網絡餐飲行業(yè)監(jiān)管刻不容緩，技術創(chuàng)新引領品質升級

移動互聯(lián)網時代，“連接人與服務”成為互聯(lián)網巨頭們的重要戰(zhàn)略，網絡餐飲外賣行業(yè)則憑借在服務場景上的優(yōu)勢異軍突起，成為巨頭們競逐的焦點。根據第三方數據研究機構Trustdata最新數據顯示，2016年我國網絡外賣市場總體規(guī)模已達1524億元人民幣。

不過，千億體量的網絡餐飲外賣行業(yè)在繁榮祥和背后，卻也暗流涌動。2016年央視315晚會上，餓了么曾因為食品安全監(jiān)管問題被點名曝光，引發(fā)了廣泛的討論。時至今日，盡管網絡餐飲外賣行業(yè)在餐飲商戶豐富度、配餐送餐效率等方面取得了顯著提升，但食品安全監(jiān)管問題仍然相當嚴峻。

在筆者看來，“民以食為天”，國人的食品消費天性驅動了網絡餐飲外賣行業(yè)不斷擴張。但隨著網絡餐飲外賣行業(yè)進入下半場，行業(yè)巨頭們也愈加意識到“食以安為先”的理念，在食品安全監(jiān)管上苦練內功，開始探索大數據和政企聯(lián)動將餐飲外賣行業(yè)推向更加健康、安全的新高度。

315大數據揭示：消費者更看重“品質”

今年315來臨之前，中國最大生活消費平臺之一的美團點評發(fā)布了一份消費警示報告——《315生活服務消費一星評價大數據》。該報告對平臺上自2016年3月到2017年3月的餐飲、酒店、旅游、麗人、休閑娛樂等各領域消費數據以及3億條消費評價進行了仔細分析，所得結論對于洞察消費者需求變化大有裨益。

這3億條消費評價，包括了環(huán)境、服務、性價比等維度。其中，五星評價占比48%；一星評價占比3.2%，接近1000萬條。在1000萬條一星評價中，“服務”占比達32%，“環(huán)境”則為13%，“價格”為7%。這說明，消費者對價格的關注度較低，對服務與環(huán)境的要求更高。

在服務方面，差評最多的關鍵詞為“服務慢”、“態(tài)度差”；環(huán)境方面，差評則集中在衛(wèi)生問題。具體到餐飲行業(yè)差評中，出現(xiàn)最多的關鍵詞是“難吃”、“拉肚子”和“上菜慢”。

值得關注的是，數據顯示，用戶差評率還與消費者的消費水平有關。高、中、低三個檔位的消費水平差評率分別是3.5%、2.99%、2.7%，呈現(xiàn)出整體消費者消費水平越高，對商家評價越嚴格的趨勢。

過去一年，行業(yè)里都在關注消費升級，美團點評的這份報告可謂是最真實生動的反映了這種趨勢。消費升級說白了就是，消費者的意志不再單純以價格為轉移，其消費層次變高，更關注商品和服務的品質。在網絡餐飲外賣行業(yè)，消費升級的趨勢尤其明顯。

此前DCCI發(fā)布的外賣行業(yè)研究報告顯示，食品安全成為用戶選擇外賣平臺的首要考量因素，其次才是食品價格、配送時間等。從用戶維度來看，美團點評大數據顯示，每10個中國人中就有3個是外賣用戶。而近一半的外賣“吃貨”，每周叫外賣超過了3次。

與此同時，美團外賣持續(xù)拓寬品類來滿足消費者多元化的品質消費需求。如今的外賣消費早已超出“正餐”、“吃飯”這些范疇，美團外賣上有25%的訂單量產生在非正餐時段：夜宵、早餐、燒烤、下午茶深受外賣吃貨青睞，甚至鮮花、水果、日用品等等都成為了熱銷的品類。

種種跡象表明，“吃喝玩樂”多種消費場景下，品質消費越來越多的成為用戶首選。餐飲和網絡外賣作為最貼合國人消費習慣的行業(yè)，要想保障消費品質，就必須完善食品安全的各項監(jiān)管，映射到食品采購、制作、配送等環(huán)節(jié)，不能有半點馬虎。這也是網絡外賣進入下半場后，監(jiān)管部門和平臺方共同面對的最大挑戰(zhàn)。

結“天網”、開“天眼” 美團點評技術創(chuàng)新助力行業(yè)監(jiān)管

眾所周知，餐飲行業(yè)監(jiān)管的難點在于如何建立一套完善監(jiān)管機制，保障食品在流通過程中的安全問題。在多年的傳統(tǒng)模式下，政府以及工商、衛(wèi)生局等部門在食品安全監(jiān)管上既是絕對核心，同時也缺乏幫手以及來自互聯(lián)網技術創(chuàng)新的支持。

