殺死語(yǔ)音電話的不是微信，是騷擾

這幾天運(yùn)營(yíng)商老大哥中國(guó)移動(dòng)又一次被推向風(fēng)口浪尖：為了完成讓更多用戶使用4G流量套餐的KPI，一些地方移動(dòng)公司與老的WAP免流量套餐用戶爆發(fā)了矛盾，這被CCTV高度關(guān)注并表示315晚會(huì)將關(guān)注此事。這類事情對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)應(yīng)該見怪不怪，應(yīng)該會(huì)圓滿解決“軟著陸”。我想這個(gè)事情出現(xiàn)的根本原因還是現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商急了，在微信等OTT業(yè)務(wù)大舉擴(kuò)張的背景下正在拼命轉(zhuǎn)向流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代。

語(yǔ)音和短信已成運(yùn)營(yíng)商之雞肋

中國(guó)移動(dòng)在三大運(yùn)營(yíng)商中市場(chǎng)份額超過62%，因此比較具有代表性。2011年-2013年中國(guó)移動(dòng)短信收入連年下跌，跌幅分別為0.9%、2.8%、6.5%。2013年中國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)上的收入同比下滑了3.4%。2014年前三季度中國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音和短彩信業(yè)務(wù)下滑，總通話分鐘數(shù)比上年同期下降0.3%，短信使用量比上年同期下降20.2%。伴隨著中國(guó)移動(dòng)短信收入的下跌，微信在這幾年高速崛起，從0發(fā)展到6億用戶，中國(guó)移動(dòng)總裁李躍也表示：下滑的原因，微信直接起了重大的作用，OTT嚴(yán)重影響了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入，給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很大的壓力。

與語(yǔ)音和短信收入逐年下滑形成強(qiáng)烈反差的是，流量業(yè)務(wù)正在成為運(yùn)營(yíng)商新的現(xiàn)金牛，大有再帶來(lái)一個(gè)“黃金十年”的兆頭。2014年前三個(gè)季度中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量暴增98%，4G用戶已達(dá)到9000萬(wàn)，流量收入已取代語(yǔ)音短彩成為主流。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的語(yǔ)音短信的此起彼伏，讓語(yǔ)音短信成為運(yùn)營(yíng)商的雞肋。

誰(shuí)在殺死語(yǔ)音和短信？不只是微信

恐怕不只是微信的影響，盡管微信、微信電話本、有信網(wǎng)絡(luò)電話們體驗(yàn)更好、使用成本更低，但我們也要注意到，運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音和短信體驗(yàn)更差，除了通話質(zhì)量本身沒有過去穩(wěn)定之外（基站投資向4G、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傾斜，顧此失彼），更嚴(yán)重的問題是騷擾電話。

垃圾短信和騷擾電話已泛濫成災(zāi)。有人說(shuō)短信收件箱正在成為驗(yàn)證碼收件箱，我的收件箱則是“驗(yàn)證碼收件箱+垃圾短信集散地”。在社會(huì)輿論和監(jiān)管部門敦促下，運(yùn)營(yíng)商開始認(rèn)真治理垃圾短信，情況日益好轉(zhuǎn)。與之形成反差的是，騷擾電話問題日益嚴(yán)重。

我每天收到的電話中平均有一半是“020”開頭的騷擾電話，理財(cái)、中介、代開發(fā)票、詐騙不勝枚舉，也有一些是手機(jī)號(hào)碼打來(lái)的。這并非我個(gè)人特例，搜狗號(hào)碼通發(fā)布的一則報(bào)告顯示，2014年全國(guó)騷擾電話總數(shù)高達(dá)270億通，其中，第四季度騷擾電話總量為92.6億通，同比增長(zhǎng)1.9倍，前10個(gè)月平均增長(zhǎng)率為19.9%，到達(dá)峰值的10月份騷擾電話數(shù)量達(dá)37.3億通，并且騷擾電話中手機(jī)占比正在提升。這反應(yīng)出騷擾電話增速巨大，數(shù)量驚人，已成為垃圾短信之后的又一個(gè)通信毒瘤，想想每天都有超過1億的電話撥打是騷擾電話，是一件多么糟糕的事情。

