妙計(jì)從C端轉(zhuǎn)型B端如何做好“旅行社CTO”？

代表AI的德州撲克冷撲大師和中國龍之隊(duì)對決結(jié)束，果不其然，這一次AI又完勝人類，AI技術(shù)的進(jìn)步讓越來越多人認(rèn)識到AI的強(qiáng)大，AI會(huì)替代人類嗎？雖然AI未來的發(fā)展將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎現(xiàn)在人們的想象，但未來人類不可能被機(jī)器所取代，人工智能只是在某些領(lǐng)域比人類更加智慧的工具。KK在其暢銷著作《必然》中表示，“未來的趨勢并不是人工智能完全取代我們，幫我們料理所有事情那么簡單，而是“人工+智能”的組合方式才是未來的趨勢?！?

幾年前旅游行業(yè)曾有創(chuàng)業(yè)者希望完全依靠智能技術(shù)算法代替用戶進(jìn)行行前旅行規(guī)劃，做出旅行決策，即使現(xiàn)在看起來，這也是一個(gè)很潮的做法，符合近幾年人們對信息技術(shù)的需求。然而，對于絕大多數(shù)人來說，來一場說走就走的旅行并不現(xiàn)實(shí)，行前的旅行攻略查詢、線路規(guī)劃、如何預(yù)定機(jī)票酒店，準(zhǔn)備時(shí)間短則十天半月，長則幾個(gè)月或者半年以上，有太多的因素需要考慮，為了保證一場難以忘懷的旅行，少不了費(fèi)一番功夫去認(rèn)真做行程規(guī)劃。但對于每天忙碌的人來說，這確實(shí)是一個(gè)不小的麻煩，如何幫用戶省去行前繁雜的行程規(guī)劃煩惱成了一些創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)的切入點(diǎn)，也成為投資人關(guān)注的熱點(diǎn)。在這種需求背景下，純工具性的定制行程規(guī)劃應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生，妙計(jì)旅行就是其中的代表之一。

2014年妙計(jì)成立不久，短時(shí)間內(nèi)便獲得上億人民幣巨額風(fēng)險(xiǎn)投資，充足的資金、一流的技術(shù)研發(fā)人才使得妙計(jì)迅速脫穎而出，但運(yùn)營兩年多后，妙計(jì)的發(fā)展并沒有如最初想象的那樣風(fēng)靡起來，用戶似乎并不“買賬”，其創(chuàng)始人兼CEO張帆告訴執(zhí)惠，隨著對行業(yè)的理解加深并通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，他發(fā)現(xiàn)純技術(shù)工具并不能完全滿足用戶的定制需求，技術(shù)出身的張帆對自己的團(tuán)隊(duì)和技術(shù)充滿信心，但并無法扭轉(zhuǎn)純技術(shù)模式的慘淡情況。

這種苦悶和彷徨相信只有有過創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷的人才會(huì)體味到——感覺方向不對，看著企業(yè)游走在死亡的邊緣，妙計(jì)需要對癥下藥，張帆在采訪中表示，自己高估了技術(shù)在旅游行業(yè)的作用，他用“年少輕狂”來形容最初的自己和妙計(jì)，坦白來說，本質(zhì)原因是缺乏對旅游行業(yè)深刻的認(rèn)識和理解。

張帆告訴執(zhí)惠，用戶在行前進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)會(huì)受到主觀和客觀因素的影響，機(jī)器工具可以加強(qiáng)用戶的主觀決策，起到幫助人們決策的作用，這屬于客觀因素，但并不能代替人的決策，單純的技術(shù)工具并非萬能，人們還會(huì)受到各種主觀因素的影響，即使是一個(gè)確定的定制行程，在出發(fā)前用戶仍會(huì)提出平均7次的線路調(diào)整要求。

用戶的消費(fèi)決策過程異常復(fù)雜，在旅游產(chǎn)品銷售過程中，有人情味的服務(wù)至關(guān)重要，需要有人的信任在里面，張帆認(rèn)為。

