上網(wǎng)越來(lái)越容易，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的信任成本卻越來(lái)越高

涸澤而漁、飲鴆止渴、殺雞取卵等情況正逐漸在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)上演，明明都是坐擁數(shù)億用戶的大平臺(tái)，甚至一度將“客戶第一”的價(jià)值觀擺在第一位，卻在現(xiàn)實(shí)面前折彎了腰，一切“向錢看”。

經(jīng)過(guò)“大浪淘沙”之后，用戶所能選擇的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)并不多。如果是網(wǎng)購(gòu)，可能就淘寶/天貓、京東、拼多多，最多再加上蘇寧易購(gòu)和國(guó)美；如果是搜索引擎，可能就百度、微信搜索、頭條搜索；如果是外賣，就只能美團(tuán)外賣、餓了么。

讀書(shū)時(shí)選擇題最容易，但現(xiàn)實(shí)生活中選擇題最難，因?yàn)榭此朴泻芏噙x項(xiàng)可選，卻往往面臨著“只能選一個(gè)不是最差的選項(xiàng)”。

今年618期間，不少媒體的選題都是“2022年的618靜悄悄”、“618不火了”等，但從電商平臺(tái)最終交出的交易數(shù)據(jù)來(lái)看，實(shí)際上并沒(méi)有那么差，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？

1.中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模大。CNNIC的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)84210萬(wàn)人,占網(wǎng)民整體的81.6%。

擁有如此龐大的用戶規(guī)模，個(gè)體很容易陷入“幸存者偏差”陷阱，即認(rèn)為身邊或者有一群人都沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)的情況下，就沒(méi)人網(wǎng)購(gòu)?？蓡?wèn)題是，用戶就算網(wǎng)購(gòu)也不會(huì)通知你，“我最近在網(wǎng)上買了點(diǎn)東西”。將用戶的消費(fèi)行為放在更大的用戶規(guī)模來(lái)看，買的人依然不少，就像蘋果手機(jī)一樣，每次新iPhone發(fā)布，都有不少用戶認(rèn)為“iPhone沒(méi)戲”、“iPhone沒(méi)人買”，但蘋果的銷售數(shù)據(jù)一出來(lái)，銷量并未減少。

2.618的時(shí)間跨度夠長(zhǎng)。很多人還對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)的印象還停留在只有一天，實(shí)際上618雙11的時(shí)間早就被拉到更長(zhǎng)的維度。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，如果幾天不網(wǎng)購(gòu)沒(méi)問(wèn)題，但如果持續(xù)半個(gè)月甚至更久都不網(wǎng)購(gòu)就會(huì)很難，而且外界早就形成了“618會(huì)便宜”的氣候，用戶很可能就“隨手買點(diǎn)”。時(shí)間夠長(zhǎng)，商家和平臺(tái)也有更多的時(shí)間和精力將活動(dòng)做好。

3.網(wǎng)購(gòu)早就成為非常普遍的生活方式，就像去菜場(chǎng)買菜、出門逛街等，網(wǎng)購(gòu)在生活中早已無(wú)處不在，對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，就不存在“618我就是不買”這種情況，個(gè)體要打敗消費(fèi)主義非常困難，反而更容易受到消費(fèi)主義的誘惑?！?元購(gòu)”、“9.9元購(gòu)”，甚至還包郵，自然會(huì)有人想買來(lái)試試看，反正便宜。

電商平臺(tái)的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)都是那么“好看”，但個(gè)體的體驗(yàn)卻參差不齊。用戶之所以選擇在某個(gè)平臺(tái)上購(gòu)物，本質(zhì)上也是信任該平臺(tái)的交易規(guī)則。然而，最終的消費(fèi)體驗(yàn)卻并非每次都會(huì)滿意，特別是網(wǎng)購(gòu)水果。

在選購(gòu)水果的過(guò)程中，消費(fèi)者的選擇心理是，在差不多價(jià)位中選擇一個(gè)看起來(lái)還不錯(cuò)的商家購(gòu)買，這樣出現(xiàn)BUG的概率很低，不過(guò)，事實(shí)很是有種“買彩票”的既視感，哪怕是同一家店，往往也會(huì)出現(xiàn)不同批次的水果質(zhì)量完全不同。即使是同一個(gè)商家，不同批次買到的水果質(zhì)量同樣千差萬(wàn)別。由此，也推高了用戶對(duì)商家和平臺(tái)的信任成本。

