企業(yè)智能聯絡中心漸入牛市，中國看“小A云”？

2018年進入全球云計算的第二個十年。與第一個十年相比，2018年作為第二個云計算十年伊始，卻展現出了不一樣的特征。特別是在第一個十年較為看好的SaaS市場，卻進入了發(fā)展的緩慢期。近期剛發(fā)布的中國信通院《云計算白皮書(2018)》顯示，2017 年全球 SaaS 市場規(guī)模達656億美元，增速為26.64%，預計2021年增速將降低至15%左右。

與之相比，國內基于AI的SaaS云客服市場卻漸入佳境。得益于AI技術與客服領域的緊密結合，2017年國內云客服市場的規(guī)模為12.3億元，并將以15.4%的年復合增長率至2020年達到18.9億元規(guī)模。而對于主要以行業(yè)云、私有云和混合云以及大型企業(yè)市場為主的中國云計算市場，誰能成為下一個鋒芒已露的“牛市級”產品?一個可能的候選就是Avaya與容聯聯合發(fā)布的“小A云”，作為Avaya Aura在中國的私有云/混合云落地定制版本，“小A云”自2017年3月2.0版本發(fā)布以來已經贏得了50多家大型企業(yè)客戶，包括很多泛金融行業(yè)的大客戶。

“小A云”作為SaaS云聯絡中心，贏得了很多大型企業(yè)客戶，成為2018年SaaS市場的獨特現象，這是為什么?

本地化定制SaaS

聯絡中心在中國發(fā)展起步較早，市場培育相對成熟，市場體量也十分龐大。近年來，聯絡中心系統正在經歷本地部署到云端部署的遷移，云聯絡中心已經占據增量市場的絕大部分，由于多種互聯網溝通渠道的出現，傳統聯絡中心也開始向多渠道云聯絡中心演進。

對于大型企業(yè)來說，傳統聯絡中心初期建設投資較高、資產較重、搭建復雜，而且一旦搭建起來就是重資產，即使在向云端的數字化轉型過程當中，也將面臨新的云聯絡中心與傳統聯絡中心的對接，以及在云時代如何延續(xù)傳統聯絡中心生命周期，同時還能享受到云聯絡中心帶來的創(chuàng)新收益的問題。而對于2016年左右國內興起的SaaS公有云客服來說，無法滿足大型企業(yè)對于數據隱私和安全穩(wěn)定的需求，因此大型企業(yè)需要一款針對自身業(yè)務需求的私有云定制化云聯絡中心。

“小A云”是基于Avaya Aura平臺，結合中國本地市場需求開發(fā)私有云方式部署的云聯絡中心平臺，支持電子郵件、聊天、SMS、IM和社交媒體等多種溝通渠道的無縫融合，滿足不同渠道接入的一致性客戶服務體驗。作為Avaya公司的核心通信平臺，Aura為中大型企業(yè)提供統一通信和聯絡中心解決方案，早在2016年就被市場調查機構Info-Tech評為企業(yè)通信市場的冠軍。為了適應云聯絡中心轉型的趨勢，以硬件產品為主的Avaya Aura面向全球推出了云化軟件版本，在中國則與合作伙伴落地了“小A云”。2016年10月，Avaya、容聯就在中國市場推出了“小A云”1.0版本，更是在2017年3月的產品戰(zhàn)略發(fā)布會上再次推出了“小A云”2.0版本及“小A云”生態(tài)，聯合15家行業(yè)合作伙伴為企業(yè)的云聯絡中心服務。

面向中國市場，“小A云”針對國內電信運營商環(huán)境以及有主動聯絡特色需求的科技金融、保險、互聯網等重點行業(yè)進行了大量本地化開發(fā)。同時“小A云”也是當前市場上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應商部署，細分出客服業(yè)務、貸后業(yè)務提醒、回訪業(yè)務、卡分期業(yè)務等全場景主動聯絡云業(yè)務平臺。

在第五屆中國國際云計算技術和應用展覽會暨論壇上，“小A云”斬獲了“Cloud China 云帆獎——年度云計算優(yōu)秀解決方案獎”，這也是獲得該獎項中為數不多的云聯絡中心產品。

對接大企業(yè)生態(tài)

依托于Avaya生態(tài)的 “小A云” 符合中國市場預期，給企業(yè)大客戶提供了更多產品選擇，這天然為“小A云”打開了國內的企業(yè)大客戶的市場。自2016年企業(yè)服務SaaS開始興起之時，關于到底是做大客還是中小客的爭論就一直不斷，隨著時間的推移大客市場因其穩(wěn)定性、高利潤和可持續(xù)性漸漸嶄露頭角，企業(yè)SaaS服務開始紛紛轉向，但如何打開大客戶市場卻是一大挑戰(zhàn)。

聯絡中心與傳統IT市場不一樣的地方在于，該市場已經被幾家硬件廠商占據，Avaya就是其中最大的主流供應商?；贏vaya聯絡中心，“小A云”可為企業(yè)客戶提供包括智能語音機器人、預測式主動聯絡、預覽式主動聯絡、智能路由、智能質檢、高性能錄音、大屏監(jiān)控、全媒體接入、多終端雙錄等云端聯絡中心解決方案成熟產品。除此之外“小A云”還可以提供從IaaS、優(yōu)質線路、號碼資源、技術平臺和行業(yè)應用的全資源系統保障。

