用服務(wù)構(gòu)建新的增量場(chǎng) 京東618助力中小商家破局

每年的618都是消費(fèi)者的狂歡，但同時(shí)也是電商平臺(tái)和商家的狂歡。過往的618，大眾的關(guān)注點(diǎn)更多的是能獲取多少優(yōu)惠，以及零點(diǎn)過后破紀(jì)錄的數(shù)字，背后的商家卻很少被提及以及關(guān)注。對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)說，商家是互利共贏的合作伙伴，懂得商家的需求，懂得如何求存共贏，才能成為上半年最大的購(gòu)物節(jié)的主場(chǎng)。

從第一年618到現(xiàn)在，我們已經(jīng)記不清京東帶來(lái)了多少新鮮的玩法和讓利。而近兩年，受到疫情的影響，不少中小企業(yè)面臨生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本上升、訂單不足、回款難等挑戰(zhàn)。“多、快、好、省”是京東對(duì)消費(fèi)者的承諾，同時(shí)降低成本、效率提升也是對(duì)商家的承諾。因此，我們看到，今年618京東在持續(xù)開放生態(tài)的同時(shí)，也在為中小商家紓困減負(fù)。

一個(gè)好平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)：效率高、成本低

每年618前的商家大會(huì)，各家平臺(tái)都會(huì)拿出自己最大的“誠(chéng)意”，但縱使花樣再怎么多，商家對(duì)于一個(gè)好平臺(tái)的判斷標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)變。景威手機(jī)專營(yíng)店店鋪負(fù)責(zé)人吳麒武告訴TechWeb，自己選擇線上平臺(tái)的考慮因素主要有幾個(gè)方面，良好的品牌形象、簡(jiǎn)單快捷的申請(qǐng)程序、穩(wěn)定的后臺(tái)技術(shù)、快速周到的服務(wù)、完善的支付體系，還有必要的配送服務(wù)以及售后服務(wù)保證措施。

作為中小商家的代表，景威手機(jī)的要求看起來(lái)很樸實(shí)，但實(shí)現(xiàn)起來(lái)也并不容易。而在日前的京東618商家大會(huì)上，京東集團(tuán)副總裁、京東零售平臺(tái)生態(tài)部負(fù)責(zé)人孔祥瑩也給出了一個(gè)答案，那就是效率高、成本低，同時(shí)這也是京東對(duì)于商家的承諾。

值得注意的是，京東除了發(fā)布了618招商的規(guī)則外，還對(duì)外公布了30項(xiàng)“三減三優(yōu)”商家扶持舉措，即通過“減少成本、減少考核、減少風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化規(guī)則、優(yōu)化效率、優(yōu)化服務(wù)”，為商家構(gòu)建新生態(tài)、打造新體驗(yàn)、開啟新增長(zhǎng)。這30項(xiàng)“三減三優(yōu)”扶持舉措推出的背后，既是京東為中小商家減壓釋負(fù)的希望，也是為未來(lái)構(gòu)建一個(gè)更加健康、開放、有序的“開放生態(tài)”打下的基底。

在交流中，京東零售平臺(tái)生態(tài)部平臺(tái)規(guī)則部負(fù)責(zé)人王博告訴我們，“三減三優(yōu)”推出的背后有兩層原因，第一層是用戶層面，第二層是商家層面。在用戶側(cè)，京東發(fā)現(xiàn)，整個(gè)消費(fèi)需求在不斷升級(jí)和變化，消費(fèi)者對(duì)于新品、特色產(chǎn)品和國(guó)潮品，這些趨勢(shì)品類的需求越來(lái)越旺盛，更加追求多元化、個(gè)性化。這種相對(duì)極致的或者個(gè)性化的購(gòu)物需求，需要更多能夠提供品質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商家的加入，與京東一起攜手，滿足更多消費(fèi)者日益變化的需求。

另一方面，在商家側(cè)，京東也是希望吸引這些商家進(jìn)入到京東經(jīng)營(yíng)之后，能服務(wù)好這些商家，幫助他們?nèi)ヌ嵘?wù)體驗(yàn)和效率。商家來(lái)京東做生意，京東對(duì)商家服務(wù)的滿意度一定最終會(huì)體現(xiàn)在商家對(duì)用戶的服務(wù)滿意度上，只有服務(wù)好商家，才能讓用戶對(duì)京東有更高的滿意度和信賴感。

做減法不是一味降低標(biāo)準(zhǔn)

從京東推出的一系列政策來(lái)看，做“減法”吸引了更多的商家入駐，從而為消費(fèi)者提供更多的選擇。京東集團(tuán)發(fā)布的2021年第四季度財(cái)報(bào)顯示，去年第四季度，京東零售第三方商家新增數(shù)量超過了前三季度總和，商家新增數(shù)量排名前三的是居家、時(shí)尚、食品酒水品類。

根據(jù)官方的介紹，在降低成本方面，今年以來(lái)，京東已針對(duì)25個(gè)一級(jí)類目推出“三費(fèi)”優(yōu)惠政策，即平臺(tái)使用費(fèi)返還、保證金降低、技術(shù)服務(wù)費(fèi)返還，部分類目的新商家技術(shù)服務(wù)費(fèi)最高100%返還，店鋪質(zhì)保金最高降低80%，平臺(tái)使用費(fèi)最高返還半年，今年以來(lái)已為商家節(jié)省超2億元開店成本。京東還推出保證金保險(xiǎn)產(chǎn)品，為新商家緩解入駐時(shí)的資金壓力。

今年京東618期間，“京小貸”還為商家提供了超20億大促專項(xiàng)貸款額度，使用“京小貸”的新商家還可獲得最低5折信用貸利率優(yōu)惠及10天提前收款免息優(yōu)惠，老商家可享受低至6.5折的利率優(yōu)惠；此外，還有“提前收款”產(chǎn)品息費(fèi)減免政策，預(yù)計(jì)為商家節(jié)約息費(fèi)超3000萬(wàn)元。

