運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳正在大變樣

如果你有時(shí)間經(jīng)常到運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳去看看，不管是中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通還是中國(guó)移動(dòng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多營(yíng)業(yè)廳正在發(fā)生變化，而這種變化有可能是自運(yùn)營(yíng)商成立以來(lái)最為深刻的。

按照以前的總結(jié)，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳可以劃分為“降下來(lái)、走出來(lái)、走出去、拉進(jìn)來(lái)”四個(gè)階段。

第一個(gè)階段，運(yùn)營(yíng)商的柜臺(tái)普遍調(diào)低，用戶與服務(wù)員能夠平等溝通，這是運(yùn)營(yíng)商從電信局的官僚衙門轉(zhuǎn)型成商業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵標(biāo)志。

從現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商的柜臺(tái)已經(jīng)很低了，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下，以前的辦業(yè)務(wù)柜臺(tái)正在變成體驗(yàn)臺(tái)，臺(tái)面的高度實(shí)質(zhì)上是重新提高了，但這種提高是為了人機(jī)交流的方便和用戶體驗(yàn)的便捷。

第二階段，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)人員從柜臺(tái)后面走出來(lái)，直接在大廳內(nèi)與用戶溝通，這種情況的出現(xiàn)是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)增多，人流量增大，傳統(tǒng)的被動(dòng)接受式服務(wù)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)，人走出來(lái)以后就能夠更快速更準(zhǔn)確的與用戶交流，也方便疏導(dǎo)客流。

自從3G之后，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳客流問(wèn)題逐漸轉(zhuǎn)向，以前是怕用戶多，現(xiàn)在是客流不足，更多的客戶已經(jīng)熟悉了電子渠道的辦理，來(lái)營(yíng)業(yè)廳的人員業(yè)務(wù)類型開(kāi)始變化，逐漸的來(lái)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)的人增多，看看用用然后去網(wǎng)上購(gòu)物的增多，還有就是一些因?yàn)榇黉N活動(dòng)等不得不到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人。

第三階段，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始走出柜臺(tái)走出廳店，在門口在社區(qū)進(jìn)行宣傳，這主要是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的加劇和新增用戶的減少，運(yùn)營(yíng)商在街頭斗爭(zhēng)的火藥味十足，如此混戰(zhàn)并沒(méi)有給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨量的客戶增長(zhǎng)，增長(zhǎng)的只是混戰(zhàn)下的更差的企業(yè)形象。

在最近兩年，運(yùn)營(yíng)商的走出去已經(jīng)演化為大規(guī)模的路演和街頭擺攤設(shè)點(diǎn)，這種以放號(hào)為目標(biāo)的銷售活動(dòng)成為了運(yùn)營(yíng)商的常態(tài)，而隨著虛擬運(yùn)營(yíng)商的加入，以后商場(chǎng)廣場(chǎng)主要道口等肯定會(huì)排成隊(duì)的運(yùn)營(yíng)商銷售攤位，但這種模式會(huì)隨著新增用戶的進(jìn)一步減少而失去意義。

第四階段，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳客流減少很多，網(wǎng)上購(gòu)物和電子渠道辦理業(yè)務(wù)的便捷性被廣泛接受，運(yùn)營(yíng)商們開(kāi)始考慮如何吸引客流，因?yàn)榭土髁渴冀K是所有廳店經(jīng)營(yíng)的最核心指標(biāo)。所以，才有了最近聯(lián)通和騰訊的合作，1分錢打印微信照片。

運(yùn)營(yíng)商的體驗(yàn)廳建設(shè)之所以進(jìn)展緩慢，沒(méi)有能夠徹底鋪開(kāi)，主要原因是：

1、怕影響了業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)提高投訴率，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳原始的任務(wù)就是服務(wù)，在服務(wù)考核不放松的情況下，地方上管理者不敢貿(mào)然激進(jìn)；

2、體驗(yàn)廳的建設(shè)的基礎(chǔ)是品牌的號(hào)召力和影響力，客戶要是主動(dòng)的專門的來(lái)進(jìn)行體驗(yàn)，而非靠營(yíng)銷活動(dòng)吸引，運(yùn)營(yíng)商的體驗(yàn)廳還需要在吸引力上下功夫，山不在高，有仙則名；

3、體驗(yàn)廳建設(shè)要徹底，不能和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)混雜在一起，如果不能所有的廳店都轉(zhuǎn)型，那也要部分徹底轉(zhuǎn)型，而不是所有的廳店都部分轉(zhuǎn)型；

4、廳店的硬件建設(shè)沒(méi)多大問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商雖然這兩年口袋緊張，但如果集中精力打造幾個(gè)名店，還是不成問(wèn)題，但關(guān)鍵是人才的缺乏，招聘和培養(yǎng)的服務(wù)人員難以適應(yīng)新的角色，這個(gè)必須加強(qiáng)崗位培養(yǎng)，還需要注入新鮮血液；

5、運(yùn)營(yíng)商的體驗(yàn)廳還缺少特色，大多都是照搬照抄一些硬件廠家如平臺(tái)等的設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，這并不是運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)處，運(yùn)營(yíng)商手中有網(wǎng)絡(luò)資源，有豐富應(yīng)用，需要發(fā)揮；

6、運(yùn)營(yíng)商要想把體驗(yàn)廳做好，需要加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的集成化，把各種各樣的客戶管理部門和管理組織整合起來(lái)，將客戶的體驗(yàn)創(chuàng)造融入到體驗(yàn)廳店之外。

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