7月26日，阿里云正式發(fā)布客服中心智能集成解決方案，這是繼“智能會話客服機器人—小蜜”上崗后，阿里云人工智能技術在客服領域的整體智慧集成。目前，該解決方案與證通股份積累的證券領域知識進行了深度融合，已經(jīng)在證券行業(yè)率先落地，是一站式智能工程，可節(jié)省88%的人工成本、提升80%的服務效率。
據(jù)悉，客服中心智能解決方案集成了包括會話機器人、智能質檢、智能外呼和智能培訓等多個功能模塊，助力企業(yè)客服中心實現(xiàn)全面智能化升級。
以智能培訓為例，客服中心流動性偏高，尤其金融行業(yè)對客服人員的專業(yè)性要求更嚴苛。但現(xiàn)實中新客服人員的崗前人工培訓至少需要3個月，運用阿里云智能培訓系統(tǒng)后，培訓周期大幅縮短。
“通過預先搭建各業(yè)務的題庫模型，模擬真實的服務場景，以機器人對答的形式對客服進行實操演練和模擬考核，準確記錄客服操作軌跡，綜合考評客服的服務質量與水平，大大提高培訓效率。”證通智能科技事業(yè)部總經(jīng)理何路燁介紹。
智能質檢則是將傳統(tǒng)的人工抽查通話錄音的方式，轉換為人工智能全自動100%覆蓋。智能質檢系統(tǒng)可以根據(jù)對話上下文邏輯快速識別出服務違規(guī)，在場景明確的案例中，準確率可達90%以上。
智能外呼整合了智能語音、語義技術，為企業(yè)提供自動化外呼服務。系統(tǒng)可實時或定時外呼，客戶在接聽過程中感受不到是與機器交互，體驗完全與座席交互一致，而且系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的回訪記錄最終形成外呼結果，進行數(shù)據(jù)回傳，實現(xiàn)信息互通和效益最大化。
據(jù)介紹，證通是率先與阿里云合作，將智能客服解決方案應用于金融證券領域的合作伙伴。除了自身應用之外，雙方還將在實踐中不斷淬煉升級技術能力，并借助證通股份在證券行業(yè)深厚的行業(yè)背景與場景定制化能力，為更多金融機構輸出一站式體系化的智能解決方案。
目前，金融業(yè)對智能客服的需求較為強烈，客服行業(yè)整體正在經(jīng)歷從人工密集向技術密集的變革升級。Gartner預測，到2020年智能客服將接管40%的移動交互。
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