與海底撈員工的一次聊天，我卻被深深的擊中....

最早知道海底撈是在2011年，當(dāng)時(shí)“人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈”的段子風(fēng)靡微博，以為就是營(yíng)銷造勢(shì)并未在意，直到吃過(guò)一次海底撈后才感覺(jué)，味道沒(méi)有什么特別，但服務(wù)確實(shí)記憶猶新，服務(wù)員很熱情，連廁所門口也會(huì)主動(dòng)遞擦手濕巾。

以前是作為消費(fèi)者來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，而這次換一種身份，通過(guò)它的員工了解這家企業(yè)。一位海底撈的員工約我咨詢“新店開(kāi)業(yè)在線營(yíng)銷怎么做”，約聊結(jié)束之后我挺佩服這家企業(yè)的，海底撈你學(xué)不會(huì)這不是一句空話。

這幾年我去過(guò)不少知名企業(yè)培訓(xùn)，有的上百億千億規(guī)模，因?yàn)槔蠋熒矸?，我能接觸過(guò)他們的司機(jī)、行政、業(yè)務(wù)員，也包括高管。我有個(gè)直覺(jué)，一個(gè)企業(yè)員工對(duì)待他人的態(tài)度是否熱情，尊重，禮貌就可以反應(yīng)這個(gè)企業(yè)文化，也決定企業(yè)發(fā)展。誰(shuí)不愿意跟充滿熱情的人交往，做生意呢？這里我就講講這一個(gè)小時(shí)親身感受。

一、竟然一個(gè)普通服務(wù)員約我咨詢營(yíng)銷

我是在8.20號(hào)看到在行上的約見(jiàn)信息，咨詢線上營(yíng)銷推廣，我一看是海底撈的，說(shuō)她是一名服務(wù)員，有個(gè)新店要開(kāi)不知道怎么做些推廣，讓生意更好些。當(dāng)時(shí)我心里不相信，想著這人估計(jì)騙我，怎么會(huì)是服務(wù)員，可能是他們市場(chǎng)部的，故意隱瞞身份什么的，但我也確實(shí)想不到為什么隱瞞。

反正心里充滿著好奇想盡快見(jiàn)面聊聊，因?yàn)槲乙恢闭J(rèn)為海底撈是不缺營(yíng)銷的，開(kāi)到哪里火到哪里，它可是微博營(yíng)銷鼻祖啊。由于要出差一段時(shí)間，所以我把約聊推遲到9月份，也就是今天。

因?yàn)樗龝r(shí)間不是很自由，我們約在離他們店不遠(yuǎn)的兩岸咖啡見(jiàn)面。約定時(shí)間為3點(diǎn)，我2點(diǎn)40左右就到了，坐好之后短信告訴她我到了，沒(méi)想到她來(lái)的更早。見(jiàn)面后我第一直覺(jué)她不是做市場(chǎng)推廣的，一位穿著很普通的大姐（我猜是員工服），我很難把她與做營(yíng)銷推廣人的形象聯(lián)系起來(lái)。市場(chǎng)營(yíng)銷的人總是給人比較老練，如果是約人穿著應(yīng)該會(huì)以裙子、半職業(yè)裝吧?？傊o我的感覺(jué)真的像位服務(wù)員大姐。

我特意試探性的問(wèn)了她，是否負(fù)責(zé)門店的管理和推廣，結(jié)果我想錯(cuò)了。她就是一位服務(wù)員，完全不懂營(yíng)銷推廣，而且她約我是因?yàn)榭催^(guò)我的文章覺(jué)得比較專業(yè)，剛好她們現(xiàn)在有個(gè)新店要開(kāi)張，夏天也屬于火鍋淡季，她自己想了解一些營(yíng)銷方法。

至于是自己用還是建議門店用我也不清楚，溝通中我確實(shí)感受到她對(duì)營(yíng)銷完全不了解，所以我盡量講的白話一些，很快她拿筆記下些重點(diǎn)。我明顯能看出她還是有些吃力，比如我跟他說(shuō)可以用杭州本地微信大號(hào)輔助推廣新店，她也并不太清楚什么是微信大號(hào)。

這些都不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是，我很驚訝一個(gè)普通的服務(wù)員，為了增加門店客流，自己掏幾百塊錢來(lái)咨詢了解一些營(yíng)銷方法，而這并不是她的工作和所長(zhǎng)。這是我從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的，我曾經(jīng)去過(guò)不少公司培訓(xùn)交流，有些公司的營(yíng)銷人員都不見(jiàn)得有如此熱情，更可況一個(gè)完全不相干的崗位員工。這著實(shí)讓我大為震驚。

