企業(yè)微博運(yùn)作切莫只營銷不服務(wù)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，商家與消費(fèi)者之間有了更多的交易渠道和溝通橋梁，比如，很多企業(yè)都建設(shè)了微博客服或微信客服，通過社交媒體的方式為用戶提供更加豐富多彩的及時服務(wù)，而老百姓個體也可以通過這些社交應(yīng)用來主動尋找或關(guān)注特定的服務(wù)信息，或關(guān)注訂閱服務(wù)提供商的官方賬號，也可以通過更多相關(guān)專家或機(jī)構(gòu)來獲取更加全面平衡的信息。

這些社交應(yīng)用不同于傳統(tǒng)的營業(yè)廳渠道或熱線電話，消費(fèi)者與企業(yè)商家之間是完全的雙向自主選擇，而且也不一定是在特定的服務(wù)提供之后形成的消費(fèi)與提供的兩者之間達(dá)成，更重要的，社交媒介的使用讓消費(fèi)者與其他消費(fèi)者、旁觀者、專家、商家、監(jiān)管機(jī)構(gòu)構(gòu)成了透明的交流平臺，服務(wù)在透明的環(huán)境中得到了更好的保障。

雖然微博和微信有很多不同點，也各有所長，但服務(wù)職能卻是微博和微信的價值交集，也同樣都受到了服務(wù)相關(guān)方的重視。不過，微博此前也曾經(jīng)被很多服務(wù)企業(yè)心有忌憚，主要原因就是其開放性，用戶投訴或抱怨會呈現(xiàn)在公眾之中，且蔓延速度極快，擔(dān)心企業(yè)微博會給自己帶來負(fù)面影響。

任何事物都有其兩面性，微博的開放性確實給一些企業(yè)的服務(wù)管理帶來了麻煩，但也正是因為其開放的特性，改變了公眾對服務(wù)的看法，很多企業(yè)已經(jīng)把微博服務(wù)應(yīng)用的得心應(yīng)手，成為了企業(yè)與用戶溝通的最好的平臺。

微博服務(wù)可以提高用戶的消費(fèi)知識水平，更好的把產(chǎn)品的本來屬性發(fā)揮到極致。以前，用戶要想獲取商品知識或消費(fèi)指導(dǎo)，只能自己去網(wǎng)上搜索或?qū)ｉT詢問學(xué)習(xí)，導(dǎo)致很多商品效率極低，后果是消費(fèi)者對商品或服務(wù)的感知很差。通過微博的推薦機(jī)制，用戶可以更方便的了解到與自己生活息息相關(guān)的服務(wù)信息（如根據(jù)共同粉絲推薦好友，可以幫助用戶關(guān)注到自己居住的社區(qū)；根據(jù)用戶瀏覽行為推薦相應(yīng)的專家或機(jī)構(gòu)賬號），而不是主動搜索或通過線下才能了解到服務(wù)信息。這樣，在微博上，用戶方便的得到了很多指導(dǎo)和輔助，大大提升了商家的服務(wù)水平，而這些服務(wù)提供對于商家卻是低成本甚至零成本的。

以往的服務(wù)主要是商家與消費(fèi)者的對對碰，如果商家要想進(jìn)行一對多的服務(wù)提供就很不方便也成本很高，消費(fèi)者也經(jīng)常怕被商家的黑箱操作進(jìn)行欺詐。微博的介入式服務(wù)不再是傳統(tǒng)概念上的“一對一”形式，除了涉及私密信息的銀行、醫(yī)院等信息外，其他服務(wù)信息都可以基于用戶主動的分享行為擴(kuò)散。用戶接受服務(wù)后主動的分享行為，可以幫助有類似需求的用戶解決問題，提高政府、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的服務(wù)效率。

微博活躍之初，眾多商家往往是把其當(dāng)成品牌宣傳、產(chǎn)品推廣的舞臺，服務(wù)職能也往往局限于消費(fèi)者的評論投訴處理，但隨著微博的發(fā)展，人們越來越發(fā)現(xiàn)微博也是服務(wù)的好渠道，很多在實體渠道中不好解決的難題在微博上卻輕而易舉得到處理。于是，很多機(jī)構(gòu)都開始重視微博的服務(wù)職能，眾多知名企業(yè)，也包括金融保險、電信運(yùn)營商等都開始專門開辟服務(wù)賬號來處理服務(wù)問題。，可以說，隨著機(jī)構(gòu)微博開始重視服務(wù)，微博的服務(wù)價值不斷凸顯，正在成為公眾生活中的“水電煤”。

此外，政府也已經(jīng)非常重視微博的社會服務(wù)職能，政務(wù)微博向公眾提供政務(wù)信息和咨詢服務(wù)（如@平安肇慶通過微博的自定義回復(fù)提供辦理身份證、護(hù)照等信息的咨詢），公共服務(wù)和企業(yè)微博向公眾提供與生活密切相關(guān)的基礎(chǔ)服務(wù)（如@北京地鐵通過微博查詢路線和發(fā)布預(yù)警信息，小區(qū)微博向業(yè)主提供物業(yè)查詢等服務(wù)），很好的服務(wù)了社會公眾，也提升了老百姓對政府職能部門的服務(wù)滿意度。

微博改變了服務(wù)形態(tài)，服務(wù)也改變了微博未來。在構(gòu)建公眾與公眾、公眾與專家、公眾與商家、商家與商家這樣的復(fù)合型服務(wù)平臺的過程中，虛假信息和信息不對稱造成的欺詐無藏身之地，同時，微博的自身價值也在不斷被挖掘，企業(yè)服務(wù)應(yīng)用的前景也會更廣闊。

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