近幾年線上線下大型旅游企業(yè)加速拓展線下旅行社門店也可以從側(cè)面證明這一點(diǎn)。

針對線下門店的價(jià)值，凱撒旅游總裁陳小兵認(rèn)為，“旅游產(chǎn)品最終都是要靠服務(wù)，靠人與人打交道來實(shí)現(xiàn)銷售，單純的在線預(yù)訂和交流難以滿足消費(fèi)者的所有需求”。但從2013年旅游團(tuán)散比開始倒掛，自由行趨勢勢不可擋。

自由行是最佳的旅游方式嗎？

與自由行相對的是跟團(tuán)游。跟團(tuán)游是在國內(nèi)外信息極其不對稱的情況下誕生的旅行方式，在目的地有導(dǎo)游帶領(lǐng)、講解，負(fù)責(zé)安排行程規(guī)劃，一定程度上解決了效率與規(guī)?；瘑栴}，促進(jìn)了國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展壯大，在信息不對稱情況下，有其不可替代的行業(yè)價(jià)值。

近幾十年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，目的地信息不對稱的局面開始逐漸被打破，人們可以非常高效便捷地的獲取旅行信息，選擇自由行的人群開始逐漸增多，在這之前人們依靠諸如《孤獨(dú)星球》類的旅行指南書籍，如今人們則依靠互聯(lián)網(wǎng)通信設(shè)備，盡管人們獲取信息的方式已經(jīng)取得巨大進(jìn)步，但關(guān)于各個(gè)旅行目的地信息不對稱的問題依然存在，關(guān)于某個(gè)目的地的信息并不能窮盡，而且又出現(xiàn)新的挑戰(zhàn)，走向另一個(gè)極端——大量信息散落在互聯(lián)網(wǎng)的汪洋大海中，如何精準(zhǔn)、高效獲取所需的信息。選擇自由行的用戶依然需要進(jìn)行大量的查詢、準(zhǔn)備，從航班時(shí)間選擇到選題什么位置、什么品牌的酒店，還可能涉及到中途轉(zhuǎn)機(jī)、目的地交通、就餐、游玩都需要考慮，這并不是一件輕松的任務(wù)。

雖然有人鼓吹自由行，但現(xiàn)在的自由行并不是最好的狀態(tài)，跟團(tuán)游仍然很有價(jià)值，但前提是現(xiàn)有跟團(tuán)游服務(wù)也需要跟得上，升級優(yōu)化是必然要求，“取其精華，去其糟粕”。這就意味著定制和服務(wù)的需求需要大大加強(qiáng)，游客只要收拾行李就可以參加，其它事情交給旅行社解決，而“跟團(tuán)游”被一些人詬病，主要是因?yàn)橛行└鷪F(tuán)游的服務(wù)太差，缺乏新意，沒有真正負(fù)責(zé)保障游客獲得良好的旅行體驗(yàn)，加之對游客需求變化反應(yīng)遲鈍，這成為傳統(tǒng)旅行社式微的重要原因之一。

需求分散，定制化需求增多

在今年3月底執(zhí)惠聯(lián)合COTTM主辦方舉辦的出境游主題論壇上，華遠(yuǎn)國旅總裁何勇表示現(xiàn)在的出境游市場產(chǎn)品升級換代變得更快，用戶需求更加分散，長尾需求顯著增加，高端、多元化趨勢明顯。

北京春秋旅游總經(jīng)理?xiàng)钛笤谡劦匠鼍秤斡脩粜枨笞兓瘯r(shí)表示，一家一團(tuán)、小包團(tuán)、單獨(dú)成團(tuán)的需求正在顯著增加，這反映了游客的心聲，2017年春秋旅游將加快業(yè)務(wù)調(diào)整以滿足需求變化。

回顧以O(shè)TA為代表的在線旅游的崛起，正伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速增長，疊加互聯(lián)網(wǎng)旅游滲透率水平提高、年輕的千禧一代、95后群體消費(fèi)能力增強(qiáng)趨勢，形成今天的消費(fèi)升級大潮，反映在旅游需求方面即是多元化、個(gè)性化特征明顯，旅游+體育、游學(xué)、醫(yī)療、養(yǎng)老、親子、金融、娛樂等主題度假旅游開始涌現(xiàn)。

