對話 Slack：如何打造從零到十億美元的商業(yè)傳奇

翻譯：徐婧欣

核心提示：你或許聽說過 Slack 的傳奇經(jīng)歷，那么 Slack 究竟是如何取得這些成就的呢？你或許聽說過 Slack 指數(shù)增長的傳奇經(jīng)歷，也知道這個才出現(xiàn)兩年的內部交流平臺已經(jīng)有超過 3 萬個團隊用戶，市值超過十億美元。那你在 Twitter 上瀏覽過關于 Slack 的內容嗎？

Slack 沒有參與過任何一次大型營銷競爭，沒有煞費苦心地制定電子郵件戰(zhàn)略，也沒有花幾百萬美元購買廣告牌，公司中甚至沒有 CMO，卻已經(jīng)擁有了數(shù)量驚人的用戶。Slack 是如何獲得這樣令人羨慕的成就的，又是如何贏得用戶的青睞的呢？

用戶為王 將產(chǎn)品做到極致

在此次獨家專訪中，創(chuàng)始人 Stewart Butterfield 向我們介紹了公司極具魄力的戰(zhàn)略。他說產(chǎn)品需要一個獨一無二，讓客戶覺得必不可少，Slack 成功的訣竅就是拼命讓客戶對產(chǎn)品進行反饋。

Slack 的 app 業(yè)務始于 2012 年底（最初的業(yè)務是多人網(wǎng)頁游戲，雖然失敗了，但并不影響下一步的發(fā)展）。2013 年 3 月，Slack 團隊開始使用自己的產(chǎn)品，但是這遠遠不夠，同年五月，他們開始尋找新的用戶。

Butterfield 回憶道，「我們連哄帶騙，讓其他公司的朋友試用我們的產(chǎn)品并給予反饋，最初只邀請了六到十家公司」。向房東和租客出售租賃管理軟件的 Cozy 和提供音樂服務的 Rdio 都試用過 Slack。

Slack 團隊發(fā)現(xiàn)，規(guī)模較大的團隊使用 Slack 時會遇到一些問題。Butterfield 說，「Rdio 的團隊比我們大很多，最初由前端開發(fā)團隊試用我們的產(chǎn)品，之后擴散到整個工程師團隊，最后全公司都開始使用我們的產(chǎn)品。」

此時我們發(fā)現(xiàn)，對規(guī)模較大的團隊來說，這個產(chǎn)品其實還有很多不足。

根據(jù)試用結果，Slack 團隊將產(chǎn)品做了大量改動，然后重復這個試用過程。

「我們邀請規(guī)模更大的公司試用 Slack，也獲得了更多的試用反饋。」

那年夏天，他們再次對產(chǎn)品進行了改進，2013 年 8 月在 Slack 創(chuàng)立僅僅 7 個月后發(fā)布了預覽版。

Butterfield 說，「我們稱其為預覽版而非測試版，免得讓人們覺得產(chǎn)品不夠成熟和可靠?！乖诿襟w宣傳的幫助下（團隊經(jīng)驗：利用一切對你有用的資源），更多人開始試用 Slack。第一天，試用人數(shù)為 8000 人，兩周后這個數(shù)字增加到了 15,000 人。

不低估傳統(tǒng)媒體的力量

Slack 今天的成功離不開媒體的助推，任何公司也不要低估傳統(tǒng)媒體的力量。

產(chǎn)品發(fā)布前后的幾個月里，傳統(tǒng)媒體會起到無法忽視的作用。你需要加強與 PR 公司的合作，由他們幫你的公司進行宣傳，宣傳點可以是你團隊的整體風格、擁有的客戶、享有盛譽的投資者等等。但是千萬不要在產(chǎn)品發(fā)布前兩周才想起來做宣傳。

當然，我們也不能完全依靠媒體的文章。Butterfield 表示，實際上成功的 20% 是依靠媒體，「其余 80% 都是其他人根據(jù)媒體文章發(fā)布的?！刮?guī)缀鯊牟粸g覽新聞網(wǎng)站，因為上面的內容太多，我只關注朋友們閱讀或分享的內容。

好好利用新聞報道，一遍又一遍地轉發(fā)各種新聞，即使重復也無所謂，只有讓潛在用戶要經(jīng)?？吹接嘘P你產(chǎn)品的新聞，他們會印象深刻。此外還要讓網(wǎng)絡用戶替你宣傳，尤其是那些極具影響力的網(wǎng)紅。

