原標(biāo)題：上海：淘寶“人工送菜專線”

“可能是這輛貨車第一次到這樣的CBD來?！眲⒃妼ν抡f。

劉元軍是店鋪運(yùn)營主體凱盛浩豐農(nóng)業(yè)有限公司上海基地的總經(jīng)理。因?yàn)楸９┤蝿?wù)，他們的大貨車破天荒地開進(jìn)了陸家嘴。

疫情影響下，上海2500萬人口噴涌的買菜需求，讓團(tuán)購成為了保供主渠道。

從商超、外賣到電商，幾乎所有的商業(yè)形態(tài)都自動(dòng)切換到團(tuán)購模式。居民的聊天群成了團(tuán)菜群。就連淘寶，也顛覆了日常的電商邏輯，開辟出了兩條緊急的“團(tuán)購”通道。

貨從何處來？又如何送至家家戶戶？商家、農(nóng)民、分揀工、貨車司機(jī)、外賣小哥、“淘小二”，以及千千萬萬“團(tuán)長”……成為彌合抗疫供應(yīng)鏈缺一不可的關(guān)鍵力量。

突如其來的疫情，讓習(xí)慣了智能化流程化工具的淘小二們，回歸到最原始的手工方式，通過各種“人工”拼接，將幾百萬斤蔬菜送入千家萬戶。雖然對于偌大的上海來講，這些只是杯水車薪。

400多個(gè)群，“前期基本靠人工”

近20天，淘寶員工藍(lán)香習(xí)慣了一種“很不互聯(lián)網(wǎng)”的工作方式，運(yùn)行著一條“電商+外賣=團(tuán)購”的混搭型供應(yīng)鏈。

每天早晨，她經(jīng)常是被人“釘”醒的，然后在400多個(gè)群里來回穿梭，上了發(fā)條般以秒計(jì)時(shí)打電話，通過各種“人工”的拼接攛掇，給上海的社區(qū)送菜，一直忙到半夜。

截至4月11日，藍(lán)香和近百個(gè)阿里的同事，已經(jīng)從山東、河南、湖北等地的蔬菜基地，將近200萬斤菜陸續(xù)送入超過10萬個(gè)上海家庭。

“3月23日左右，我就開始覺得苗頭不對?！奔易∩虾Ｆ謻|某小區(qū)的藍(lán)香回憶，“我發(fā)現(xiàn)大家都買不到菜，我也買不到?！?/p>

她冒出一個(gè)想法：從各省的阿里數(shù)字農(nóng)業(yè)基地盤整肉菜等商品，在當(dāng)?shù)卮虬弥?，整車直接運(yùn)到上海，再通過政府或社區(qū)做分發(fā)。

藍(lán)香比普通人敏感，也被認(rèn)為更有“資源”，因?yàn)樗翘韵灯煜绿圆瞬说囊幻r(nóng)產(chǎn)品銷售員，在阿里工作了近9年。她想借助公司的力量弄點(diǎn)耐存菜，幫幫小區(qū)里的鄰居。

需求很樸實(shí)，現(xiàn)實(shí)很骨感。疫情影響之下，跨省運(yùn)輸有不確定性，進(jìn)入上海后更難：普通快遞基本停擺，有保供資質(zhì)、有人有車在地面上跑的電商主要限于本地類。

淘系有兩個(gè)本地類業(yè)務(wù)，藍(lán)香所在的淘菜菜未在上海開設(shè)業(yè)務(wù)，而天貓超市也因?yàn)椴糠终军c(diǎn)關(guān)閉，在征得許可后在馬路邊搭起了臨時(shí)配送站。

藍(lán)香需要從零開始搭建一條臨時(shí)的供應(yīng)通道。多年的電商經(jīng)驗(yàn)，讓她對業(yè)務(wù)邏輯有著清晰的判斷：可以試著把淘寶的供應(yīng)能力和餓了么、菜鳥的城市配送能力連接起來。

她先找了淘菜菜的采購主管，又找到餓了么、菜鳥等其他部門的同事。不出所料都得到了支持，包括嚴(yán)苛的風(fēng)控和法務(wù)。為抗疫出份力，是所有人心照不宣的共識(shí)。