如今的旅游跟團(tuán)出現(xiàn)更多家庭、朋友熟人圈的小包團(tuán)，人數(shù)更少更私密，雖然都是旅游跟團(tuán)，但每個(gè)旅游團(tuán)都存在差異，定制化的程度提高，傳統(tǒng)的跟團(tuán)游在逐漸擺脫“生人”組團(tuán)方式，逐漸轉(zhuǎn)向“熟人”組團(tuán)，這樣有人情味的團(tuán)更有可能帶來良好的旅行體驗(yàn)，未來陌生人間的幾十人大規(guī)模散拼旅游團(tuán)或許會(huì)逐漸減少。

應(yīng)對定制化需求增加，旅行社如何更高效？

經(jīng)過近兩年多的不斷摸索后，張帆說他才感覺真正走進(jìn)了旅游行業(yè)，理解到旅游行業(yè)的本質(zhì)，行前人的服務(wù)應(yīng)該是旅行服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的價(jià)值至關(guān)重要。

“這是我們不斷磨合的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)旅行不是一個(gè)純信息的事，不是給一個(gè)方案就行了，之前不斷地努力希望為用戶提供最好的方案，但是理論上看，一條旅行的方案（技術(shù)系統(tǒng)）湊出來可能有幾十億種，前一萬種都差不多，根本看不出來哪個(gè)好哪個(gè)壞?！?

但線下旅行社卻解決了這個(gè)問題，張帆認(rèn)識到旅行社的價(jià)值是能夠?yàn)橛脩籼峁┯腥饲槲兜姆?wù)，這并不是妙計(jì)所擅長的，妙計(jì)只是一家互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司。術(shù)業(yè)有專攻，張帆開始帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在2016年醞釀從C端往B端轉(zhuǎn)向，并給妙計(jì)重新定位——“旅行社行業(yè)的CTO”。

張帆對新的定位的解釋是，“妙計(jì)希望為旅行社賦能技術(shù)，幫助旅行社把服務(wù)能力放大，就像行業(yè)的其它B2B批發(fā)商、資源商好巧、道旅、蘑菇旅行等企業(yè)，它們?yōu)槁眯猩缳x能資源”。

隨著旅行社小包團(tuán)的流行，定制化需求越來越大，相應(yīng)的線路定制工作量也在成倍增加，尤其是旅行社OP工作人員的傳統(tǒng)人工操作方式越來越難適應(yīng)實(shí)際的生產(chǎn)要求。張帆透露，通常，服務(wù)一位定制游客戶，從溝通需求到最終確定，其中90%的精力需要花在線路方案的規(guī)劃方面，真正溝通的時(shí)間可能只占10%。比如，一個(gè)6天5晚、橫跨三個(gè)城市的線路規(guī)劃，可能會(huì)有無數(shù)種玩法，每個(gè)城市的酒店確認(rèn)、在目的地每天的交通、就餐、景點(diǎn)行程安排、城市間的航班確認(rèn)，同時(shí)還要保障時(shí)間的合理性，行中也可能遇到各種突發(fā)情況，每次行程的修改，都有可能都需要重新核對行程的每個(gè)環(huán)節(jié)，如果是人工操作方式，復(fù)雜度可想而知。

定制游現(xiàn)在還是一個(gè)需要人工銷售和服務(wù)的過程，要滿足用戶與日俱增的定制游需求，旅行社面臨效率與規(guī)?；钠款i，技術(shù)工具似乎成為唯一可能的突破口。

3月底，妙計(jì)旅行發(fā)布B2B旅行規(guī)劃平臺“妙計(jì)+”，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)技術(shù)平臺+各個(gè)與旅行相關(guān)的機(jī)構(gòu)。妙計(jì)+系統(tǒng)主要包括“行程信息（出發(fā)城市、日期、目的地）”和“設(shè)置偏好（包車偏好、交通偏好、酒店偏好、游玩偏好）”兩大板塊。

