為什么最好的公司總有最好的客戶(hù)服務(wù)

試想一下，當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)寶馬、香奈兒和愛(ài)馬仕時(shí)客服人員對(duì)你的服務(wù)態(tài)度，然后在對(duì)比一下某個(gè)不知名品怕ide服務(wù)態(tài)度；當(dāng)你在一家五星級(jí)酒店用餐時(shí)服務(wù)員對(duì)你的予取予求，然后在對(duì)比一下在街邊小店里用餐時(shí)老板的不搭不理，你就會(huì)突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，為什么好的公司總是能夠提供好的客戶(hù)服務(wù)呢？我們?yōu)榇擞行也稍L到了美國(guó)知名網(wǎng)站“職業(yè)生涯指導(dǎo)”的創(chuàng)始人、風(fēng)險(xiǎn)投資人和舊金山海灣大學(xué)商學(xué)院教授克里斯·哈倫為我們進(jìn)行解答。

克里斯·哈倫向我們講述了他的看法，“我從來(lái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何一個(gè)人在蘋(píng)果、亞馬遜、Costco消費(fèi)之后抱怨服務(wù)態(tài)度不好。以上的公司都取得了巨大的成功，在很大程度上是因?yàn)樗麄兎浅?lè)于對(duì)用戶(hù)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。這個(gè)做法不僅僅讓他們?cè)诋a(chǎn)品的銷(xiāo)售上獲得了巨大的成功，甚至讓他們?cè)谧C券市場(chǎng)同樣擁有了相當(dāng)可觀的回報(bào)?！苯又?，他非常詳細(xì)的為我們解剖和分析了幾個(gè)案例。

以亞馬遜為例，克里斯·哈倫認(rèn)為其非常的關(guān)注用戶(hù)感受，當(dāng)其他的公司還在跟客戶(hù)爭(zhēng)辯是不是因?yàn)榈刂穼?xiě)錯(cuò)而造成了無(wú)法投遞的原因時(shí)，亞馬遜不僅沒(méi)有跟客戶(hù)起沖突，而且還會(huì)送上一個(gè)小禮物表示自己的歉意。所以在亞馬遜展開(kāi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候，比他入行早、規(guī)模大的網(wǎng)站統(tǒng)統(tǒng)都被他給PK下去了，現(xiàn)在只有亞馬遜這個(gè)寡頭存在。

再次蘋(píng)果公司為例，蘋(píng)果跟亞馬遜的不一樣之處在于讓顧客感受到蘋(píng)果體驗(yàn)店的專(zhuān)業(yè)性。每當(dāng)一位顧客走入蘋(píng)果體驗(yàn)店，其中的員工不會(huì)對(duì)你進(jìn)行瘋狂的廣告攻勢(shì)，然而你提出的每一個(gè)問(wèn)題，員工都能夠給予非常專(zhuān)業(yè)的回答，有時(shí)候甚至?xí)l(fā)現(xiàn)員工跟發(fā)燒友們就一個(gè)話(huà)題正在進(jìn)行激烈的討論。這樣的體驗(yàn)不僅沒(méi)有降低用戶(hù)的體驗(yàn)度，反而難以置信的獲得了超高的用戶(hù)忠誠(chéng)度。另外克里斯·哈倫還跟我們分享了一個(gè)數(shù)據(jù)，蘋(píng)果擁有全美最高的每平方英尺銷(xiāo)售額，即在店面面積跟銷(xiāo)售額的比。蘋(píng)果體驗(yàn)店 每年每平方英尺可以銷(xiāo)售的額度為5000美元，是其他店鋪達(dá)不到的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

在談到Costco的時(shí)候，克里斯·哈倫笑著說(shuō)它的退換貨制度是全世界最“粗糙”的，不需要太多的理由，甚至都不需要你拿著購(gòu)物小票就能完成退換貨，這在其他超市是完全不能想象的。然而對(duì)于哪些擁有全世界最完善退換貨制度的超市來(lái)說(shuō)，它的退換貨比例卻是很低的。試想一下，你有幾次會(huì)在家里保留著那張購(gòu)物小票？當(dāng)你某一次購(gòu)買(mǎi)到了過(guò)期變質(zhì)的牛奶，想要跟商家進(jìn)行退換貨的時(shí)候，商家要你必須出示小票才能進(jìn)行退換貨，這個(gè)時(shí)候的你一定會(huì)生出一個(gè)想法，“我再也不來(lái)了”，甚至激烈一些的消費(fèi)者會(huì)將該事件捅到電視臺(tái)，超市的品牌大打折扣。而Costco只需要你拿著變質(zhì)牛奶過(guò)來(lái)之后立馬送上全新的牛奶，你的感受是什么呢？“哇哦，我再買(mǎi)兩瓶吧，反正可以換！”

這些世界上最好的公司總是希望通過(guò)最好的客戶(hù)服務(wù)讓用戶(hù)具備更多的忠誠(chéng)度，從而將更多地錢(qián)用在公司的產(chǎn)品上，而且這種消費(fèi)是持續(xù)20年甚至30年的。這樣就形成了一個(gè)巨大的良性循環(huán)，帶來(lái)的好處就是即便有客戶(hù)或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意打擊品牌，也無(wú)法影響品牌的忠誠(chéng)度。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）

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