互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)也不容易做好

幾乎所有的人都認(rèn)為，在21世紀(jì)，服務(wù)經(jīng)濟將獲得空前的發(fā)展。事實也正是如此，在這個世紀(jì)的第一個十年中，包括中國在內(nèi)的世界各經(jīng)濟體中服務(wù)業(yè)都在蓬勃發(fā)展，服務(wù)為社會創(chuàng)造的價值也呈現(xiàn)幾何級數(shù)的增長。

雖然服務(wù)業(yè)獲得了大發(fā)展，服務(wù)價值的創(chuàng)造也獲得了社會的認(rèn)可，服務(wù)意識與服務(wù)理念不斷革新，服務(wù)人員也被社會更加尊重，但幾乎所有的服務(wù)從業(yè)人員卻都高興不起來。

不管是一線的服務(wù)提供人員，還是后臺的服務(wù)支撐人員，也包括不同層級的服務(wù)管理者，都在同時思考一個問題，如何能把服務(wù)質(zhì)量提高上來，如何能讓客戶滿意，如何為客戶創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗。

但擺在眼前的現(xiàn)實卻是很殘酷：服務(wù)是如此的不好做？做好服務(wù)是如此的艱難？服務(wù)管理是如此的復(fù)雜與糾結(jié)？

比如，各大中城市面臨的餐飲服務(wù)員與家政服務(wù)員短缺，都已經(jīng)到了必須國務(wù)院常務(wù)會議專題研究和解決的程度，從轟動社會的航空公司人員下跪乞求登機卻得不到諒解的“沒用女”事件，到大大小小由分散到集中、由自發(fā)到組織的“職業(yè)投訴客”，服務(wù)業(yè)面臨一系列的新型挑戰(zhàn)。當(dāng)我們深刻分析這些事件的時候會發(fā)現(xiàn)，整個社會大環(huán)境、人文素養(yǎng)與經(jīng)濟發(fā)展都給服務(wù)行業(yè)的提出新課題。

首先，因為人們物質(zhì)文化生活水平的提高，互聯(lián)網(wǎng)和各種新興媒體的信息傳播，客戶的見識越來越廣博，服務(wù)需求與期望快速提高，服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新在與客戶期望賽跑過程中受到各種因素的制約，往往會落后客戶一截，自然而然會讓客戶感到不滿。特別是在中國，仍然以制造業(yè)核心的發(fā)展模式，更加限制了企業(yè)對服務(wù)的投入，服務(wù)科學(xué)的研究也不足，服務(wù)建設(shè)與業(yè)務(wù)銷售的增長難以匹配，服務(wù)供給與服務(wù)需求不協(xié)調(diào)，越來越嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量裂谷使得服務(wù)評價降低。

其次，現(xiàn)代社會分工更加細(xì)化，各種創(chuàng)新應(yīng)用和新業(yè)務(wù)層出不窮，服務(wù)的復(fù)雜性已遠非以前可比，對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)提出了更高的要求，甚至很多服務(wù)內(nèi)容靠單個服務(wù)人員及團隊都無法完成，需要借助更現(xiàn)代化的工具輔助，但在服務(wù)支撐的創(chuàng)新上也明顯跟不上市場需求，由此讓客戶服務(wù)很難符合客戶的高標(biāo)準(zhǔn)。

再次，社會文化的發(fā)展落后于經(jīng)濟發(fā)展，對服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的社會認(rèn)同還比較缺乏，服務(wù)人人員的自我評價不高，客戶的挑剔和刁難比較常見。服務(wù)人員的服務(wù)保障缺失，即便是號稱高端服務(wù)業(yè)的一些行業(yè)人員，在與客戶的交往中也往往處于被支配的地位，缺乏應(yīng)有的尊重讓行業(yè)人才流失嚴(yán)重。客戶與服務(wù)人員的互相尊重才能保證服務(wù)的品質(zhì)與可持續(xù)發(fā)展。

還有，在中國社會階層中，從事社會服務(wù)的人員多數(shù)處在弱勢群體地位，社會財富的不公平分配也造成了人才供給緊張，長期不能獲得與其提供服務(wù)價值相當(dāng)?shù)幕貓?，讓很多服?wù)崗位失去了吸引力，勞動保障的不斷完善與勞動者收入的提高才能形成有效的服務(wù)質(zhì)量激勵，

當(dāng)然，服務(wù)行業(yè)也要需要反思自身的行為和言辭，向客戶傳遞真實嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)承諾，規(guī)范相互之間的競爭行為，避免因虛假信息和不當(dāng)宣傳造成客戶對服務(wù)的抱怨與投訴。

千里之堤，毀于蟻穴。服務(wù)是一項需要極端細(xì)致組織和人員高度負(fù)責(zé)的工作，一次壞的服務(wù)可以毀掉一個客戶所有的正向評價，一個壞的服務(wù)口碑可以毀掉百年打造的商業(yè)品牌。

積跬步以致千里，容小流匯成江海。服務(wù)行業(yè)和服務(wù)人員只能正視困難、適應(yīng)變革、提升技能、優(yōu)化組織，用飽滿的工作熱情狀態(tài)去做好日常的點點滴滴，讓服務(wù)溫暖客戶的心胸，達成寬容共贏的服務(wù)氛圍。

我們相信，隨著社會的進一步發(fā)展，服務(wù)行業(yè)會迎來真正的美好明天，服務(wù)他人也將成為更為社會認(rèn)可和人們尊敬的工作，服務(wù)會越來越好做。

【本文原載于《客戶世界》，未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載，溝通請 “@馬繼華” 或加公眾號“北國騎士”】

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