今年兩會，總理在《政府工作報告》中再度強調完善食品藥品安全監(jiān)管機制。與此同時，全國政協(xié)委員、經濟學家張連起也提交了關于建議推廣地方政府與大型互聯(lián)網生活服務平臺合作以加強政府、企業(yè)共治，加快食品安全監(jiān)管創(chuàng)新升級的提案。

餐飲作為與億萬消費者息息相關的高頻行業(yè)，政企合作、創(chuàng)新監(jiān)管模式已經刻不容緩?？上驳氖牵W絡外賣作為新興餐飲行業(yè)，已經成為了互聯(lián)網企業(yè)與政府監(jiān)管部門的合作“試驗田”。

數據顯示，美團、大眾點評、百度外賣、餓了么等網絡平臺均已實現(xiàn)與監(jiān)管部門信息對接，3萬余戶次餐飲單位的臉譜信息已經上線。在監(jiān)管部門督促下，各平臺2016年共清理網上無證餐飲單位6萬余戶次。

為了進一步深入與監(jiān)管部門的合作，美團點評還聯(lián)合政府部門研發(fā)“天網系統(tǒng)”，即“入網經營商戶電子檔案系統(tǒng)”，預計今年4月上線?！疤炀W”可為入駐餐飲商戶建立電子檔案，掌握商戶經營服務的完整數據。

這樣來看，“天網系統(tǒng)”就是政府與網絡餐飲平臺通過技術手段構筑的第一條關鍵防線。事實上，為了進一步夯實食品安全保障，平臺與政府部門的信息共享、資源對接，遠不止編織“天網系統(tǒng)”這么簡單。如果可以將每天產生的數以億計的消費行為、消費大數據進行利用，通過技術創(chuàng)新的手段形成反饋機制，對于餐飲監(jiān)管無疑會事半功倍。美團點評的“天眼系統(tǒng)”，因此應運而生。

美團點評發(fā)現(xiàn)，用餐消費者通過在大眾點評發(fā)布的點評信息，其實蘊含了很多有價值的線索。數以萬計的消費者構成了數以萬計的“監(jiān)督員”，把他們的評價信息統(tǒng)計、分析出來，就好像監(jiān)督食品安全的“天眼”。在此基礎上，美團點評研發(fā)了名為“天眼”的用戶評價大數據系統(tǒng)，對消費者點評數據進行語義識別分析，將其中有關食品安全的內容特別是負面評價內容進行量化和結構化，監(jiān)管部門可以據此對商戶進行動態(tài)監(jiān)控檢查。

據悉，“天眼”系統(tǒng)1.0版本已經與上海市相關監(jiān)管部門對接，一旦這一探索舉措成功，將有望在全國范圍推廣覆蓋。美團點評憑借技術創(chuàng)新、用戶大數據等先天優(yōu)勢，為加強政企合作、科學高效地推進餐飲行業(yè)監(jiān)管作出表率，也體現(xiàn)了作為網絡餐飲行業(yè)領導者的企業(yè)責任感。

寫在最后

筆者認為，在中國經濟的新常態(tài)下，互聯(lián)網經濟將扮演越來越重要的角色，互聯(lián)網技術的深入應用也將對社會治理產生積極推動意義。今天恰逢315和兩會閉幕同日，總理在答記者問時講到，雙創(chuàng)、互聯(lián)網＋促進了供給問題的解決，促進創(chuàng)新驅動發(fā)展。

“它也是一場改革，因為它抓住了人這個生產力當中最重要的因素，讓人的聰明才智和活力充分展現(xiàn)出來，讓大家有改變命運、獲得縱向上升的平等機會。它也創(chuàng)新了生產模式，許多新業(yè)態(tài)，像共享經濟、分享經濟、“互聯(lián)網+”等等，可以說層出不窮，這些新業(yè)態(tài)有的是新舊動能轉換過程當中產生的，新舊嫁接，有的是老樹開新花。但總的看它適應了市場的需求，適應了消費者個性化、多樣化的要求”?？偫砣缡钦f。

互聯(lián)網＋作為中國新的經濟增長點能創(chuàng)造多大的產業(yè)動能，時間會給我們答案。但政企之間的關系，也將由政府管理企業(yè)的單一模式，向政企互動、企業(yè)反向推進政務升級的多元模式演變。這一現(xiàn)象在網絡餐飲行業(yè)已經有很好的苗頭，以美團、大眾點評、美團外賣為典型的網絡餐飲平臺在行業(yè)治理等方面正發(fā)揮獨特優(yōu)勢，逐漸成為餐飲行業(yè)監(jiān)管的重要參與者。

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