對質量和反饋的關注是 Slack 大獲成功的關鍵

Slack 的另一條關鍵經(jīng)驗：測試版的發(fā)布和運營都是你產(chǎn)品發(fā)展中重要的一步，記錄下每一條反饋。

Slack 十分重視這個環(huán)節(jié)，他們并沒有預先計劃好戰(zhàn)略和產(chǎn)品發(fā)布的日程表，但預覽版存在了六個月，對于初創(chuàng)公司來說已經(jīng)是一段很長的時間。Butterfield 解釋道，「Slack 是一個非常復雜的產(chǎn)品，直至 2013 年產(chǎn)品發(fā)布時，我們獲得的反饋數(shù)量還很少，但是當時距產(chǎn)品發(fā)布才過了七個月，因此不必太過著急」。

對質量和反饋的關注使 Slack 大獲成功，用這六個月的時間他們確定了下一步的計劃。可以說，Slack 的內測階段是產(chǎn)品運營中非常重要的一個階段。

我們分批邀請團隊進行試用，然后做出一些改變，再觀察結果，再做出改變……

Slack 遇到的最大挑戰(zhàn)是如何把產(chǎn)品銷售給團隊而非個人，「對大部分公司來說，真正的難題是把產(chǎn)品做得更好，并銷售給個人用戶」，Butterfield 說到，「以 Dropbox 為例，一個人在幾個設備上試用 Dropbox，如果覺得方便實用，就會繼續(xù)付費使用，而我們卻必須說服一個團隊使用我們的產(chǎn)品，而且沒有哪兩個團隊是完全一樣的?！?/p>

Slack 團隊在逐步壯大，有一件事情是他們一直堅持的，那就是在選擇團隊工具時，每位成員都要參與投票?！溉绻麆?chuàng)業(yè)公司的一名工程師試用了 Slack 后覺得非常不滿意，那么這家公司就不會再考慮使用我們的產(chǎn)品」。

Slack 在測試階段，大部分時間都用于尋找這個問題的解決方案，Butterfield 說，「我們會為個人用戶和團隊管理者提供說明材料，內容包括我們的產(chǎn)品簡介、運作原理，以及使用方法，希望團隊管理者能說服整個團隊使用我們的產(chǎn)品。」

讓業(yè)務人員提出付費要求 而不是 CIO

Slack 引領了一條相對較新的道路，產(chǎn)品優(yōu)化和市場教育同樣重要，「我們的用戶中，預計有 20% 到 30% 曾使用過其他企業(yè)聊天工具，如 HipChat、Campfire 或是 IRC」，Butterfield 說，「剩余 70% 至 80% 的用戶表示自己從未使用過類似的工具。但是他們其實用過其他工具，只是并不認為那是一種軟件」。

Butterfield 對用戶曾經(jīng)使用的工具進行了調查，結果通常是大雜燴，「有些人使用點對點郵件或是討論組，有些使用 Hangouts，有些則使用 SMS。有的團隊使用 Skype，甚至是私人 Facebook 和 Google+頁面」。

Butterfield 的目標是告訴這些客戶，他們曾經(jīng)使用的工具都比不上 Slack。但他很快發(fā)現(xiàn)，Slack 單憑自身優(yōu)勢，是很難取勝的。

「如果初創(chuàng)公司要建立一個銷售團隊，就必須決定使用哪種 CRM。如果你的團隊是做軟件研發(fā)的，就一定要選擇一款源代碼控制系統(tǒng)?！谷绻阍陂_發(fā)初期市場，你的戰(zhàn)略就要側重于提高產(chǎn)品的認可度。

Slack 針對的用戶群體是一個團隊而非整個公司，這個策略很好，對其他初創(chuàng)公司來說也有一定的參考價值。

「對于小型公司來說，整個公司也許就是一個團隊，但是擁有 15,000 人的大型公司情況則不同，比如 Adope 公司中就有九個團隊付費使用 Slack」。他們無需費力向 CIO 或是高層管理團隊銷售產(chǎn)品，而是直接銷售給中層管理者，他們可以說服自己的團隊去嘗試你的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品符合團隊的需求，就會繼續(xù)付費使用」。

這種由業(yè)務人員提出付費要求的方法是 Slack 早期取得成功的關鍵。

Butterfield 與聯(lián)合創(chuàng)始人花費了六個月時間進行內測并進行宣傳，產(chǎn)品正式發(fā)布后，又有更多人了解 Slack?！笍?2013 年 8 月至 2014 年 2 月，我們獲得了大量用戶，申請量達到 15,000 人，且新用戶的數(shù)量一直在增加?！?/p>

傾聽用戶的聲音 創(chuàng)造核心競爭力

Slack 獲得的反饋越多，就會越了解自己。Butterfield 和聯(lián)合創(chuàng)始人認真閱讀用戶反饋，并不斷邀請更多用戶。Slack 相信用戶會回復每一封郵件，每一次回復都是提升忠誠度和優(yōu)化服務的機會。在聽取長期用戶的意見時，Slack 也會做出相應的反饋。