對于已經部署了Avaya產品的企業(yè)來說，繼承了Avaya系統所有功能的私有云化SaaS版本“小A云”可以在現有Avaya聯絡中心的基礎上快速擴容，無縫使用，并不改變企業(yè)現有的行為與流程。在企業(yè)數字化轉型上云的過程中，實現從本地到專業(yè)云端(公有云、專有云、私有云)多模式方式部署，幫助企業(yè)聯絡中心的云化演進，2周上線降低企業(yè)成本同時實現快速部署。面對國內的復雜的運營商環(huán)境，“小A云”針對三大運營商以及各省市運營商的資源割裂問題進行了資源整合，幫助企業(yè)在基礎通信環(huán)節(jié)節(jié)省50-60%的成本。

落地人工智能

續(xù)保、核身、回訪等業(yè)務場景是保險公司全業(yè)務鏈條中關鍵的組成部分，如何根據客戶購買需求及程度的不同更有效地匹配客服，如何讓客戶在有效溝通中解決盡可能多的問題，如何為消費者和企業(yè)同時創(chuàng)造價值，是云聯絡中心要解決的問題，人工智能則提供了一個有效的解決方式。

根據企業(yè)用戶的需求，“小A云”引入了較為成熟的人工智能技術。與那些“炫技”為主的人工智能產品相比，“小A云”更側重于解決企業(yè)用戶的實際問題。例如在座席服務上，“小A云”采用人工智能輔助座席，在提供知識庫的同時也快速提示座席可匹配的保險業(yè)務;座席接收到的消息(包括電話、微信等多渠道)都由人工智能進行篩選，最后轉至人工座席，提高座席的工作效率;此外，人工智能也在幫助“小A云”的系統工程師完成自動化運維服務，包括系統服務的常規(guī)巡檢等。

在客戶回訪場景，“小A云”引入了智能語音機器人，直接與用戶溝通。例如對于已經投保的車險用戶，“小A云”的語音機器人座席可以模擬人類的對話，根據投保保單及用戶需求分析等信息與客戶進行多輪次對話，也會根據用戶的回答進行自動調整，幫助客服人員完成一些簡單并重復性較強的工作。“小A云”已為多個國際TOP10外資財險公司部署了電話車險回訪的機器人座席，降低了企業(yè)聯絡中心成本、提高了客服工作效率。

“小A云”側重用人工智能技術提升和優(yōu)化服務流程。人機協作是“小A云”人工智能的一個切入點。例如在智能IVR及智能語音主動聯絡方面，“小A云”實現了由智能機器人承擔工作座席，人工為輔助座席的工作方式。比如，在用戶等待時提供話務服務、在理賠等呼入業(yè)務忙線時話務分流、座席非工作時間的簡單自助問答;在業(yè)務拓展場景還可以贈送保險、了解用戶的購險意向，形成工單后提交給人工座席;對已同意購險的用戶進行身份核實及相關信息的獲取;當用戶購買險種的到期時，提前聯系用戶提示到期，同時了解用戶的續(xù)保意向等等。

在與企業(yè)自有的CRM等系統對接后，私有云化部署的“小A云”還可以進一步獲取企業(yè)的用戶數據庫及用戶畫像，幫助企業(yè)聯絡中心的座席更精準預測和對接用戶需求。國內某知名保險公司在使用了“小A云”后，通過預測式主動聯絡算法對資源進行篩選過濾，識別非意向資源并有效避免聯絡資源浪費;通過精細化主動聯絡，對精準度相對較高的資源進行跟單，為有意向成單的用戶提供貼切的服務。有效避免了低效率、低準確率、高流失率的“兩低一高”，提升了企業(yè)業(yè)績。

“小A云”的人工智能技術主要由生態(tài)合作伙伴提供，特別是面向特定行業(yè)的知識圖譜。未來，隨著Avaya的“AI連接”計劃，“小A云”將與生態(tài)合作伙伴一起，共同探索虛擬助理、情緒分析等AI技術的研發(fā)與應用。而容聯作為Avaya云業(yè)務鉆石合作伙伴(CSP)，在負責“小A云”客戶定制化開發(fā)、實施交付和運維保障等落地工作之外，也在積極幫助企業(yè)更好地把人工智能技術嵌入到企業(yè)流程中。

Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術官熊謝剛曾將“小A云”優(yōu)勢概括為“技術+人+流程”。其中，“人”體現在“小A云”團隊的運營能力上，以及對行業(yè)大客戶企業(yè)業(yè)務、運營流程的理解能力上;流程則體現在對企業(yè)需求的溝通管控、系統上線、上線后的支持，以及業(yè)務新增、縮減、變更時的服務和響應等等，既保證現有業(yè)務系統的穩(wěn)定性，又保證了一兩周內新業(yè)務的上線。

企業(yè)聯絡中心AI進程化加劇，有望進一步增強企業(yè)向SaaS云聯絡中心轉型的決心和速度，而已經耕耘了兩年多的“小A云”，兼具獨特的企業(yè)用戶生態(tài)和成熟的智能云化技術，將有望在中國市場掀起一波SaaS云聯絡中心的新氣象。

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