騷擾電話不只是影響用戶生活安寧、侵犯用戶隱私權(quán)，更嚴(yán)重的問題是其中不少是謀財(cái)?shù)脑p騙電話，比如響一聲、中獎(jiǎng)、快遞包裹等等。騷擾電話的日益增多只會(huì)降低用戶對(duì)與語(yǔ)音的依賴性，我自己就開始越來(lái)越不想接聽陌生電話，在能不使用電話時(shí)就不使用電話，用微信、微信電話本取而代之。盡管現(xiàn)在已經(jīng)有搜狗號(hào)碼通之類的號(hào)碼管理助手防騷擾，但在改號(hào)軟件的幫助下，騷擾電話依然防不勝防。

正如中國(guó)移動(dòng)總裁李躍所言，微信在語(yǔ)音和短信下滑上起了重大作用，但內(nèi)在原因也不能忽視：垃圾短信和騷擾電話大幅降低了用戶體驗(yàn)，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最核心的優(yōu)勢(shì)正是用戶體驗(yàn)。問題是，為什么運(yùn)營(yíng)商不像治理垃圾短信那樣去治理騷擾電話？

治理騷擾電話降低話務(wù)收入，存技術(shù)短板

盡管運(yùn)營(yíng)商已啟動(dòng)騷擾電話治理程序，但這么多年騷擾電話屢禁不絕且有愈演愈烈之勢(shì)，原因比較復(fù)雜。

首先，垃圾短信一度占整體短信20%以上，這意味著垃圾短信曾經(jīng)給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)可觀收入。同理，騷擾電話也會(huì)帶來(lái)一定的話務(wù)量，每天上億通騷擾電話同樣產(chǎn)生可觀收入，而且騷擾電話的號(hào)碼開戶的目的基本就是為了騷擾，如果一鍋端自然會(huì)影響收入，運(yùn)營(yíng)商目前并沒有動(dòng)力去認(rèn)真治理騷擾電話。

其次，騷擾電話比垃圾短信更難以界定。垃圾短信具有一對(duì)多大規(guī)模群發(fā)等顯著特征，判斷垃圾短信的規(guī)則比較清晰；但騷擾電話中的不少是中介公司、保險(xiǎn)公司、理財(cái)機(jī)構(gòu)之類的“營(yíng)銷電話”，難以界定是不是“騷擾”。在

《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電

信條例》等法律法規(guī)中，騷擾電話是指未經(jīng)電話(包括固定電話、移動(dòng)電話或者其他移動(dòng)通信終端等)持有者同意或者請(qǐng)求，或者電話持有者明確表示拒絕，以撥打等方式向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或其他違法犯罪信息的行為，這些定義都比較模糊。

再次，騷擾電話監(jiān)控和攔截的技術(shù)門檻更高。垃圾短信是基于文本，特征是點(diǎn)對(duì)多群發(fā)，因此完全可以通過文本內(nèi)容分析、群發(fā)動(dòng)作特征分析進(jìn)行監(jiān)控和過濾。但騷擾電話都是依靠人海戰(zhàn)術(shù)，并且內(nèi)容是聲音難以通過技術(shù)手段自動(dòng)監(jiān)控分析，因此騷擾電話管控的技術(shù)門檻更高?，F(xiàn)在騷擾電話攔截只有依靠“基于眾包的騷擾電話標(biāo)記”模式，比如搜狗號(hào)碼通，但卻很難做到攔截所有騷擾。

最后，騷擾電話本身也在不斷升級(jí)技術(shù)。比如搜狗號(hào)碼通等App利用眾包模式標(biāo)注騷擾電話號(hào)碼，進(jìn)行智能攔截，但騷擾電話可以通過改號(hào)軟件繞過這種攔截，跟騷擾電話防御應(yīng)用打起游擊戰(zhàn)。改號(hào)軟件的防御需要運(yùn)營(yíng)商升級(jí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)才行，互聯(lián)網(wǎng)公司無(wú)能為力。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，治理騷擾電話成燃眉之急

