中移動(dòng)有必要為服務(wù)做那么多犧牲？

在各種氣候之下，三家運(yùn)營(yíng)商終于要取消機(jī)場(chǎng)和火車站的VIP室了?？纯茨切￢IP室里的空空蕩蕩，就知道這種服務(wù)確實(shí)必要性不大，取消也是順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，值得鼓勵(lì)與支持。而中國(guó)移動(dòng)高層對(duì)于服務(wù)要做減法的表態(tài)更是值得肯定。

長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)的三家運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)上的投入都非常巨大，特別是中國(guó)移動(dòng)，每年都會(huì)有大量的資金、人員投入，目標(biāo)就是為了多一點(diǎn)客戶的滿意。為了保證服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)還連續(xù)十幾年進(jìn)行全國(guó)性的服務(wù)滿意度調(diào)查，各省各市也都耗資巨大的研究服務(wù)改進(jìn)和提升，此外，借助神秘顧客暗訪，大量的人員悄悄穿梭于各營(yíng)業(yè)廳，苛刻的考核標(biāo)準(zhǔn)讓服務(wù)員喘不過(guò)氣來(lái)。

可以毫不夸張的說(shuō)，如果中國(guó)移動(dòng)將其十幾年來(lái)為服務(wù)改善花費(fèi)的巨額資金公開，將是天文數(shù)字，也是其他行業(yè)所不敢想象的，至于那些被稱為服務(wù)樣板的洋快餐、航空、銀行，與中國(guó)移動(dòng)相比都弱爆了。

作為一個(gè)曾經(jīng)長(zhǎng)達(dá)七年專業(yè)從事服務(wù)研究的業(yè)內(nèi)人士，在這里不得不進(jìn)行反思：

運(yùn)營(yíng)商真的有必要為服務(wù)做出如此巨大的犧牲嗎？

如今已經(jīng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)逐漸被互聯(lián)網(wǎng)OTT取代，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)有簡(jiǎn)單化的趨勢(shì)，那么復(fù)雜的服務(wù)體系已經(jīng)不再需要，而運(yùn)營(yíng)商也在這個(gè)過(guò)程中需要聚焦在客戶痛點(diǎn)，不必再追求全部服務(wù)環(huán)節(jié)的最優(yōu)。

與語(yǔ)音時(shí)代相比，流量時(shí)代的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)質(zhì)量根本無(wú)法達(dá)到此前的水平，也不再需要將牛皮吹破，只要保證在一定的水平上足以，在與互聯(lián)網(wǎng)公司的低成本的競(jìng)爭(zhēng)中，電信級(jí)的服務(wù)除了找死就是扯蛋。

服務(wù)是非常耗費(fèi)精力和金錢的長(zhǎng)期工作，要想做好十分困難，而要將所有環(huán)節(jié)所有短板都搞定，更是不可能完成的任務(wù)。這樣追求完美的結(jié)果就是員工疲憊、顧此失彼，客戶期望暴增，最終落得個(gè)落水狗的下場(chǎng)。

如果中國(guó)移動(dòng)要在服務(wù)上做減法，以下幾個(gè)方面是可以作為的：

1、徹底拋棄要讓所有客戶都滿意的工作目標(biāo)，取消滿意度考核，將服務(wù)作為日常工作的正常行為，讓變態(tài)回歸正常；在這方面，可以進(jìn)行滿意度評(píng)估，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，配合一定程度的客戶追蹤，將服務(wù)滿意度僅僅作為服務(wù)改善的一個(gè)觀測(cè)手段。

2、把基層服務(wù)人員從神秘顧客的監(jiān)測(cè)中解脫出來(lái)，充分釋放基層員工的主動(dòng)性和積極性，將這些投入轉(zhuǎn)為提高員工收入，適當(dāng)提高基層渠道的自主權(quán)，相信群眾，群眾不會(huì)讓你失望。

3、營(yíng)業(yè)廳中取消那些華而不實(shí)的與通信行業(yè)毫無(wú)關(guān)系的所謂服務(wù)亮點(diǎn)，比如送水、雨傘等等，代之以業(yè)務(wù)應(yīng)用的輔導(dǎo)和支撐。

4、大量的電子渠道的提供和老百姓電子商務(wù)的普及，已經(jīng)讓營(yíng)業(yè)廳很少排隊(duì)，更應(yīng)該從業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)上減少營(yíng)業(yè)廳的人流，在此基礎(chǔ)上扔掉那些毫無(wú)價(jià)值的排排座椅，讓營(yíng)業(yè)廳回歸營(yíng)業(yè)屬性。

5、每個(gè)城市根據(jù)用戶數(shù)量和居住特點(diǎn)建設(shè)幾家體驗(yàn)廳，不僅僅是體驗(yàn)性的銷售場(chǎng)所，更是業(yè)務(wù)實(shí)地應(yīng)用體驗(yàn)和流量提供的中心，類似與咖啡廳或者干脆的建設(shè)創(chuàng)業(yè)孵化基地式營(yíng)業(yè)廳，將營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與流量消費(fèi)、粉絲培養(yǎng)結(jié)合起來(lái)，充分利用營(yíng)業(yè)廳能力，而不是棄之如敝屐。

6、大客戶服務(wù)的項(xiàng)目減少，服務(wù)人群壓縮，服務(wù)人員撤并，將大客戶服務(wù)僅僅集中在一兩個(gè)客戶最關(guān)注的點(diǎn)上，降低客戶的服務(wù)期望，讓通信服務(wù)變成客戶心中的家常便飯。

7、將公司服務(wù)資源集中使用在流量用戶的降低上，用實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠換來(lái)實(shí)實(shí)在在的理解，那些為了服務(wù)而做的服務(wù)都應(yīng)該被拋棄，使公司與消費(fèi)者建立起平等互利的交易關(guān)系。

總之，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該逐漸放棄自己所擁有的特權(quán)，也讓用戶消除其心中的上帝意識(shí)，向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，向互聯(lián)網(wǎng)公司的正常服務(wù)水準(zhǔn)看齊，從而從客戶特別關(guān)注的視野中逐漸消失，那時(shí)候才會(huì)有好的服務(wù)口碑出現(xiàn)。

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