騰訊究竟有沒有客服

以下文章來源于蘅蕪社 ，作者光明曉川

“我的每一分錢都不允許花在這個人身上！”騰訊客服的話筒那頭傳來憤怒控訴。

3月3日當天，騰訊客服部門接到的第5000+個因抵制某當紅明星而要求開具紙質(zhì)發(fā)票的電話，網(wǎng)絡(luò)史稱“227發(fā)票圣戰(zhàn)”。

起因卻和騰訊八竿子打不著。

01

今年2月27日，一位CP粉網(wǎng)文作者，在Lofter和Ao3平臺寫同人文（注：同人文即擁有相同興趣、志向的個人或者團體所創(chuàng)作的文學(xué)，可以是對某作品的改編、再創(chuàng)作，亦可以是完全原創(chuàng)），作者在文中給這位男明星安排了一個女性角色，他的粉絲們認為這是侮辱。

出于維護偶像，粉絲們集體全軍出擊，不僅刷屏lofter，而且集體向國家網(wǎng)絡(luò)文化主管部門舉報Ao3同人文創(chuàng)作平臺，釀成震驚粉圈的“227事件”。

一系列神操作后，明星粉絲們對Ao3和lofter平臺的沖擊舉報持續(xù)發(fā)酵，最終導(dǎo)致Ao3平臺遭遇監(jiān)管甚至面臨下架。

“227事件”中，明星粉絲的行徑引發(fā)了Ao3等同人文粉絲群體的不滿和反彈。這些與明星粉絲們持不同立場的網(wǎng)友們，表示絕對不能原諒粉圈的這種行徑，甚至對涉事明星轉(zhuǎn)黑，并開始策動針對涉事男明星的一切報復(fù)行動。

這其中就包括了讓騰訊公司開發(fā)票。

騰訊客服部門幾乎成為“227發(fā)票圣戰(zhàn)”主戰(zhàn)場。

爆發(fā)點出現(xiàn)在3月2日，騰訊客服部門不僅熱線接到手軟，數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，當天的開具紙質(zhì)發(fā)票的需求暴漲50倍，這時距離“227事件”僅96小時。

按照網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳《向騰訊開發(fā)票攻略》中的描述，這是一起針對明星粉絲們的迂回報復(fù)，腦洞大開的反對網(wǎng)友們認為，涉事明星通過參演新麗傳媒打造的《陳情令》等劇目走紅，新麗傳媒的母公司是閱文集團，而騰訊則控股閱文集團。

一些反對涉事男明星的網(wǎng)友們認為，只要找騰訊開發(fā)票，就能施壓狙擊他的演藝事業(yè)。

這場狙擊圣戰(zhàn)中，騰訊躺槍，騰訊客服中槍。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的標準攻略，讓騰訊開發(fā)票的流程是“打客服熱線，轉(zhuǎn)接人工客服，要求他開紙質(zhì)發(fā)票，包郵郵寄過來。”

網(wǎng)友們還提供了可開具騰訊發(fā)票的常見業(yè)務(wù)，比如“充過的紅燈黃綠青藍紫鉆、微信提現(xiàn)支付手續(xù)費、玩過的手游所有裝備、買的樂幣Q幣游戲幣、充的QQ會員視頻會員超前點播……”

“一臉懵逼”，這是騰訊客服發(fā)現(xiàn)自己卷入“發(fā)票圣戰(zhàn)”時的反應(yīng)。

3月2日，騰訊客服接到超過1000人次來電要求開具紙質(zhì)發(fā)票；3月3日當天來電要求開發(fā)票訴求暴增至超5000人次，騰訊客服部門一夜之間，幾乎成了稅務(wù)發(fā)票客服。

騰訊客服的工位海報提醒他們注意態(tài)度和言行。

02

這不是騰訊客服歷史上第一次遭遇“開發(fā)票”狙擊。

時光倒退261天。

2018年8月26號晚7點，DNF《地下城與勇士》的游戲玩家們在跨六的6008頻道組織了一場聲勢浩大的“圣戰(zhàn)”。

因為DNF策劃史派克作出了讓游戲粉絲們不滿的舉動，引發(fā)了玩家們瘋狂“找騰訊麻煩”。

除了紛紛罷服，更有機智的玩家給出了找騰訊麻煩的策略：開發(fā)票去！

當時流出一位騰訊客服工作人員無力吐槽的截圖——“我們陸續(xù)開出7萬多張發(fā)票，還只是我們一個小組，而日常發(fā)票開具數(shù)只有100……”