那么，選貴的買是不是就不會(huì)遇到坑呢？對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)固然是便利，但網(wǎng)購(gòu)最吸引人的地方，說(shuō)白了還是“便宜”，同樣一種水果，網(wǎng)上的價(jià)格可能要比實(shí)體店低得多，如果是同樣的價(jià)格，那完全可以下班后順手在小店購(gòu)買即可。

為了滿足優(yōu)質(zhì)用戶的需求，電商平臺(tái)紛紛推出了會(huì)員制，實(shí)際上會(huì)員制的坑也不少，最常見(jiàn)的就是“大數(shù)據(jù)殺熟”，同樣一件商品，會(huì)員價(jià)格往往會(huì)比非會(huì)員的價(jià)格要高。

無(wú)論是商家的品質(zhì)參差不齊，還是平臺(tái)在銷售過(guò)程中玩的“小花招”，無(wú)形中都在推高用戶網(wǎng)購(gòu)的信任成本，要想單純信任某個(gè)平臺(tái)或某個(gè)商家，太難。

推高信任成本的情況不只是在網(wǎng)購(gòu)行業(yè)發(fā)生，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域同樣在推高用戶的信任成本。比如，大眾點(diǎn)評(píng)和外賣平臺(tái)的的榜單，當(dāng)用戶想要搜索附近的餐廳評(píng)價(jià)時(shí)，就會(huì)依賴大眾點(diǎn)評(píng)和外賣平臺(tái)的榜單，但是，平臺(tái)的榜單并不總是奏效，往往榜單上前幾名的商家中，商家推出的餐飲質(zhì)量與榜單的排名名不副實(shí)，這樣就導(dǎo)致用戶無(wú)法對(duì)整個(gè)榜單產(chǎn)生信任感?！罢业揭患液贸缘牟蛷d”成本亦越來(lái)越高。

媒體和新聞客戶端的信任成本也在不斷升高。一方面，媒體出現(xiàn)“錯(cuò)誤”新聞的概率越來(lái)越高，另一方面，當(dāng)幾百萬(wàn)個(gè)賬號(hào)每天都在平臺(tái)上生產(chǎn)新內(nèi)容的時(shí)候，很難保證內(nèi)容質(zhì)量，因此，整個(gè)信息行業(yè)呈現(xiàn)出兩個(gè)完全相反的情況，部分用戶看到新聞信息后第一反應(yīng)就是“懷疑”，所以，每次有大事件發(fā)生后，總有許多人等待“反轉(zhuǎn)”，某種程度上就是對(duì)新聞媒體的不信任。還有一些人習(xí)慣“囫圇吞棗”，什么信息都接受，這部分用戶本身沒(méi)有信息真假的辨別能力，網(wǎng)上說(shuō)什么，他們可能就信什么。

搜索引擎行業(yè)是假信息泛濫的“重災(zāi)區(qū)”，媒體網(wǎng)站中不少低劣的商業(yè)新聞充斥其中，而UGC類網(wǎng)站中，垃圾信息更是不少，一些不知名的個(gè)人網(wǎng)站中，站長(zhǎng)通過(guò)“復(fù)制、粘貼”、“偽原創(chuàng)”等手段，讓網(wǎng)站上滋生了大量垃圾內(nèi)容，而搜索引擎對(duì)這些內(nèi)容的識(shí)別度并不高，并且隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，即使搜索引擎對(duì)這類信息也束手無(wú)策，很難精準(zhǔn)地為用戶推薦其想要的信息。

智能手機(jī)的普及，讓更多的人擁有了上網(wǎng)的機(jī)會(huì)。然而，互聯(lián)網(wǎng)本身卻因?yàn)殄e(cuò)綜復(fù)雜的利益關(guān)系，推高了信任成本，無(wú)論是商品交易，還是信息交易，要想找到一家“閉著眼睛買”或者“閉著眼睛看”的平臺(tái)，無(wú)異于大海撈針。

網(wǎng)站和App越來(lái)越多，能相信的網(wǎng)站/平臺(tái)卻越來(lái)越少。

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