這里需要注意的一點(diǎn)是，做減法并不是一味的降低標(biāo)準(zhǔn)，減法的背后是為了搭建更加繁榮的開放生態(tài)，幫助中小商家減負(fù)增效，實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)。今年的618，京東依舊是張弛有度，在降低入駐門檻的同時(shí)，仍是重視規(guī)則、重視質(zhì)量以及重視保障。

王博表示，“我們的目的是希望讓好的商品和服務(wù)更加滿足消費(fèi)者的預(yù)期，幫助這些品牌和商家提升整個(gè)用戶的黏性、滿意度和復(fù)購(gòu)率。”

他介紹，和以往的大促一樣的，京東特別強(qiáng)調(diào)重視相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量，特別是現(xiàn)在在整個(gè)疫情防控的大環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)整個(gè)商品質(zhì)量安全、食品安全會(huì)特別關(guān)注。京東將持續(xù)通過資質(zhì)的嚴(yán)格審核、風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、商品檢測(cè)這些手段和商家協(xié)同保障所有商品的質(zhì)量安全。

孔祥瑩也向TechWeb強(qiáng)調(diào)稱，“京東一直以來(lái)堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)，我們特別關(guān)注大促期間價(jià)格違規(guī)、宣傳違規(guī)等行為，會(huì)把價(jià)格和合規(guī)宣傳列為我們監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)。”另外，她還指出，“管控、限制并不是京東的目的，京東特別希望通過這些手段能夠讓大家有一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為所有合規(guī)商家保駕護(hù)航，也讓這些合規(guī)的商家能夠得到更多的激勵(lì)。”

此外，京東在今年618的時(shí)候，還會(huì)給第三方商家提供免費(fèi)上門換新、上門維修、上門送裝等一系列上門服務(wù)能力，這就相當(dāng)于讓第三方商家也有了京東自營(yíng)的服務(wù)能力，保障能讓用戶獲得優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

商家是服務(wù)出來(lái)的 用“開放生態(tài)”構(gòu)建更加有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

在交流中，京東的多位高管都在強(qiáng)調(diào)兩個(gè)詞，分別是服務(wù)和開放。京東一直有一個(gè)理念，認(rèn)為商家不是招商招來(lái)的，而是服務(wù)出來(lái)的，而這也是京東的生意經(jīng)。

孔祥瑩表示，“京東兼具了實(shí)體企業(yè)的基因和屬性，也是有數(shù)字技術(shù)能力的新型實(shí)體企業(yè)。我們不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地買貨賣貨，而是通過大量基礎(chǔ)設(shè)施的投入、數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新，全方位幫助自營(yíng)、POP商家提升運(yùn)營(yíng)效率，加快資金周轉(zhuǎn)。并且，京東從研發(fā)、制造、銷售等鏈路里，不斷地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化賦能以及線上、線下的融合。”

談及與其它電商平臺(tái)的區(qū)別，商家代表吳麒武告訴TechWeb，相比之下，京東的優(yōu)質(zhì)用戶體量更大，群體消費(fèi)力更高。景威手機(jī)京東專營(yíng)店Q1銷售額有兩千萬(wàn)，是其他渠道的3倍，3個(gè)月整個(gè)店鋪粉絲已經(jīng)突破超10萬(wàn)，日均訪客超2萬(wàn)，目前京東的銷售占比已經(jīng)達(dá)到了全渠道的70%左右。

在他看來(lái)，京東的政策是精心設(shè)計(jì)的，“比如給我們商家的激勵(lì)政策是根據(jù)生意的階段和能力分層次，一來(lái)是可以輕松夠上門檻，二來(lái)可以享受政策的紅利，也給我們有一個(gè)鼓舞的動(dòng)力。銷售層級(jí)越往上去的話，獎(jiǎng)勵(lì)越大，扣點(diǎn)的成本越低，我們新店在沖擊更大銷售規(guī)模的同時(shí)，也是獲得了更大的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。”

像景威這樣的新商家，在京東還有很多，在給予流量扶持的同時(shí)，京東還在投入更多的力度做轉(zhuǎn)化以及留存。據(jù)介紹，京東會(huì)通過技術(shù)手段去識(shí)別新商家的新用戶，并賦能相應(yīng)的權(quán)益。也會(huì)匹配商品的標(biāo)簽，在后臺(tái)進(jìn)行商品的推薦。針對(duì)優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的商家，京東在后臺(tái)會(huì)觸發(fā)在線的指引，給商家提供可以帶來(lái)用戶增長(zhǎng)、吸引轉(zhuǎn)化的策略的建議。

王博表示，“京東特別注重商家長(zhǎng)期的健康發(fā)展。商家入駐之后，我們會(huì)根據(jù)商家的服務(wù)水平、履約能力、成長(zhǎng)路徑等各方面做清晰規(guī)則指引和產(chǎn)品賦能，關(guān)注他們是否健康快速的成長(zhǎng)，給予成長(zhǎng)路徑相應(yīng)的資源。”

“開放”是京東零售長(zhǎng)期的主題，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)招來(lái)更多優(yōu)質(zhì)的商家，構(gòu)建一個(gè)更加健康、開放、有序的“開放生態(tài)”，攜手商家一起在京東618實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)。就像孔祥瑩說得那樣，“京東的初心就是把數(shù)字經(jīng)濟(jì)做實(shí)，并且通過數(shù)字技術(shù)把實(shí)體經(jīng)濟(jì)做活，繼而帶動(dòng)全產(chǎn)業(yè)效率的提升。”

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