三星“自虐”揭傷疤：Note 7成為一種可能性的藝術(shù)

日前三星公布對Galaxy Note 7耗時(shí)120天的爆炸原因調(diào)查結(jié)果，三星表示此次自查投入了700多名人力，測試了20萬部手機(jī)，3萬塊電池，并對硬件，軟件，以及相關(guān)流程如組裝、質(zhì)檢、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行仔細(xì)審查，調(diào)查結(jié)果顯示，導(dǎo)致Note 7電池自燃原因?yàn)殡姵卦O(shè)計(jì)與制造存在缺陷，這與之前輿論公認(rèn)的結(jié)果相差無幾。

可能有人會(huì)說，Note 7早在4個(gè)月前就已進(jìn)入歷史故紙堆里，成為史上最短命的旗艦機(jī)，此時(shí)重提調(diào)查結(jié)果和向世人道歉已不再重要。然而三星此時(shí)還愿意主動(dòng)揭開數(shù)月前的黑傷疤，形同自虐，勇氣固然可嘉，道歉背后的原動(dòng)力更值得深思。

為何要自揭傷疤？

縱觀國內(nèi)外手機(jī)廠商面對新品質(zhì)量問題精巧的處理方式，三星昭告天下自揭傷疤，算是“傻萌”。眾所周知，手機(jī)廠商面對新品的質(zhì)量問題，往往習(xí)慣性選擇低調(diào)個(gè)案處理，家丑切不可外揚(yáng)，不能影響品牌形象和銷量，盡快息事寧人才是正事。

筆者盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，在過去的5年內(nèi)，iPhone屢曝“天線門”、“彎曲門”；小米5被傳某批次產(chǎn)品不合格與驍龍820處理器協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致20%量產(chǎn)機(jī)發(fā)熱問題嚴(yán)重；華為榮耀7上市僅1個(gè)月就被7i代替，意在取代耗電嚴(yán)重榮耀7。

小米、華為等手機(jī)低調(diào)的背后，顯然包藏不少商業(yè)利益私心。對他們來說，相比動(dòng)輒數(shù)以千萬計(jì)年銷量，問題機(jī)可能只是少數(shù)，個(gè)案處理的效率和精準(zhǔn)度效率更高，成本更低，召回和道歉一事茲事體大，不僅成本高，海會(huì)大幅降低品牌美譽(yù)度，形同一場災(zāi)難性危機(jī)事故，不到萬不得已不能開啟。

三星首吃螃蟹召回和調(diào)查Note 7，頗為激進(jìn)和大膽，坦蕩蕩將電池問題昭告天下，雖說勇氣可嘉，面對即將面世的S8新機(jī)，三星此時(shí)還敢如此大張旗鼓自曝其短，也是對手機(jī)市場未來前景的一種自信所在。

身為世界500強(qiáng)的跨國企業(yè)，三星在公布一項(xiàng)調(diào)查事件結(jié)論之前，往往會(huì)進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目甲C和第三方機(jī)構(gòu)證實(shí)，需要一定的調(diào)研時(shí)間，很難在事故發(fā)生的第一時(shí)間公布結(jié)果，這也是跨國公司普遍存在的問題，難免會(huì)給外界留下誠意不足，拖延時(shí)間的印象。

此番耗時(shí)四個(gè)月的調(diào)查，三星披露最終調(diào)查結(jié)果不僅證實(shí)電池問題確實(shí)存在，還指出問題在哪里。比如第一次召回的A電池和第二次召回的B電池造成事故的原因不同。A電池的電池尺寸與電池倉不匹配，存在制造缺陷，導(dǎo)致電池過熱，從而起火爆炸。B電池因焊接瑕疵，引起短路現(xiàn)象等導(dǎo)致爆炸。

此外，三星還對產(chǎn)品可靠性做出了全新承諾，其“8項(xiàng)電池安全檢查措施”包含安全檢查、電池外觀檢查、X光檢查、電芯拆解檢查、充放電檢查、用戶使用場景下的安全性檢查等。同時(shí)，三星將對電池充電溫度、充電電流與充電持續(xù)時(shí)間等方面加強(qiáng)安全把控等等。

如此嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查報(bào)告，更像是一份學(xué)術(shù)作品，而不是流于為自己辯護(hù)的公關(guān)稿。就像三星電子無線事業(yè)部總裁DJ Koh說的那樣：我們?yōu)榱俗非髣?chuàng)新與卓越的設(shè)計(jì)，就Note 7電池設(shè)置了規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，而這種電池在設(shè)計(jì)與制造過程中存在的問題, 我們未能在Note7發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)和證實(shí)，對此非常痛心和抱歉。

手機(jī)也是可能性藝術(shù)

從2016年9月至今，三星飽受Note 7事件的摧殘，丟失2016年下半年至2017年初安卓旗艦機(jī)領(lǐng)域市場話語權(quán)。然而三星手握大量讓國產(chǎn)嘗試短期內(nèi)難以超越的核心黑科技，曲面屏，虹膜解鎖等技術(shù)仍在引領(lǐng)手機(jī)市場潮流，有望成為全球手機(jī)市場尤其是高端旗艦機(jī)市場積極變量，仍是全球手機(jī)行業(yè)不可忽視的一極。

資料顯示，三星因停產(chǎn)停售Note 7可能遭受3.5萬億韓元損失，這與三星2015年度總營業(yè)利潤26.41萬億韓元相比，算是難以承受之重。然而通過此次召回事故，外界可以看出三星多次向用戶致歉誠意，不惜血本毅然決然召回的勇氣，以及執(zhí)著追究事故根源的耐心，值得國內(nèi)外手機(jī)同行聞?wù)咦憬?，而不是幸?zāi)樂禍。

三星此舉究竟能給即將上市的S8等新機(jī)行情帶來哪些利好，目前仍是一個(gè)問號，然而三星卻贈(zèng)給全球手機(jī)行業(yè)一個(gè)令人難以遺忘經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，商業(yè)社會(huì)本來就不存在非黑即白的變故，也沒有萬年不變的江山，手機(jī)行業(yè)同樣也是各領(lǐng)風(fēng)騷三五年，如果能借此化悲痛為力量，知恥近乎勇，三星在2017迎來豐收仍是大概率事件。

德國鐵血宰相俾斯麥曾說過，政治是一門可能性的藝術(shù)，商業(yè)社會(huì)同樣如此。對三星來說，Note 7電池自燃看似一場難以原諒的惡性安全事故，是選擇昭告天下，誠實(shí)面對調(diào)查結(jié)果，還是大事化小，小事化無顯然是兩種不同的處世哲學(xué)。三星選擇前者解決方案，除了能給市場和Note 7用戶一個(gè)終極交代，借此喚回市場信心，也是在提醒自己要時(shí)刻牢記安全警鐘。

如果從這個(gè)角度來看，小米華為等應(yīng)以三星為師，學(xué)會(huì)善待用戶，不要因一時(shí)的利益得失算計(jì)，丟掉問題手機(jī)召回-賠償-調(diào)查的勇氣和決心，畢竟天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。（完）

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