng)中情感智能的發(fā)展。同時，這也說明情感智能是下一階段更高階的AI技術(shù)，其成熟度和應(yīng)用場景還需要更多時間來培養(yǎng)。

根據(jù)德勤最新一份研究報告，作為2020年后新技術(shù)趨勢的情感智能，將成為很多人重新體驗AI技術(shù)的新方式之一。

也就是說，情感、情緒，這一原本專屬于人類個體的獨特而又復(fù)雜的內(nèi)在屬性，正在成為被技術(shù)模擬和商業(yè)重構(gòu)的生產(chǎn)力形式，現(xiàn)在以人機(jī)交互的方式來到我們身邊。

那么，情感到底是如何被機(jī)器計算？情感智能的商業(yè)化是否靠譜？我們希望帶著這些令人好奇問題深入到情感智能的最前沿。

情感情緒識別，實現(xiàn)情感智能第一步

在搞清楚情感計算和情感智能之前，搞清楚情感概念本身就是一個非常復(fù)雜的問題。據(jù)統(tǒng)計，關(guān)于情感的研究和定義，相關(guān)的理論就有150種之多。

我們可能很輕松地認(rèn)出他人神態(tài)、語氣、姿勢當(dāng)中包含的當(dāng)下情緒和持續(xù)的情感狀態(tài)，但是讓我們說清楚到底什么是情感，不同狀態(tài)、不同程度的情感的細(xì)微差別，可能就非常難了。

那么，在識別情感情緒這件事情上，機(jī)器可以做的比人類更好嗎？

我們可以肯定的是情感是可以計算的。從性質(zhì)上，情感其實可以區(qū)分為生理上的和心理上的兩個部分。前者體現(xiàn)為表情、音調(diào)、身體姿態(tài)以及依靠傳感器才能覺察的肌肉、心電反應(yīng)；后者體現(xiàn)為個體的內(nèi)在的心理狀態(tài)，前者是后者的生理性表現(xiàn)，后者又是前者的心理基礎(chǔ)。

顯然，機(jī)器更擅長從前者的角度來識別和認(rèn)知情感情緒。在情感計算的研究中，情感情緒識別是最基礎(chǔ)，也是最重要的研究領(lǐng)域。

情感情緒識別主要就是通過對人的面部表情、語音語調(diào)、文本內(nèi)容以及身體生理信號等各種模態(tài)數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，從而識別出人類的各種情緒和情感狀態(tài)。在此基礎(chǔ)上，現(xiàn)在情感計算領(lǐng)域已經(jīng)具有很好的人臉表情識別、語音情感識別、文本情感識別、多模態(tài)情感情緒識別等。

以人臉表情識別為例。表情識別技術(shù)就可以利用人臉的面部信息，比如眼角細(xì)紋、眉頭、嘴角位置的變化，來進(jìn)行表情的判斷。由于深度學(xué)習(xí)的應(yīng)用，表情識別的算法也取得了很大的提升?，F(xiàn)在研究者更是將注意力集中在人類難以察覺的微表情識別當(dāng)中。這些在美劇當(dāng)中出現(xiàn)的技術(shù)將實際應(yīng)用到司法、金融以及教育領(lǐng)域。

人臉表情識別技術(shù)不僅能知道人們是否是發(fā)自內(nèi)心的微笑還是社交微笑，還能夠抓取到連本人都意識不到的、轉(zhuǎn)瞬即逝的表情，盡管這些表情是本人刻意隱藏的或者無意識流露出來的。

除人臉表情識別外，語音情感識別是一種同樣重要的情感識別方式。語音情感的識別算法是通過對聲音信號的特征提取、處理，實現(xiàn)分類器所需的訓(xùn)練模型，利用分類器來對要識別的情感類型進(jìn)行預(yù)測。