騷擾正在“殺死”運(yùn)營(yíng)商最核心的“語(yǔ)音”業(yè)務(wù)，它讓用戶對(duì)于語(yǔ)音越來(lái)越?jīng)]有信任感。如果運(yùn)營(yíng)商全面走向流量業(yè)務(wù)，語(yǔ)音是否還能做好并不重要。但在全面流量化之前還有相當(dāng)一段時(shí)間，語(yǔ)音會(huì)貢獻(xiàn)大量收入。更重要的是，運(yùn)營(yíng)商作為國(guó)企更需要有高度責(zé)任感來(lái)保護(hù)用戶的隱私安全和財(cái)產(chǎn)安全。以下幾個(gè)方面運(yùn)營(yíng)商可以做的更好：

1、 加強(qiáng)號(hào)碼管理能力：從源頭控制住號(hào)碼、能夠?qū)μ?hào)碼進(jìn)行管理和追溯是杜絕騷擾電話的根本，比如實(shí)名制手段、開戶人資質(zhì)審核、對(duì)代理商的嚴(yán)格管控措施，在號(hào)碼源上控制住騷擾電話。

2、 改進(jìn)騷擾電話監(jiān)控技術(shù)：通過電話撥打行為特征、地域特征進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，甚至可以利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行分析，從海量話務(wù)行為中找到騷擾者，在通路上掐斷騷擾電話。還有就是對(duì)改號(hào)軟件的打擊，讓改號(hào)軟件失效可以大幅減少騷擾電話、大幅降低詐騙成功率。

3、 提供騷擾電話投訴渠道：類似與互聯(lián)網(wǎng)App的“投訴”機(jī)制，采取眾包模式來(lái)清理語(yǔ)音通話環(huán)境。就是說(shuō)運(yùn)營(yíng)商可以在網(wǎng)站、微信、電話客服提供投訴通道，就像現(xiàn)在的垃圾短信投訴通道一樣，一個(gè)號(hào)碼被投訴得多運(yùn)營(yíng)商再去審查、封號(hào)。這讓騷擾電話被淹沒在群眾戰(zhàn)爭(zhēng)的汪洋大海中。

4、 與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度協(xié)作：搜狗號(hào)碼通、小米黃頁(yè)等號(hào)碼管理App都具備騷擾電話攔截功能，積累了大量數(shù)據(jù)，包括地域特征、騷擾電話號(hào)碼庫(kù)等等，它們做了運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該做的一些事情，運(yùn)營(yíng)商需要低頭跟互聯(lián)網(wǎng)玩家合作，形成聯(lián)動(dòng)一起來(lái)封堵騷擾電話。

5、 加快融合通信技術(shù)步伐：運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在都在提“融合通信”，在管道上提供類似于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的應(yīng)用，比如中國(guó)移動(dòng)新做的“三新手機(jī)”主打“新通話、新聯(lián)系和新消息”，相當(dāng)于把語(yǔ)音、消息和通訊錄都互聯(lián)網(wǎng)化。這樣在騷擾電話攔截上就可以基于云端通訊錄、可以在用戶撥打電話時(shí)提供“一鍵投訴”“一鍵標(biāo)記”按鈕，這可以在根源上消滅騷擾電話。

短信被互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用所取代已是無(wú)法扭轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。但語(yǔ)音業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商尚能支撐相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，微信電話本等免費(fèi)語(yǔ)音應(yīng)用在通話質(zhì)量等方面都還無(wú)法與之媲美，難以快速替代。不過騷擾電話正在成為運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音業(yè)務(wù)的隱患，倘若運(yùn)營(yíng)商不能解決騷擾電話問題，語(yǔ)音前景堪憂。當(dāng)然，只靠運(yùn)營(yíng)商努力并不足夠，防騷擾電話法律法規(guī)完善、用戶防詐騙意識(shí)增強(qiáng)、互聯(lián)網(wǎng)防騷擾應(yīng)用技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，都需要一起推進(jìn)。

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