妙計(jì)+系統(tǒng)操作界面

設(shè)置偏好界面

張帆介紹道，“‘妙計(jì)+’成為一個(gè)連接器，此前累計(jì)投入上億研發(fā)三年的計(jì)算引擎，通過‘妙計(jì)+’可以更高效地連接客戶及資源。通過智能的方式，妙計(jì)將使旅行社、旅行機(jī)構(gòu)變得更聰明、高效、個(gè)性化。同時(shí)，系統(tǒng)提供全流程的技術(shù)支撐獲客、服務(wù)及資源這三大類別。為B端企業(yè)建立屬于自己的客戶端，并包含卡片系統(tǒng)，溝通效率更高。在資源方面，連接大量OTA、API及自身采購的資源數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)。生成行程規(guī)劃方案的時(shí)間，將比傳統(tǒng)方式快百倍。”

據(jù)執(zhí)惠了解，2017年妙計(jì)計(jì)劃拓展200家旅行社客戶，目前該套系統(tǒng)旅行社在用的有20家，處于試用階段的有60家，處于排隊(duì)審核的有100多家。

采訪后記

進(jìn)入2017年，作為一家文旅大消費(fèi)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺，執(zhí)惠對定制游進(jìn)行了連續(xù)深入報(bào)道，今年3月初份，執(zhí)惠曾組織了一場線下小型沙龍“圍爐業(yè)話?定制游”，邀請了15位嘉賓暢談各自觀點(diǎn)，他們分別是：云地接&皇包車創(chuàng)始人孟雷、世界邦旅行網(wǎng)創(chuàng)始人張平合、6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)、游心旅行CEO蔣松濤、路書CEO程小雨、指南貓CEO任靜、無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻、企業(yè)號CEO黃子寧、奇跡旅行副總經(jīng)理王建梅、南美風(fēng)情副總裁王偉波、中青旅耀悅副總經(jīng)理宋軒、品行市場總監(jiān)劉滿、星河互聯(lián)投資總監(jiān)韓依繪、經(jīng)緯中國投資經(jīng)理戴旭、在路上旅行主題定制部總監(jiān)耿鵬程。（詳見《2017圍爐業(yè)話|關(guān)于定制游的痛點(diǎn)，這15家一線企業(yè)的高管和投資人是這么看的》）

在3月底執(zhí)惠聯(lián)合COTTM主辦方舉辦的出境游主題的論壇上，6人游創(chuàng)始人兼CEO賈建強(qiáng)、中青旅總經(jīng)理張紅、妙計(jì)旅行創(chuàng)始人張帆、世界邦聯(lián)合創(chuàng)始人趙新宇和指南貓創(chuàng)始人任靜五位嘉賓參與了“如何做好定制游”的主題研討。（詳見《旅游供給側(cè)改革下，定制游該怎么做？6位一線業(yè)者深度探討（萬字干貨值得收藏）》）

通過以上兩次活動(dòng)，執(zhí)惠聚集了國內(nèi)所有主要的定制游創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新企業(yè)，在交流的碰撞中，我們發(fā)現(xiàn)盡管各家的模式不盡相同，有的有的以互聯(lián)網(wǎng)行程規(guī)劃工具切入（包括妙計(jì)、指南貓等），有的則從傳統(tǒng)旅行社服務(wù)起步（包括6人游、中青旅耀悅、在路上旅行、南美風(fēng)情等），但最終發(fā)展的方向是“技術(shù)+人工服務(wù)”模式；另外一個(gè)現(xiàn)象是互聯(lián)網(wǎng)定制游企業(yè)開始拓展B端同業(yè)業(yè)務(wù)，包括世界邦推出的“走遍世界”，辛巴克旅行網(wǎng)、6人游、妙計(jì)+、無二之旅等，定制游是接下來發(fā)展的重要趨勢，但目前仍然處于市場早期培育階段，屬于小眾細(xì)分市場，體量上各家定制游企業(yè)偏小。面對C端市場競爭白熱化壓力，拓展競爭不太激烈的B端市場或許可以增加收入來源。

本文作者：執(zhí)惠分析師_王延超（WeChat：wangdayan110）。

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