在人機(jī)的語音情感交互中，除了機(jī)器準(zhǔn)確地獲取和識別人類的語音情感信息，再就是機(jī)器如何使用帶有情感的語音信息進(jìn)行反饋。目前來看，我們在智能音箱、智能導(dǎo)航上聽到的那些四平八穩(wěn)的機(jī)器合成仿人類語音，距離有著韻律和節(jié)奏感的真人音色和情感表達(dá)上還是有一定差距的。但是在遷移學(xué)習(xí)、強化學(xué)習(xí)等方法的幫助下，模仿真人帶有真實情感的語音語調(diào)的合成語音，其以假亂真的程度已經(jīng)超出了我們的想象。很多在線客服，僅從聲音上已經(jīng)很難判斷是人工還是人工智能了。

基于文本的情感識別，盡管沒有了圖像、語音等維度的個性化數(shù)據(jù)信息，但通過自然語言處理，機(jī)器增加了對話、語句、語詞屬性等多個層次的語義分析。從對話中可以獲得對方的情感傾向，從語句中獲得其情緒的轉(zhuǎn)變，從語詞屬性中提取觀點。這樣在機(jī)器進(jìn)行文本應(yīng)答的過程中，就可以給出更個性化的回復(fù)，而不是像現(xiàn)在電商客服里清一水的感謝或者道歉的標(biāo)準(zhǔn)文案。

多模態(tài)情感情緒識別，相比較于單模態(tài)的數(shù)據(jù)識別，可以綜合不同模態(tài)的情感信息來提高情緒情感識別的準(zhǔn)確度。首先是智能終端設(shè)備，包括像智能手表、VR眼鏡等可穿戴設(shè)備的成熟，使得多模態(tài)數(shù)據(jù)收集成為可能。其次，研究者已經(jīng)可以采用深度信念網(wǎng)絡(luò)對生理信號、表情與姿勢信息以及語音信號等多模態(tài)信息進(jìn)行特征融合，再通過支持向量機(jī)來進(jìn)行特征分類，從而給出情緒情感識別的結(jié)果。

情感情緒識別只是邁出了情感計算最基礎(chǔ)的一步，當(dāng)AI開始嘗試給出帶有情感表達(dá)和情感決策的反饋，人機(jī)的情感互動才可以建立起完整的閉環(huán)。當(dāng)然，由于商業(yè)活動當(dāng)中，有大量的場景需要應(yīng)用到對于人類的情感情緒識別技術(shù)。

伴隨著這些情感計算的情感情緒識別技術(shù)開始的出現(xiàn)，其商業(yè)化進(jìn)程就已經(jīng)開始，特別是近幾年伴隨著AI應(yīng)用的大規(guī)模普及，情感智能正成為了AI領(lǐng)域的新熱點。

新交互體驗，情感智能的商業(yè)新機(jī)

隨著情感計算技術(shù)的成熟，人臉表情識別、語音文本識別、人機(jī)情感交互已經(jīng)在零售、金融、教育、臨床醫(yī)學(xué)、心理分析、車輛監(jiān)控等商業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，涌現(xiàn)出一大批以情感計算技術(shù)為核心的創(chuàng)業(yè)公司。

在眾多的商業(yè)場景中，客戶或者用戶的情感情緒對于企業(yè)來說是非常重要的參考數(shù)據(jù)，也是企業(yè)進(jìn)行決策的數(shù)據(jù)。

比如，廣告主希望知道消費者對于他們的廣告宣傳的關(guān)注點和感興趣的程度；零售商希望知道進(jìn)店顧客對于陳列商品的喜好程度；教育工作者希望了解授課過程中學(xué)生們的學(xué)習(xí)狀態(tài)和對知識的興趣態(tài)度；在線客服則希望最及時地處理顧客的負(fù)面投訴，想盡快地識別和安撫那些已經(jīng)氣急敗壞的客戶以降低投訴風(fēng)險；金融業(yè)則希望了解重要客戶的誠信情況，除了其歷史記錄，還想知道其當(dāng)前的真實意圖……