DNF事件中，騰訊客服工作人員開出的整沓發(fā)票。

這些年來，騰訊客服部門還陸續(xù)遭遇了多次“找騰訊開發(fā)票”的清洗。

難以置信的是，這一所謂對抗策略，不但沒有讓騰訊陷入難堪，還直接激發(fā)了騰訊落地了全球領(lǐng)先的“區(qū)塊鏈電子發(fā)票”技術(shù)應(yīng)用。

早在2018年，深圳市稅務(wù)局、騰訊公司就在“智稅”創(chuàng)新實驗室加速落地了“區(qū)塊鏈電子發(fā)票”，消費者可以實現(xiàn)區(qū)塊鏈上儲存、流轉(zhuǎn)、報銷發(fā)票。

如今騰訊客服不但能夠通過話術(shù)識別用戶是否因為“227發(fā)票圣戰(zhàn)”而來，還能夠通過幫助網(wǎng)友們接收發(fā)票自助流程，一般三個工作日即能見真章。

而騰訊客服部門回憶，當年第一次應(yīng)對“發(fā)票圣戰(zhàn)”的流程非常復(fù)古，客服人員全程需要手動處理，再由財務(wù)提請財稅部門手工開發(fā)票，返回寄出反饋。開出一張發(fā)票，“可能要半個月”。

實際上，騰訊公司史上，客服有過很多類似推動公司發(fā)展的黃金時刻，騰訊公司的第一任客服，就是馬化騰本人。

在推出QQ之初，為了開展業(yè)務(wù)，“沒人聊天我（馬化騰）就去當陪聊，有時候還要換個頭像假扮女孩子，得顯得社區(qū)很熱鬧。”

歷史驚人的相似。網(wǎng)友們對騰訊客服發(fā)起的所謂“發(fā)票圣戰(zhàn)”，無形中讓騰訊重回艱苦卓絕的業(yè)務(wù)創(chuàng)業(yè)狀態(tài)。

據(jù)專業(yè)財稅人士解釋，發(fā)票和納稅之間沒有必然聯(lián)系，類似騰訊這種規(guī)模企業(yè)的收銀系統(tǒng)和財務(wù)軟件都需要在稅務(wù)機關(guān)備案，稅務(wù)部門可以通過查詢其收銀系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)以及采購系統(tǒng)進行核查，并按照實際發(fā)生的銷售收入收取相關(guān)稅費。

由此看來，粉圈們對騰訊發(fā)起的所謂“發(fā)票圣戰(zhàn)”，除了加重騰訊客服負擔(dān)，擠占客服資源之外，在財稅業(yè)務(wù)上幾乎不存在所謂的正義感。

03

疫情期間，賦閑在家的中國人還在騰訊客服業(yè)務(wù)上刷新了“裸聊詐騙”新紀錄。

騰訊110數(shù)據(jù)顯示，新冠疫情期間“裸聊敲詐”舉報數(shù)量暴增，人們在疫情洶涌的2020年2月，硬生生把騰訊受理的“裸聊詐騙”舉報環(huán)比頂漲68%，數(shù)量高達近2500件。

“跟哥哥聊點什么刺激的東西吧?！?/p>

沈夢是一位90后騰訊客服，負責(zé)裸聊色情詐騙處理。在她看來，裸聊敲詐的發(fā)端不外于此，一般男性用戶很少能受得住誘惑。

疫情把人們憋壞了，把持不住的男人們一股腦兒把激情傾瀉在了屏幕上。

裸聊敲詐圈套并不算智力博弈：引誘你在QQ或者微信上把視頻打開，受害者對著攝像頭做一些不雅內(nèi)容，騙子們輕車就熟地將不雅視頻錄下。

接下來就是把剛剛錄下的不雅視頻，加上敲詐團伙們通過病毒程序軟件從你手機上獲得的用戶通訊錄，一并發(fā)過去并告訴你：給錢，否則發(fā)給通訊錄上認識的人們。

如果你在百度、知乎上輸入“裸聊敲詐”等關(guān)鍵詞，會驚嘆于竟然有這么一個大型上當鞭尸現(xiàn)場。

他們大多驚慌失措，并不斷表達管不住自己下半身的悔恨和內(nèi)疚，跟帖的網(wǎng)友很多，卻大多數(shù)都是同病相憐、苦求解藥的同路人。

直到跟帖出現(xiàn)語氣斬釘截鐵的過來人敲出那句：向騰訊110舉報！寧死不從！

騰訊110在重慶，平靜下有著對抗激烈

但是，說出被裸聊敲詐，對很多受害者而言心理包袱太重了。他們編織自己網(wǎng)上兼職遭虛假宣傳、微商買東西不發(fā)貨等理由，試圖說服騰訊客服去封停對方的賬號，“非常隱晦”。