人“忽悠”過來，群拉起來就開始干活。大廠的響應(yīng)速度還是一如既往的快，難的是，所有人都沒跑過這個(gè)鏈路，也沒有系統(tǒng)可以支撐。

盤好貨找車送？沒這么簡單。從產(chǎn)地端的采購、品控、包裝，中間的干線運(yùn)輸，到末端的履約配送，再加上訂單管理、結(jié)算等等，涉及的環(huán)節(jié)太多了，一個(gè)小失誤都可能造成全線癱瘓?？挂邿o小事。

經(jīng)過70多個(gè)小時(shí)的加班加點(diǎn)，3月31日，一條臨時(shí)打造的入滬供應(yīng)鏈初步跑通。團(tuán)隊(duì)是臨時(shí)的，人是兼職的；外部的合作伙伴還得協(xié)同。

用藍(lán)香的話講，“前期所有環(huán)節(jié)基本都是靠純?nèi)斯ぁ?。她每天的時(shí)間被各種瑣碎的事情填滿，車發(fā)不了、貨對不上，所有的堵點(diǎn)、漏點(diǎn)、卡點(diǎn)，都得去協(xié)調(diào)解決。

即便各種預(yù)案齊全，也難免出漏子。有一天晚上，一個(gè)臨時(shí)的拼團(tuán)沒談好庫存，設(shè)置了2萬件就上線，一下子爆了，而運(yùn)力跟不上。藍(lán)香跟同事們溝通到凌晨一兩點(diǎn)，把所有風(fēng)險(xiǎn)一一排查并梳理出來。風(fēng)控和法務(wù)給她出了很多主意。

“不少人覺得多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò)，不做反而沒錯(cuò)?！彼{(lán)香說，作為一個(gè)在上海18年的新上海人，她熱愛這座城市。她下了決心一定要做，出了問題就扛。

對所有人來說，最大的考驗(yàn)是，疫情持續(xù)時(shí)間較長。連續(xù)十幾天，藍(lán)香每天只睡四五個(gè)小時(shí)，每頓飯都遲到。她拉來干活的一個(gè)“小朋友”有一天突然說要請假一兩天，“我很能理解他，太累了。”

一個(gè)本想給鄰居“幫幫忙”的小項(xiàng)目，越做越大：調(diào)度了100萬斤蔬菜，從山東聊城等地跨越900多公里，分三批送至上海普陀區(qū)長壽、真如兩個(gè)街道；而后是浦東……

還有，一個(gè)個(gè)普通人的求助?！吧虾钇帧惫娞?hào)把藍(lán)香的手機(jī)公布在保供聯(lián)系方式里，3000多個(gè)電話打給“陳經(jīng)理”（藍(lán)香本名姓陳）。單單一個(gè)“淘寶蔬菜包&楊浦區(qū)需求對接”群，就涌入了300多人。

4月9日，在楊浦一家西餐廳工作的燕燕，多次搶菜失敗后，在封控的老小區(qū)宿舍里，她和她的兩名室友總共只剩兩包泡面。

看到“上海楊浦”留的各平臺(tái)的聯(lián)系方式，燕燕一個(gè)一個(gè)號(hào)碼加微信，一次次“參團(tuán)”，但一次次失敗。她嘗試著加了名單里的最后一個(gè)名字“陳經(jīng)理”。

藍(lán)香問了8個(gè)群，才找到一個(gè)有證的司機(jī)。滿城跑買不到東西，最終司機(jī)從鄰居那里要來了一排雞蛋、一包米、一桶油、一個(gè)卷心菜、兩個(gè)花菜，兩個(gè)蘿卜和四個(gè)土豆。

沒有燕燕最想要的吐司，藍(lán)香還是感到遺憾。4月13日，藍(lán)香從公司同事那里要到了兩包吐司，找餓了么騎手冒雨給燕燕送了過去。

“我能做的太有限了，太有限，只能幫到一點(diǎn)是一點(diǎn)。”藍(lán)香說。她能做的，是把每天的供應(yīng)量往上加，從2000份加到20000份。

