中國移動(dòng)為何在互聯(lián)時(shí)代丟了狼性？

自從中國移動(dòng)內(nèi)部把自己比作大象開始，臃腫的賺錢機(jī)器就開始走入社會(huì)輿論的漩渦，不僅失去了叢林之王應(yīng)該具有的血性，也幾乎放棄了在大森林里主動(dòng)覓食的本能，這樣的一種生存狀態(tài)，典型的茍延殘喘。

如今的時(shí)代屬于互聯(lián)網(wǎng)巨頭的，這些騰訊阿里巴巴百度小米們成了虎狼之師，在森林中草原里到處尋找食物，甚至也根本不再拿大象的地盤當(dāng)回事。雖然，這些虎狼至今也清楚，一旦惹怒了大象，大象的一條腿伸出來都會(huì)給自己帶來滅頂之災(zāi)，可是大家又相信飼養(yǎng)員的偏心眼，大象的腿雖粗卻早已被鎖鏈拴上。

產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新落后，侵略性全無

運(yùn)營商們?cè)谑畮啄昵笆怯掠趧?chuàng)新的，在產(chǎn)品研發(fā)上充滿了侵略性，也曾經(jīng)掀起了一輪又一輪的顛覆傳統(tǒng)企業(yè)的大潮，在媒體內(nèi)容建設(shè)、娛樂音樂產(chǎn)業(yè)、手機(jī)支付等領(lǐng)域都率先打響了改變的第一槍，但是生不逢時(shí)與困獸之斗還是讓這些嘗試都一一化作塵土。隨后，這些創(chuàng)新又被互聯(lián)網(wǎng)公司撿起來，于是，大家看到了一個(gè)又一個(gè)的勝利。

如今，運(yùn)營商們?cè)诋a(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新上早已經(jīng)志向全無，連續(xù)幾年都沒有推出過有亮點(diǎn)的能引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注的新應(yīng)用，甚至，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)公司推出新應(yīng)用之后，運(yùn)營商也幾乎事不關(guān)己高高掛起，作壁上觀的結(jié)果就是一個(gè)又一個(gè)的機(jī)會(huì)從自己的手邊溜走。

向前的創(chuàng)新不作也就罷了，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司頻頻的挑戰(zhàn)運(yùn)營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，甚至都自詡為運(yùn)營商的掘墓人，以中國移動(dòng)為代表的運(yùn)營商都已經(jīng)俯首帖耳，毫無抵抗的決心，更是抵抗的意志，連站出來抗議的勇氣都沒有。

互聯(lián)網(wǎng)公司做的合理合法的業(yè)務(wù)自然無可厚非，大不了運(yùn)營商自己不做，可面對(duì)一些政府曾經(jīng)明確的違規(guī)違法操作，運(yùn)營商也幾乎都是視而不見，眼不見心不煩，反正大象肉多，被人啃掉一口兩口也無傷大雅。甚至，運(yùn)營商們還指望著靠自己身上的肉來反哺，以此來博得佛陀的贊許。

不過，在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上，如果運(yùn)營商們?cè)俨痪邆淝致孕?，一味的等著被互?lián)網(wǎng)公司打上門來，很可能已經(jīng)要招架不住，最終的結(jié)果將是徹底的管道化，甚至連管道都作不成，綏靖政策的結(jié)果一定是引火燒身。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)舉步維艱，科學(xué)選址讓位給蓄意搗亂

我們都知道一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，通信的信號(hào)不是無中生有，也不會(huì)憑空傳輸，寬帶需要有光纜，手機(jī)需要有基站，如果沒有光纜和基站，打電話和上網(wǎng)就成為了空想。但是，我們這個(gè)時(shí)代做這個(gè)空想的人著實(shí)不少。

最初，一些單位和個(gè)人為了自己多從運(yùn)營商處拿到錢，或者僅僅是為了提高與運(yùn)營商討價(jià)還價(jià)的籌碼，借用很多渠道傳播基站輻射的傳言，很多老百姓也本著寧可信其有不可信其無的觀念，希望基站都離開自己越遠(yuǎn)越好，但是，手機(jī)信號(hào)卻要越強(qiáng)越好。

運(yùn)營商本是提供信息基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的企業(yè)，與客戶之間是買賣合同關(guān)系，這個(gè)在用戶簽訂合約的時(shí)候就確定的，可是，如果有用戶不愿意接受服務(wù)，運(yùn)營商卻沒有拒絕提供服務(wù)的勇氣和能力。