傳統(tǒng)的調(diào)查、訪談或者增加人力的方法，盡管有一定作用，但仍然存在著大量的主觀的、不確定的影響因素來影響企業(yè)對客戶情緒的有效判斷。而基于情感智能的識別分析，則能夠得到客戶和用戶最真實的情感表現(xiàn)，同時由于機(jī)器學(xué)習(xí)的大規(guī)模應(yīng)用，還能有效降低在情感計算上面的時間、人力的投入。

在廣告效果測試中，如果是基于問卷調(diào)查，被測試者往往會經(jīng)過理性思考，出于維護(hù)個人形象或者出于社交禮貌等因素，給予被測試廣告過高的評價。而基于人臉情緒識別，則可以發(fā)現(xiàn)被測者在觀看廣告時的無意識的情緒狀態(tài)，這樣更有助于得到對該廣告的真實反饋。

再比如零售門店的場景當(dāng)中，遍布門口以及店內(nèi)的攝像頭，可以代替店員最先捕捉到顧客的瀏覽狀態(tài)、在商品前的停留時間、神情狀態(tài)等信息，從而可以有效指導(dǎo)店員進(jìn)行服務(wù)介入。另外，與會員制的結(jié)合，可以對該顧客的購買記錄、到店的情感狀態(tài)記錄一起形成顧客的個性化資料庫，從而進(jìn)行更有針對性的購物指導(dǎo)，提高到店復(fù)購率。

在金融領(lǐng)域，情感智能可以有效應(yīng)用在金融信貸反欺詐領(lǐng)域。在應(yīng)用這些技術(shù)之前，金融機(jī)構(gòu)只能根據(jù)信貸客戶的歷史表現(xiàn)和資產(chǎn)信息進(jìn)行判斷，這樣一方面限制了信貸的客戶群體，一方面有可能遭遇客戶的類似“龐氏騙局”形式的故意欺詐，即通過之前良好的信貸記錄，最后一次性大額信貸后卷款跑路。

基于情感智能技術(shù)的實時性和分析數(shù)據(jù)的“不可偽造”特性，金融機(jī)構(gòu)就可以通過對信貸客戶在面對面訪談過程中的人體數(shù)據(jù)進(jìn)行音視頻的記錄和分析?；趯@些數(shù)據(jù)的分析，可以形成一個欺詐可能性的概率，為金融機(jī)構(gòu)的最終判斷提供參考依據(jù)。

如果將這些應(yīng)用場景列舉下去，我們會得到一串長長的情感智能的商業(yè)化清單。我們其實也能看到，從商業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)主的角度出發(fā)，他們想要將情感智能技術(shù)應(yīng)用到各類商業(yè)場景當(dāng)中，從而獲得更多的消費者數(shù)據(jù)和商業(yè)機(jī)會。

作為消費者和一些平臺用戶的我們是否該問一句：在這些應(yīng)用場景當(dāng)中，是否要訂立一些使用的邊界，來保護(hù)我們個人最后的那一點隱私呢？

知情和許可，打開情感智能商業(yè)化的正確姿勢

情感計算和情感智能的技術(shù)可行性以及應(yīng)用的可行性，其實已經(jīng)毋庸置疑了。但是情感智能的應(yīng)用邊界和規(guī)則，卻理應(yīng)得到認(rèn)真的思考和界定。

思考這樣幾個場景。比如，當(dāng)你在駕車行駛的途中，車內(nèi)攝像頭可以捕捉到你的面部表情，就會判斷你是否處于疲勞、分心或者路怒狀態(tài)，并進(jìn)行及時的提醒和休息建議。這項技術(shù)現(xiàn)在早已開始普及。但是如果這些被記錄的情緒狀態(tài)，如果被用來作為你下一次車險的判斷依據(jù)，就需要值得商榷了。

