與海底撈員工的一次聊天，我卻被深深的擊中....

最早知道海底撈是在2011年，當時“人類已經(jīng)無法阻止海底撈”的段子風(fēng)靡微博，以為就是營銷造勢并未在意，直到吃過一次海底撈后才感覺，味道沒有什么特別，但服務(wù)確實記憶猶新，服務(wù)員很熱情，連廁所門口也會主動遞擦手濕巾。

以前是作為消費者來體驗服務(wù)，而這次換一種身份，通過它的員工了解這家企業(yè)。一位海底撈的員工約我咨詢“新店開業(yè)在線營銷怎么做”，約聊結(jié)束之后我挺佩服這家企業(yè)的，海底撈你學(xué)不會這不是一句空話。

這幾年我去過不少知名企業(yè)培訓(xùn)，有的上百億千億規(guī)模，因為老師身份，我能接觸過他們的司機、行政、業(yè)務(wù)員，也包括高管。我有個直覺，一個企業(yè)員工對待他人的態(tài)度是否熱情，尊重，禮貌就可以反應(yīng)這個企業(yè)文化，也決定企業(yè)發(fā)展。誰不愿意跟充滿熱情的人交往，做生意呢？這里我就講講這一個小時親身感受。

一、竟然一個普通服務(wù)員約我咨詢營銷

我是在8.20號看到在行上的約見信息，咨詢線上營銷推廣，我一看是海底撈的，說她是一名服務(wù)員，有個新店要開不知道怎么做些推廣，讓生意更好些。當時我心里不相信，想著這人估計騙我，怎么會是服務(wù)員，可能是他們市場部的，故意隱瞞身份什么的，但我也確實想不到為什么隱瞞。

反正心里充滿著好奇想盡快見面聊聊，因為我一直認為海底撈是不缺營銷的，開到哪里火到哪里，它可是微博營銷鼻祖啊。由于要出差一段時間，所以我把約聊推遲到9月份，也就是今天。

因為她時間不是很自由，我們約在離他們店不遠的兩岸咖啡見面。約定時間為3點，我2點40左右就到了，坐好之后短信告訴她我到了，沒想到她來的更早。見面后我第一直覺她不是做市場推廣的，一位穿著很普通的大姐（我猜是員工服），我很難把她與做營銷推廣人的形象聯(lián)系起來。市場營銷的人總是給人比較老練，如果是約人穿著應(yīng)該會以裙子、半職業(yè)裝吧。總之她給我的感覺真的像位服務(wù)員大姐。

我特意試探性的問了她，是否負責門店的管理和推廣，結(jié)果我想錯了。她就是一位服務(wù)員，完全不懂營銷推廣，而且她約我是因為看過我的文章覺得比較專業(yè)，剛好她們現(xiàn)在有個新店要開張，夏天也屬于火鍋淡季，她自己想了解一些營銷方法。

至于是自己用還是建議門店用我也不清楚，溝通中我確實感受到她對營銷完全不了解，所以我盡量講的白話一些，很快她拿筆記下些重點。我明顯能看出她還是有些吃力，比如我跟他說可以用杭州本地微信大號輔助推廣新店，她也并不太清楚什么是微信大號。

這些都不是重點，重點是，我很驚訝一個普通的服務(wù)員，為了增加門店客流，自己掏幾百塊錢來咨詢了解一些營銷方法，而這并不是她的工作和所長。這是我從來沒有遇到過的，我曾經(jīng)去過不少公司培訓(xùn)交流，有些公司的營銷人員都不見得有如此熱情，更可況一個完全不相干的崗位員工。這著實讓我大為震驚。

后來我問她，是不是海底撈每個員工都很關(guān)心門店公司的生意，她說絕大部分都很關(guān)心，只是每個人崗位不同，關(guān)心的方式也不同，言語之間，眼神之間充滿著對自豪和信心。

二、解開迷惑：海底撈喝啤酒送花生米是隨機的還是一種標配？

我順便講起了在海底撈的一次經(jīng)歷。一次我點了2瓶啤酒，突然一個服務(wù)員走過來笑著跟我說，我給你送一盤花生米吧。我以為她開玩笑的，所以也笑著說，好啊。不一會果真送給我一盤花生米，事后我一直想她應(yīng)該是隨機的，一盤花生米一般餐館好歹值8塊錢吧，這可是成本。

剛好我想當面向這位員工求證。沒想到我剛講完，她就告訴我，喝啤酒送花生米，這是我們海底撈的標配，如果客人喝啤酒，組長巡視發(fā)現(xiàn)沒有贈送花生米，還會批評處罰點單的服務(wù)人員。天啊，這居然是一種標配，并且對于第一次的客人完全是意料之外的驚喜。花生米在調(diào)料區(qū)和菜單上沒有的，就是說只能由服務(wù)員贈送。想想平日去的餐館，別說花生米，就連一包紙都另收1塊錢。

我想這也是海底撈觀察到的細節(jié)，所以把它列為標準服務(wù)之一，真是洞擦人性。送花生米這事，對企業(yè)而言不僅有成本，還配套相應(yīng)懲罰措施，這服務(wù)讓人很驚喜。

三、海底撈的服務(wù)員居然都有“很大”的權(quán)力

在餐館吃飯我們都會遇到這樣情況，比如菜有點咸，你要求更換，服務(wù)員過來了解情況之后，會說我跟店長匯報下，顧客只能冒火的等待；再比如，你消費了一大筆然后笑著問問服務(wù)員能不能抹掉零頭或給個折扣，服務(wù)員會說需要去問店長或經(jīng)理，絕大部分這都是搪塞的借口。

我想起一個電視劇里面的鏡頭：

一位買房客戶讓銷售員去跟經(jīng)理爭取下有沒有最后的優(yōu)惠，然后這個銷售員笑著點頭走了。然后客戶對朋友說，我敢打賭，這個銷售員跑出去一定是躲在樓下抽兩根煙，然后氣喘吁吁跑回來說，我跟經(jīng)理爭取了半天，實在不行。事實正是如此，銷售員氣喘吁吁跑回來，說實在爭取不下來，然后客戶問了一句，你們滿口煙味，只是在樓下躲著抽煙吧。這就是現(xiàn)實社會中的套路。

而她告訴我，在海底撈每個服務(wù)員都有一定的自主權(quán)，比如更換鍋底，給客戶折扣，代金券，甚至禮品，都是服務(wù)員現(xiàn)場就能決定的，并不需要跟誰再請示。我想這也是海底撈企業(yè)對員工的信任，制度的開放信任。

末了，約聊將結(jié)束，她像變魔術(shù)似的從包里拿出一個漂亮的大嘴猴掛件，說是送給我的禮物。這完全出乎我的意料，我想難道這也是海底撈的文化，反正我是被擊中了。

回想整個約聊過程，我感覺自己又一次體驗到了海底撈的服務(wù)，眼前這位大姐帶給我的感受，樸實，真誠，流露出對企業(yè)的關(guān)心，熱愛，讓我感動不已。

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