直到提交對話截圖證據(jù)，一切都會被識破。

直播間裸聊短暫溫存后，往往是破財風(fēng)險。via.深圳龍崗警營

而騰訊客服們已有一套非?？茖W(xué)成熟的心理話術(shù)，快速甄別用戶們究竟是吃了什么虧，尤其裸聊敲詐受害者幾乎清一色的男性網(wǎng)友。

老師、醫(yī)生甚至是一些有影響力的有社會身份人士，都是裸聊詐騙受害者中多發(fā)的職業(yè)——“就是在日常生活里，你會覺得不太像會裸聊的那種人”。

疫情期間，騰訊110前端每天用戶PV高達15萬，而每天收集到的舉報則高達萬余起，在重慶的騰訊110客服團隊，夜以繼日地處置舉報線索，基本24小時內(nèi)就要反饋結(jié)果。

為男性網(wǎng)友處置裸聊敲詐舉報的，卻幾乎清一色的騰訊客服妹子。

騰訊客服部門在挑選專項打擊裸聊色情領(lǐng)域員工人選時發(fā)現(xiàn)，女性比男性在精準識別色情裸聊風(fēng)險時效率更高。

“說白了，女性對色情裸聊信息更敏銳，因為女性天然比起男性更抗拒，正義感在這方面顯得更強烈；同時，女客服處理色情裸聊內(nèi)容效率更高。”

打擊色情裸聊這種涉黃的騰訊客服，在上崗之初，就會首先接受性格和心理測試。據(jù)稱，培訓(xùn)人員會不斷地使用涉色情黃色內(nèi)容對候選人員作反應(yīng)觀測，不同人對此會呈現(xiàn)出迥異的敏銳度，在這個領(lǐng)域，女性顯示出了超強的競爭力。

于是出現(xiàn)了打擊色情裸聊領(lǐng)域，大量女性員工挑大梁的神奇景觀。

網(wǎng)絡(luò)上泛濫的各種謊言，要求騰訊客服必須具備智商高，要聰明的生存能力，每天都像福爾摩斯和金田一那樣上班才是日常。

04

人類的謊言，在網(wǎng)絡(luò)里給騰訊客服們建筑一座圍城。

“測謊”需要高超技能，即使在網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬世界里，謊言仍然真實大量存在。你要揭穿一個“謊言”，往往需要付出巨大代價。

成為騰訊游戲的客服，必須是游戲客服里的王者。

在游戲里，客服非常重要的任務(wù)，就是維護公平的對戰(zhàn)環(huán)境，接受外掛舉報和戰(zhàn)場規(guī)則巡查的特殊性，對槍戰(zhàn)類游戲客服的專業(yè)技能提出了近乎嚴苛的要求。

一方面，要求他們對載具移動速度，槍械后坐力，競技戰(zhàn)術(shù)等都有深入掌握，另一方面，團隊里每一位成員都要對游戲里所有槍械的游戲內(nèi)屬性、功能設(shè)置了如指掌。

而加入他們的首要條件，只有對游戲的熱愛還遠遠不夠。槍戰(zhàn)類游戲客服的游戲段位都在超級王牌及以上，其中7位是無敵戰(zhàn)神。

因為只有這樣，才能根據(jù)玩家的一張截圖，就能快速地定位到游戲內(nèi)的具體問題，更好地服務(wù)用戶。

“你至少要懂槍，盡管你這輩子可能都沒見過真槍”。

不同槍械的彈道，會有不同的軌跡，而這些槍械安裝了不同的輔助道具后，子彈的彈道會發(fā)生變化，而這一切都將如實反映在“吃雞”游戲里。

如果你在游戲中遭遇800米開外一把手槍爆頭，玩家憤怒地跑過來投訴有外掛。游戲客服介入后，把射殺距離、環(huán)境條件綜合判斷，得出結(jié)論就是——這款手槍800米開外根本沒有殺傷力。