她想起一個(gè)60多歲的河南籍男子。他說自己被老板辭退了，住在一個(gè)很破的地方，問有沒有蔬菜、雞蛋。他們互相加了微信。藍(lán)香試圖聯(lián)系他，但他再也沒回過信息。

平臺(tái)、商家一起“摸石頭過河”

進(jìn)入“緊急狀態(tài)”的，不僅是在上海的淘小二，還有杭州淘寶總部。

天貓生鮮淘小二憶深回憶，從清明假期回來之后，她每天都開會(huì)到深夜，“有一天我被拉進(jìn)了20多個(gè)電話會(huì)。到處找資源，不是在開會(huì)，就是在對商家進(jìn)行培訓(xùn)?！?/p>

3月底，淘小二們就發(fā)現(xiàn)，正常的網(wǎng)購流程已經(jīng)很難在上海走通，上海商家的貨發(fā)不出來，外面的貨進(jìn)不了上海。

比商家生意更要緊的，是上海地區(qū)居民的生計(jì)。盡管本地類的商超、生鮮、外賣平臺(tái)還在繼續(xù)提供服務(wù)，但每天供應(yīng)的商品一上線，便被2500萬人的巨大需求“秒空”。

在天貓超市和“淘菜菜+餓了么”兩條通道之外，淘寶需要開辟新的通道，把平臺(tái)上的社會(huì)資源利用起來。

4月7日晚，聚劃算、天貓市場、淘寶天貓生鮮行業(yè)等部門緊急成立了淘寶“上海保供項(xiàng)目小組”。

最難突破的點(diǎn)，在最后一公里。小組想了三種方案：一是順豐、菜鳥、四通一達(dá)等社會(huì)化物流；二是外賣騎手；三是盒馬、大潤發(fā)的自有配送。

三種方案全部被否，因?yàn)樯鲜鲞\(yùn)力不是癱瘓，就是已經(jīng)滿負(fù)荷。

團(tuán)隊(duì)決定，采用“電商會(huì)場+商家自配”的供應(yīng)模式。成立近20年的淘寶，為上海第一次“人工組裝”了一套社區(qū)團(tuán)購。

商家是這個(gè)方案成敗的關(guān)鍵。第一步，要找到合適的品牌商家，在上海本地有貨有倉，并且有運(yùn)力，還得有保供資質(zhì)；最后一步，商家完成與各小區(qū)團(tuán)長的對接。平臺(tái)和“淘小二”是連接點(diǎn)，要為商家找“人”，還要為團(tuán)長找“貨”。

會(huì)場放在聚劃算百億補(bǔ)貼里。憶深和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)廣撒網(wǎng)式盤點(diǎn)資源，“摸底的程度非常細(xì)。從商家的顆粒度、貨品的顆粒度、倉的顆粒度，包括在倉的貨值，都要統(tǒng)計(jì)?！?/p>

為了打通流程，習(xí)慣了自動(dòng)化工具的淘小二們，回到最原始的人工操作：打電話、制作excel表。憶深說，過去多年，“我們在做消費(fèi)者溝通的時(shí)候，都已經(jīng)很系統(tǒng)化了，工具可以直接幫助我們做商品篩選、會(huì)場搭建、貨品盤點(diǎn)等工作；但現(xiàn)在，我們面對的是一個(gè)全新的模式，所有的貨品都是商家新建的，所以整個(gè)過程特別‘人工’，需要大量的人力投入進(jìn)去，所以這么多天，整個(gè)小組都沒有休息，都是all in狀態(tài)?！?/p>

這個(gè)方案的最大優(yōu)點(diǎn)在于，供應(yīng)鏈路極短，本地送本地，雖然量不多，但能最大程度確保兌現(xiàn)承諾，“有一單就能幫到一個(gè)家”。

不確定性少了一些，但還是有很多未知數(shù)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在新聞報(bào)道中，疫情之下的上海，有限開放的資源都處于極度飽和繃緊的狀態(tài)。

憶深認(rèn)為，隔離中的消費(fèi)者，對物資購買的“體感”更需要被充分考慮。因此，他們快速整理了一個(gè)規(guī)范化的語雀云文檔，梳理了消費(fèi)者最關(guān)注的信息點(diǎn)，比如，能不能送到我所在的區(qū)域？多久能送到我這兒？這些貨有哪些？多少錢？多少份起購？