再比如，去年一段小學(xué)生戴著監(jiān)控頭環(huán)上課的事件鬧得沸沸揚揚。這一設(shè)備可以記錄孩子們的走神、分心的情況，并進(jìn)行注意力打分，匯報給老師和家長。這種情緒數(shù)據(jù)的監(jiān)控，以及類似地對學(xué)生上課狀態(tài)的識別，是否對學(xué)生的隱私造成侵犯和傷害，也是一件值得探討的事情。

更極端的情況，比如一些公司如果想用這套情感智能系統(tǒng)來監(jiān)控員工的工作表現(xiàn)，社交網(wǎng)站和分析機(jī)構(gòu)使用用戶的社交記錄來進(jìn)行政治傾向的篩選和政治選舉的刻意引導(dǎo)，正如Facebook和劍橋分析所做的那樣，造成了極為惡劣的社會影響。

顯然，商業(yè)機(jī)構(gòu)或者各類組織在應(yīng)用情感智能的技術(shù)時候，應(yīng)該讓消費者和使用者擁有充分的知情權(quán)，并且在某些情況下，要征得用戶的許可授權(quán)，這樣才能更好地為情感智能的應(yīng)用提供友好的使用環(huán)境。

首先，提供知情權(quán)是所有應(yīng)用情感智能的基礎(chǔ)。比如，零售場景的視頻監(jiān)控和數(shù)據(jù)監(jiān)控應(yīng)做好明顯的提示；在線客服的機(jī)器客服應(yīng)答，也應(yīng)明確告知其真實身份。

其次，某些場景下獲得消費者和用戶的許可授權(quán)，是進(jìn)行情感智能的必要步驟。比如，廣告商想要獲取用戶的真實反饋，比如在智能電視、影院等場景，必須獲得觀眾用戶的許可，才可以進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和分析。另外，從公共安全和公民個人隱私保護(hù)的權(quán)衡利弊上，國家也應(yīng)該開始制定相應(yīng)的法律法規(guī)，限制情感智能在可能會涉及的危害公共安全和個人隱私領(lǐng)域的應(yīng)用。

我們知道商業(yè)機(jī)構(gòu)以及各類組織在新技術(shù)、新商業(yè)模式上的探索熱情是難以遏制的。情感智能所產(chǎn)生的商業(yè)新場景，將激發(fā)全新的人機(jī)交互場景。但這同時意味著個人用戶必須讓渡自己的更為私密的隱私數(shù)據(jù)。

按照科斯定理，一項資源歸誰所有，不在于它是屬于誰的，而是在于誰用得好就歸誰所有。這一理解確實很好地解釋了資源在市場中如何最高效利用的背后原因。比如，薛兆豐所列舉的淘寶的購物大數(shù)據(jù)以及亞馬遜的注釋的數(shù)據(jù)，由于是淘寶網(wǎng)站的廣告平臺以及亞馬遜的數(shù)據(jù)平臺可以用得最好，這些數(shù)據(jù)就應(yīng)該歸淘寶和亞馬遜所有。

當(dāng)然這有一定道理，畢竟用戶們免費使用了平臺提供的一系列服務(wù)，并且肯定同意了平臺的那些“冗長的”用戶服務(wù)協(xié)議，讓渡數(shù)據(jù)才能更好地幫助平臺成長。

但是現(xiàn)在情感智能技術(shù)的進(jìn)展要開始獲取個人幾乎最私密、最主觀化的身體和心理數(shù)據(jù)，這必須讓我們重新審視一下科斯定理的適用范圍了。

用戶是否在意自己的這一隱私數(shù)據(jù)是一回事情，商業(yè)機(jī)構(gòu)是否提供情感智能應(yīng)用的知情權(quán)和許可權(quán)就是另一回事。至少像手機(jī)APP應(yīng)用在安裝的時候，也要問一句，是否同意獲取您的個人情緒情感信息。

情感智能的商業(yè)野心之下，還請讓選擇權(quán)留在用戶的手中。

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