和平精英外掛事件驚動央視。via. @新青年科技

是槍殺，還是外掛殺人，謊言千千萬萬，而真相只有一個！

只有一種“謊言”無法判斷真假：騰訊游戲客服曾經(jīng)接到玩家舉報投訴被另外幾個玩家圍剿，被4個人打倒后，4個人圍著被擊倒的玩家角色跳舞，“破壞了游戲體驗，客服必須幫我處理！”

遇到這種舉報投訴，即使是“吃雞”時長超過2000小時、排名在全球500強以內(nèi)的職業(yè)選（客）手（服）水平，也只能表示甘拜下風(fēng)。

除了維護游戲的公平性、保證用戶的游戲體驗外，騰訊客服在未成年人健康上網(wǎng)、良好的親子關(guān)系上也做了大量努力。

騰訊未成年人游戲服務(wù)團隊的招募，有一套獨立的要求：帶有心理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)背景，最好是為人父母——夾在家長和孩子之間的溝通，需要太多同理心。

為了讓用戶更好地接入服務(wù)，未成年人項目組實行兩班倒，從早上9時一直服務(wù)到晚上10時。

疫情期間，騰訊客服實行全員在家移動辦公。有的在農(nóng)村里沒有耳機，只能跑到幾十公里外的鎮(zhèn)上買耳機；有的為了保密避免家里人聽到對話內(nèi)容，甚至搬上電腦把自己反鎖在洗手間，一坐就是半天。

但是，在他們每天接到的未成年人游戲退費申訴電話里，大部分家長和孩子的溝通都存在著各種各樣的障礙——為了證實確實是未成年人的游戲行為，客服需要問詢玩的哪款游戲、消費金額等信息，家長都一無所知。

由于缺乏理解與溝通，驚慌的孩子往往只會撒謊否認。

“很多家長不理解孩子，也不理解我們的工作”，一接起電話，對面是劈頭蓋臉“恨不得你們都去死”的謾罵，已經(jīng)是見慣不怪。

“幾乎每天都有同事被罵哭，”凱茜說。

作為未成年人游戲的老員工，她見過太多情緒激動的家長，“有時候一通電話一打就是幾個小時，我們只能很努力地耐心安撫，努力幫助問題的解決?！?/p>

在眾多處理個案中，小菲與父親的案例讓她印象深刻。

中國家長和孩子，很難說誰是更重的手機沉迷患者。via. 東方IC

家長來電投訴稱，14歲孩子小菲（化名）非常沉迷游戲，親子長期沖突，“兩個人一溝通就吵架，孩子幾乎不叫爸爸?！?/p>

凱茜試圖從他的角度給出溝通建議，也從家長處獲得了小菲的聯(lián)系方式。

在電話里，小菲表示自己其實并不是喜歡游戲，只是特別熱愛畫畫，對游戲里的人物和場面的設(shè)計充滿興趣，甚至希望以后從事游戲設(shè)計行業(yè)?！暗野謴膩聿徽J可我，只會讓我別玩。”

經(jīng)過凱茜多番協(xié)調(diào)溝通，父親終于理解了小菲的想法，還主動買來了繪畫工具，父女關(guān)系越來越親密。

像小菲父女這樣的案例不在少數(shù)——針對未成年人在游戲中的非理性消費，騰訊客服對矛盾突出的極端案例提供1 對1 電話輔導(dǎo)的“教育專線”服務(wù)，個別案例還會進行長期跟進，每天都會進行一輪親子關(guān)系改善輔導(dǎo)。

無論是打擊裸聊等違規(guī)行為、反外掛判罰還是未成年人游戲防沉迷，騰訊客服們唯一的共同點，是家人朋友都不知道他們每天都在經(jīng)歷著人心的善惡、世間悲歡——他們知道的，只是他們每天的工作只是接聽咨詢電話。

縱觀世界互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，像騰訊這樣面對“人從眾”的公司并不多，沒有哪家企業(yè)客服像騰訊客服部門，每天面對超過十億接收超負荷的訴求。

注定騰訊客服不是一般戰(zhàn)士。

在時間浪潮的疾速沖刷和塑造中，他們以談判專家、微博達人、游戲高手、百科全書、風(fēng)控專家、刑偵人士的面目示人，社會發(fā)展的多樣性，讓客服一詞更加多元、開放、難以被定義，正如這個前所未有的、多變的時代。

這不是一般人干的事情，騰訊客服，確實不是人，至少不是一般人。

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