針對這些過去可能不在考慮范圍內(nèi)的細(xì)微信息點(diǎn)，淘小二都做了標(biāo)準(zhǔn)化的流程給商家，包括怎么使用短標(biāo)題、頭圖、詳情頁，還提供客服的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

此外，他們還突破了電商平臺(tái)既定的流程規(guī)則。

正常狀態(tài)下，在淘寶下單都是由快遞發(fā)貨，而團(tuán)購是目前上海主要的供應(yīng)方式。所以，淘小二們特事特辦，幫商家們申請了“無需物流發(fā)貨”模式權(quán)限，這個(gè)功能原本用于手機(jī)充值等虛擬商品。

“我們怎么保證這批貨可以正確地送到消費(fèi)者手中？怎么保證這批貨送到消費(fèi)者手中時(shí)大家是滿意的？如果有逆向訂單產(chǎn)生，我們怎么解決？”各種新的挑戰(zhàn)和問題不斷冒出來。

對于商家而言，這也是一個(gè)陌生的功能。淘小二們手把手教商家怎么使用相關(guān)功能，一起“摸著石頭過河”。

4月8日，淘寶“上海專供社區(qū)團(tuán)”隨即上線。第一批味庫、綠行者等商家鎖定，商品不超過10組。這些商品，均為團(tuán)購模式，一單包含20份到60份，由商家統(tǒng)一配送，最快48小時(shí)送達(dá)各個(gè)小區(qū)指定收貨點(diǎn)。截至目前，這個(gè)專場的商家增加到50多個(gè)，累計(jì)供應(yīng)貨值超過1000萬。

在“72小時(shí)作戰(zhàn)”的盤點(diǎn)中，淘小二們的思考是：商家真實(shí)履約能力與消費(fèi)者購買體驗(yàn)感的平衡還是做得不夠好。起訂量能不能再少一點(diǎn)，降低消費(fèi)者的參與門檻？48小時(shí)發(fā)貨難以解決燃眉之急，能不能再快一點(diǎn)？退貨怎么處理？這些都還需要不斷優(yōu)化。

隨著政府和社會(huì)各方面物資供應(yīng)的加強(qiáng)，淘寶“上海社區(qū)專供團(tuán)”開始把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向老弱病殘?jiān)械取白钚枰貏e照應(yīng)”的人群。

4月18日下午，百余箱奶粉、紙尿褲送抵位于上海市閔行區(qū)萬源路的復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院。這里收治了200余名7歲以下的新冠患兒。

“淘小二”谷陽看到為患兒征集物資的消息后，和同事們打了四五十個(gè)電話，拉來了A2至初、尤妮佳Moony等在上海有倉有貨的母嬰品牌，物資都由商家免費(fèi)捐贈(zèng)。

“效率，成本，這些賬我們都不算了”

一份79元，五六種蔬果10斤裝，只需30份就可以成團(tuán)，免費(fèi)送到小區(qū)，這是淘寶“上海社區(qū)專供團(tuán)”天貓綠行者旗艦店在保供期間打出的售價(jià)。

在疫情防控期間物價(jià)波動(dòng)的情況下，這個(gè)價(jià)格甚至比日常還低。而按成本估算，100份起送才能勉強(qiáng)覆蓋大貨車的運(yùn)送費(fèi)。

“第一天喊出去是這個(gè)價(jià)，我們就一直維持這個(gè)價(jià)格?！钡赇佭\(yùn)營主體凱盛浩豐農(nóng)業(yè)有限公司上?；乜偨?jīng)理劉元軍說，他們把包裝上做了一些簡化，打掉了部分成本。

作為保供企業(yè)，浩豐有菜、有車，通過淘寶“上海社區(qū)專供團(tuán)”對接上了消費(fèi)者。商家和淘小二商議的內(nèi)容除了定價(jià)，還有配送范圍，從浦東擴(kuò)大到上海全域。

2輛車、2張通行證，面對激增的線上訂單，這樣的配送能力捉襟見肘。劉元軍介紹，他們每天凌晨五六點(diǎn)開始備貨、裝車、送貨，要一直忙到凌晨兩三點(diǎn)。