如果一個(gè)地方的老百姓或者一個(gè)單位拒絕安裝基站，那運(yùn)營商就可以不在這里安裝，至于這個(gè)地方?jīng)]有覆蓋或者信號(hào)很差，拒絕安裝的人要付全部責(zé)任?？墒牵捎诠芾韱T通過各種考核逼著運(yùn)營商必須提供這樣的服務(wù)，運(yùn)營商的地位就徹底變了，合同關(guān)系變成了奴仆關(guān)系，提供服務(wù)變成了求著服務(wù)，結(jié)果適得其反，各地阻礙通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的風(fēng)氣日盛，物業(yè)、機(jī)關(guān)單位都借機(jī)敲運(yùn)營商的竹桿。

都說運(yùn)營商是壟斷企業(yè)，但其他的不壟斷企業(yè)都可以按照合同約定享受利益，至少可以選擇不為特定的用戶提供受到刁難的服務(wù)，可運(yùn)營商這樣的壟斷企業(yè)是何其的卑微，已經(jīng)到了必須求著上門被虐的服務(wù)地位。還好，有了鐵塔公司，腰終于要挺起來了。

服務(wù)變羔羊，唯唯諾諾卻換來萬眾唾罵

曾經(jīng)，銀行業(yè)在會(huì)議上當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面說自己是弱勢(shì)群體，引發(fā)全場(chǎng)哄笑。不管這銀行是不是弱勢(shì)群體，可人家銀行卻真的敢于說出來，這份勇氣和擔(dān)當(dāng)卻是運(yùn)營商們欠缺的？

實(shí)際上，在社會(huì)輿論上，運(yùn)營商成為弱勢(shì)群體已經(jīng)不是一年兩年。央視年年罵數(shù)遍，揪住一個(gè)小辮子就會(huì)吊打一次?；ヂ?lián)網(wǎng)上更是人聲鼎沸，大家都以罵運(yùn)營商為樂，甚至很多運(yùn)營商的員工也以罵公司為能事，博得社會(huì)影響力。運(yùn)營商們面對(duì)這些指責(zé)，往往把頭扎在沙子里當(dāng)鴕鳥，絲毫不敢分辨是非，更不敢與輿論為敵。

其實(shí)，運(yùn)營商們這些年最大的失誤就是沒有能夠深刻的影響中國的媒體，更沒有影響億萬的自己用戶，白瞎了每年那么多客戶回饋和輿論公關(guān)。如果當(dāng)年中國移動(dòng)轉(zhuǎn)型把媒體做好了，或者擁有現(xiàn)在像微博微信這樣有影響力話語權(quán)的社交媒體，境遇一定不會(huì)像現(xiàn)在這樣悲慘。

社會(huì)形象差，萬人唾罵的最直接受傷害者是最基層的營業(yè)員與話務(wù)員，他們拿著最微薄的報(bào)酬，執(zhí)行著中國最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，卻經(jīng)常被人無理取鬧甚至人身攻擊，甚至網(wǎng)絡(luò)上都流傳著各種挑逗侮辱服務(wù)人員的錄音及視頻。即便在最正常的工作場(chǎng)合，最規(guī)范的應(yīng)答行為，也會(huì)遭遇人身欺侮，但有關(guān)方面卻不會(huì)伸出手去支持一下，而是要求一忍再忍，忍到人格盡失變成挨宰的羔羊。

對(duì)于包括中國移動(dòng)在內(nèi)的運(yùn)營商而言，到了重新找到狼性的時(shí)刻。擁有狼性，不是要在業(yè)務(wù)上四面出擊，但至少要敢于出擊、敢于抗擊，如果守不住自己的地盤也要沖出去尋找新的草地和食物，而非坐以待斃。擁有狼性，不是要在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)時(shí)為所欲為，更不是想占哪就占哪，但至少要堅(jiān)持科學(xué)，在合適的地方建設(shè)合適的設(shè)施，如果遇到強(qiáng)力阻撓總是可以選擇退避三舍，讓用戶為自己的選擇負(fù)責(zé)。擁有狼性，不是要在客戶服務(wù)時(shí)頤指氣使，更不是要弄虛作假坑害用戶，但至少可以讓上帝心存感激，與服務(wù)人員平等的進(jìn)行溝通，或者最低限度的尊重契約尊重服務(wù)人員的人格。運(yùn)營商們，這些底線堅(jiān)守的住嗎？

【每日一文，堅(jiān)持十年，歡迎業(yè)界讀者溝通交流，請(qǐng)微博 @馬繼華 或加微信公眾號(hào)“北國騎士”】

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。