后來(lái)我問(wèn)她，是不是海底撈每個(gè)員工都很關(guān)心門店公司的生意，她說(shuō)絕大部分都很關(guān)心，只是每個(gè)人崗位不同，關(guān)心的方式也不同，言語(yǔ)之間，眼神之間充滿著對(duì)自豪和信心。

二、解開(kāi)迷惑：海底撈喝啤酒送花生米是隨機(jī)的還是一種標(biāo)配？

我順便講起了在海底撈的一次經(jīng)歷。一次我點(diǎn)了2瓶啤酒，突然一個(gè)服務(wù)員走過(guò)來(lái)笑著跟我說(shuō)，我給你送一盤花生米吧。我以為她開(kāi)玩笑的，所以也笑著說(shuō)，好啊。不一會(huì)果真送給我一盤花生米，事后我一直想她應(yīng)該是隨機(jī)的，一盤花生米一般餐館好歹值8塊錢吧，這可是成本。

剛好我想當(dāng)面向這位員工求證。沒(méi)想到我剛講完，她就告訴我，喝啤酒送花生米，這是我們海底撈的標(biāo)配，如果客人喝啤酒，組長(zhǎng)巡視發(fā)現(xiàn)沒(méi)有贈(zèng)送花生米，還會(huì)批評(píng)處罰點(diǎn)單的服務(wù)人員。天啊，這居然是一種標(biāo)配，并且對(duì)于第一次的客人完全是意料之外的驚喜。花生米在調(diào)料區(qū)和菜單上沒(méi)有的，就是說(shuō)只能由服務(wù)員贈(zèng)送。想想平日去的餐館，別說(shuō)花生米，就連一包紙都另收1塊錢。

我想這也是海底撈觀察到的細(xì)節(jié)，所以把它列為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之一，真是洞擦人性。送花生米這事，對(duì)企業(yè)而言不僅有成本，還配套相應(yīng)懲罰措施，這服務(wù)讓人很驚喜。

三、海底撈的服務(wù)員居然都有“很大”的權(quán)力

在餐館吃飯我們都會(huì)遇到這樣情況，比如菜有點(diǎn)咸，你要求更換，服務(wù)員過(guò)來(lái)了解情況之后，會(huì)說(shuō)我跟店長(zhǎng)匯報(bào)下，顧客只能冒火的等待；再比如，你消費(fèi)了一大筆然后笑著問(wèn)問(wèn)服務(wù)員能不能抹掉零頭或給個(gè)折扣，服務(wù)員會(huì)說(shuō)需要去問(wèn)店長(zhǎng)或經(jīng)理，絕大部分這都是搪塞的借口。

我想起一個(gè)電視劇里面的鏡頭：

一位買房客戶讓銷售員去跟經(jīng)理爭(zhēng)取下有沒(méi)有最后的優(yōu)惠，然后這個(gè)銷售員笑著點(diǎn)頭走了。然后客戶對(duì)朋友說(shuō)，我敢打賭，這個(gè)銷售員跑出去一定是躲在樓下抽兩根煙，然后氣喘吁吁跑回來(lái)說(shuō)，我跟經(jīng)理爭(zhēng)取了半天，實(shí)在不行。事實(shí)正是如此，銷售員氣喘吁吁跑回來(lái)，說(shuō)實(shí)在爭(zhēng)取不下來(lái)，然后客戶問(wèn)了一句，你們滿口煙味，只是在樓下躲著抽煙吧。這就是現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的套路。

而她告訴我，在海底撈每個(gè)服務(wù)員都有一定的自主權(quán)，比如更換鍋底，給客戶折扣，代金券，甚至禮品，都是服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)就能決定的，并不需要跟誰(shuí)再請(qǐng)示。我想這也是海底撈企業(yè)對(duì)員工的信任，制度的開(kāi)放信任。

末了，約聊將結(jié)束，她像變魔術(shù)似的從包里拿出一個(gè)漂亮的大嘴猴掛件，說(shuō)是送給我的禮物。這完全出乎我的意料，我想難道這也是海底撈的文化，反正我是被擊中了。

回想整個(gè)約聊過(guò)程，我感覺(jué)自己又一次體驗(yàn)到了海底撈的服務(wù)，眼前這位大姐帶給我的感受，樸實(shí)，真誠(chéng)，流露出對(duì)企業(yè)的關(guān)心，熱愛(ài)，讓我感動(dòng)不已。

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