「有時你得到的反饋與你的觀點相反」，Butterfield 說，「有時你為一個目標付出了巨大的努力，可是人們卻無法理解。而我們會著重關注那些有希望使用 Slack 的客戶的反饋」。

重要用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，我們會立刻改進。

「Slack 有討論組功能，便于不同小組討論不同話題，小團隊來的討論組非常容易管理和控制。但是較大的團隊會有很多討論組，員工是無法分辨應該加入哪個組的。」

Slack 發(fā)現(xiàn)這個問題后很快進行了改進，這個小的改進卻產(chǎn)生了很大的影響。Slack 在討論組列表里，添加了小組描述和使用人數(shù)的信息?！肝覀儚膶y試版的反饋中發(fā)現(xiàn)這個小問題，并進行了改進。雖然沒有添加什么重要的功能，但是卻為有些團隊提供了便利?！?/p>

現(xiàn)在 Slack 已經(jīng)公開發(fā)布一年了，對用戶反饋的尊重已經(jīng)深入其血液。「我們竭盡所能獲取用戶的反饋，Slack 上有一個『幫助』按鈕，用戶可以點擊以表示支持」。Twitter 上的評論，無論正面還是負面，他們都會閱讀，「我們每個月大約獲得 8,000 次支持和一萬篇推文，每一篇我們都會回復」。

有人覺得為大型客戶服務是一種負擔，Slack 卻認為這是他們最偉大的資產(chǎn)，Butterfield 說。所以有很長一段時間，很多信息都是由他親自處理?！赣绕涫亲畛蹼A段，Twitter 上大部分工作都是由他負責的，而我們的質量與支持主管 Ali Rayl 則負責 Zendesk 投票的管理。最開始，質量保障和用戶支持是由一個團隊負責的，叫做客戶經(jīng)驗團隊，從用戶反饋分析到向負責人傳遞消息，再到修理 bug 都由他們負責。」

Slack 剛剛公開發(fā)布時，團隊里一共有三個人，從那時起，客戶經(jīng)驗團隊就是 Slack 重點發(fā)展的團隊?，F(xiàn)在，用戶支持團隊有 18 名員工，他們 6 人一組，全天候在 Twitter 上為用戶提供服務。這個數(shù)字聽起來很驚人，但 Twitter 現(xiàn)在已經(jīng)成為主要的客戶反饋渠道了，這改變了 Slack 的命運。

「我們非常看重 Twitter 的作用，因為即使是一個對產(chǎn)品有著極高熱情的人，單靠語言去宣傳也只能吸引少量用戶，但是如果有人發(fā)表了關于我們的推文，就會吸引成百上千的人去關注?！蛊鋵嵶畛?，Twitter 上的粉絲留言情況并不這么樂觀，很多留言都是關于產(chǎn)品有哪些問題的。

每一條用戶反饋都是一次機遇。如果你重視客戶服務，客戶就會為你提供很多建議。

我們應該積極處理并記錄用戶的反饋。「我們?yōu)榉答佇畔⒓訕撕?、整理并且記錄，整個過程的要求都非常嚴格。」

很多用戶會有相同的需求，公司會記錄下這些需求?！钙鋵嵪胍@得有價值的信息還是很難的。用戶數(shù)據(jù)和銷售量永遠是主要衡量標準，但是用戶們每天都在分享大量的定性數(shù)據(jù)，很多公司都不知道該如何利用這些數(shù)據(jù)?！?/p>

Slack 的領導者安排了專門團隊負責處理用戶的反饋。推文和支持票都存儲在其討論組中，很容易查找，這個團隊能夠直接與產(chǎn)品團隊進行溝通。

「無論何時何地聽到了有用的信息，或者很容易就能實施的新點子，都可以發(fā)布在我們用于討論新功能的討論組里，日日如此。今天已經(jīng)有 50 條消息了」，Butterfield 這樣說。

Slack 的神奇數(shù)字

在創(chuàng)立 Slack 以前，Stewart Butterfield 是 Flickr 的聯(lián)合創(chuàng)始人，擔任產(chǎn)品設計顧問，他也曾在溫哥華最大的設計和研發(fā)公司擔任設計的指導工作。

Slack 依靠定性反饋取得了優(yōu)勝。Butterfield 說出了創(chuàng)始人的普遍觀點：無論行業(yè)標準如何，每個公司都有自己的關鍵數(shù)字，這個數(shù)字意味著有多少人真正在使用你的產(chǎn)品（以及如何留住這些用戶）。

