懶“癌”當(dāng)?shù)?！未來服?wù)工程師需要怎樣的“金剛鉆”？

6月16日，蘇寧啟動首屆“服務(wù)工程師節(jié)”，這是蘇寧易購繼去年“快遞員節(jié)”后，推出的又一項關(guān)愛基層服務(wù)員工的重要節(jié)日。以過節(jié)形式表達(dá)關(guān)愛，讓員工獲得歸屬感的同時，提升整個行業(yè)的服務(wù)水平，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“工程師，是一種職業(yè)，更是一份責(zé)任和人生價值。新時代的工程師需要樹立正確的服務(wù)觀念，用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)個人價值、團(tuán)隊價值、社會價值、行業(yè)價值。”

在蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全眼里，隨著需求品質(zhì)提升、產(chǎn)品技術(shù)含量增厚、服務(wù)內(nèi)涵加大。未來的家電硬件差異越來越小，而圍繞家電的服務(wù)卻是越來越精細(xì)，價值也愈加凸顯。數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)代人們消費中，34.13%是服務(wù)消費，67%的人愿為服務(wù)花錢。

李福全表示，如今用戶對服務(wù)體驗的需求越發(fā)多樣化，家電售后服務(wù)不再是安裝服務(wù)、維修服務(wù)，服務(wù)邊界正在不斷延伸，如清洗服務(wù)、延保服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)、調(diào)試服務(wù)、增值輔材、以舊換新服務(wù)等。而自行車、新能源、飛防、家居服務(wù)等項目，則需要服務(wù)工程師具備跨界服務(wù)能力。

未來家電售后服務(wù)會是怎樣的?李福全闡述了自己的看法。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的深入，懶人經(jīng)濟盛行，服務(wù)人員與消費者接觸的時間不斷減少，大部分的接觸地點在公共場所和小區(qū)門口，真正能夠進(jìn)入用戶家庭，穩(wěn)定接觸時間超過30分鐘的只有售后服務(wù)工程師。

幫客售后工程師的入戶銷售完善了整個產(chǎn)品生命周期，從而可以長期跟用戶產(chǎn)生聯(lián)系，形成一個循環(huán)的流量，也是蘇寧智慧零售中重要一環(huán)。

未來，服務(wù)工程師不僅要有家用電器售后服務(wù)技能，還要從用戶有需求開始，就著手參與到咨詢設(shè)計、購買運輸、安裝調(diào)試、教會使用、平時保養(yǎng)、維護(hù)維修，最后到產(chǎn)品回收的全流程服務(wù)中，為消費者提供一對一的專家顧問式服務(wù)。具有專業(yè)職業(yè)技術(shù)教育的工程師，既有相匹配的經(jīng)濟收入，更可與咨詢師甚至教授享有同等社會地位。

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