從位于金山區(qū)的基地出發(fā)，最遠(yuǎn)到寶山區(qū)，行程100多公里，連成斜對角線就幾乎跨越了整個(gè)上海。配送和裝卸都是體力活，一開始只有一個(gè)人跟車，后來只能增加人手，辦公室文員也上陣。而且，司機(jī)和陪同人員全程都得穿著不透氣的防護(hù)服。

劉元軍自己也跟過車。去年6月他被派來負(fù)責(zé)上?；兀荒暌詠韼缀鯖]去過市區(qū)。因?yàn)楸９┤蝿?wù)，大貨車破天荒地開進(jìn)了陸家嘴，“我跟同事講，可能是這輛貨車第一次到這樣的CBD來。”

泰萬盛水產(chǎn)貿(mào)易（中國）有限公司也是淘寶“上海社區(qū)專供團(tuán)”的供應(yīng)商之一。今年3月初，泰萬盛有意識(shí)地把商品從上海總倉分散到浦東、嘉定、昆山的多個(gè)庫房。當(dāng)上海進(jìn)入全域靜態(tài)管理，提前的布局起了作用。

最初，泰萬盛先給員工送菜，又給員工親屬送菜，幾十單，冷藏車可以一家一家地送，單子少則找個(gè)閃送。但當(dāng)通過淘寶等平臺(tái)為市民提供保障，一天幾千單怎么配送就成了首要問題。

泰萬盛負(fù)責(zé)人盧厲斌愁的不是貨，也不是沒有車，而是司機(jī)太少。不過，情況現(xiàn)在也在慢慢改善，隨著個(gè)別小區(qū)的解封，有的時(shí)候一下子會(huì)冒出來好多個(gè)司機(jī)。

“在可以提供的各種解決方案中，我們能用哪個(gè)就用哪個(gè)?！北R厲斌說，幾乎每天，公司都在觀察市面上可以提供的運(yùn)送方案，盡量做到靈活多樣地保供應(yīng)，“以前是效率優(yōu)先、成本優(yōu)先，但現(xiàn)在這些賬我們都不算了?！?/p>

盧厲斌用“五味雜陳”來形容近期的感受：“團(tuán)購不是一個(gè)純粹的生意，我們簡單算了算不會(huì)虧就送了。保供一開始的出發(fā)點(diǎn)是給員工的，但幫助了這么多人，我們也很意外，收到貨的人，很多都會(huì)來感謝一下，我們心里就很舒服了。對我們來說，這更多是一個(gè)社會(huì)責(zé)任。”

盧厲斌深深感覺到，在上海的這場“保供戰(zhàn)”中，平臺(tái)與商家真正達(dá)成了一種“優(yōu)勢互補(bǔ)”的關(guān)系。

“剛開始，我們的團(tuán)購類似于‘守株待兔’，都是市民們在小區(qū)中自行傳遞的，是一種被動(dòng)業(yè)務(wù)；在社區(qū)團(tuán)購可以‘動(dòng)’起來之后，運(yùn)力不再成為瓶頸時(shí)，阿里有著顯著的流量優(yōu)勢，我們就可以拓寬下游的接單量，和平臺(tái)進(jìn)行對接，觸達(dá)更多的用戶?！北R厲斌說。

盧厲斌看到，一切都在好轉(zhuǎn)當(dāng)中?！斑@幾天平臺(tái)的運(yùn)力開始上來了，我們原來的to B業(yè)務(wù)恢復(fù)得也挺快，前三天給原客戶的出貨已經(jīng)和3月份持平了。”

“我還注意到，似乎現(xiàn)在全國越來越多的城市，都開始呈現(xiàn)出對民生品需求量的劇增狀態(tài)，來自全國各地的訂單，每天的量增長得非常快。”盧厲斌依然忙得像一個(gè)陀螺。

劉元軍收到的意外之喜，則是果蔬包里的一款山東蘋果，因?yàn)殚L得比較丑，好幾年一直有人跟他說不好賣。而這次，有好多上海的消費(fèi)者都說口感好，堅(jiān)定了他繼續(xù)推廣這款蘋果的決心。

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