對于 Slack 來說，這個數(shù)字是 2000：2000 條消息?！父鶕?jù)哪些公司會堅持使用我們的產(chǎn)品，哪些不會，我們判斷出，那些曾經(jīng)和我們發(fā)送過 2000 條消息的公司真正使用過 Slack。對于一個約 50 人的團隊來說發(fā)送這些信息需要 10 個小時，而一個 10 人的團隊或許得用上一個星期的時間。最重要的是，發(fā)送 2000 條信息之后，93% 的用戶會繼續(xù)使用 Slack?！?/p>

那么要如何使用 Slack 呢？首先要登錄郵箱，收到一封帶有鏈接的郵件，打開鏈接后填寫一個表格并且提交就可以創(chuàng)建一個討論組。之后需要邀請其他小組成員，就可以開始使用這個軟件了，甚至可以和其他軟件，如 Asana、Dropbox 或者 MailChimp 結合起來使用。

90% 以上填寫了表格并且提交的人從未邀請過其他人，也沒有繼續(xù)使用這個軟件。

這個比例或許并不樂觀，220,000 個團隊創(chuàng)建了 Slack，其中真正活躍的只有 30,000 多個團隊?！傅且驗槊總€活躍的團隊大約都包含八、九名成員，我們每天的活躍用戶量接近 250,000 人，已經(jīng)超越了其他同類工具。因此盡管流失了部分用戶，我們依然得到了一些忠實用戶。」

現(xiàn)在，你或許還沒有找到自己的神奇數(shù)字，但是要進入市場，你必須有這樣一個標準。「對于每個公司來說，產(chǎn)品的特性和用戶群體都會有所不同，其標準自然不同?！?/p>

一旦得到了這個關鍵的數(shù)字，你的公司就離成功不遠了。就像 Slack 在知道 2,000 是黃金數(shù)字后，只需重復這個流程就能夠獲得用戶。

成功沒有捷徑 把更多的精力放在你的產(chǎn)品和用戶身上

無論是定性反饋還是定量反饋，立足點都是你的產(chǎn)品，要把產(chǎn)品做到最好，就要明確它有什么獨一無二的地方，能夠獲得哪些獨特的機會?！冈谘邪l(fā)產(chǎn)品的過程中，我們努力尋求一些屬于自己的東西，這也是所有創(chuàng)始人的必經(jīng)之路」，Butterfield 說，「我們?yōu)樽约涸O置了一個高標準的目標，如果不能實現(xiàn)這個目標就不會滿足?！?/p>

最初，Butterfield 和聯(lián)合創(chuàng)始人一次又一次地瀏覽 Paul Buchheit 的博客，「如果你的產(chǎn)品足夠『偉大』，就不要滿足于平庸」。Buchheit 是 Gmail 的創(chuàng)始人之一，他有一個信條：只要能把幾件事情做得非常優(yōu)秀，其他事情就都是無關緊要的。Gmail 的第一代產(chǎn)品實際上缺少很多功能。不過用戶依然對那個提供搜索功能的界面記憶猶新，還有郵件的上下文功能和難以置信的存儲空間，都使得 Gmail 脫穎而出，所以產(chǎn)品擁有哪些功能比缺少哪些功能重要得多。

Butterfield 和他的團隊對這個觀點非常有共鳴。

我們沒有走捷徑，而是關注那些對我們產(chǎn)品來說真正有意義的東西。

對于 Slack 來說，最重要的三個特點是：

1、搜索： Slack 團隊自己的產(chǎn)品價值就是幫助人們快速找到想要的信息?！赣脩粼陂喿x文件或是對話時，無需擔心標記和存儲的問題，如果之后需要這些信息，很容易就能再次找到?！褂脩粲袑Ξa(chǎn)品期待很高，如果讓他們失望，后果不堪設想。

2、同步：過去兩個設備中的內容很難同步，很難在手機上看到電腦里的內容，因此用戶不得不去尋找其他工具。而 Slack 開發(fā)了同步功能。Slack 軟件能夠識別出每個人退出一段對話的時間，并實時同步。即使市場已經(jīng)被占領，Slack 依然極具競爭力。

3、簡單的文件共享：Slack 注重為用戶提供便捷的 UI 體驗，開始是可以快速粘貼圖片，后來是可以拖拽文件，功能開發(fā)速度很快，用戶每天使用這個軟件的時間長達幾個小時，所以必須滿足他們對功能的需求。
Butterfield 說，這些或許只是微不足道的功能，或是熱門的新概念，或許連用戶自己都沒有想過這些功能。但只有擁有了獨一無二的功能，才能成功進入市場，增加用戶數(shù)量。

「我們進行了多次討論，最終確定以上三點是 Slack 最重要的功能，所以在改進產(chǎn)品的過程中，Slack 有針對性地把精力投入到這三個功能上，很快就會成為了該領域的領導者，也鞏固了用戶群體。」

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