如今，客服已經(jīng)成了銀行、航空、電商等企業(yè)不可或缺的一大部門。因此，提升效率、體驗，減少成本是客服行業(yè)長期以來的主要痛點，近日，在上海召開的2018 ABC SUMMIT百度云智峰會上，百度云重磅推出國內(nèi)最懂中文的智能客服平臺，依托百度全棧、豐富的AI底層能力，為企業(yè)客戶提供包含IVR、外呼、知識庫等全場景產(chǎn)品解決方案。
聽清用戶需求的背后是百度在AI和中文搜索領(lǐng)域18年的技術(shù)積累。百度云智能客服擁有中文領(lǐng)域內(nèi)最領(lǐng)先的NLP(自然語言處理)、KG和檢索技術(shù)，識別準(zhǔn)確率達95%以上，是業(yè)內(nèi)最懂中文的智能客服解決方案。在大會現(xiàn)場，百度云工作人員展示通過智能客服進行話費查詢、流量辦理等業(yè)務(wù)操作，引起在座嘉賓廣泛關(guān)注。
聽清用戶需求依賴于對語音的識別能力，而聽懂并及時響應(yīng)用戶需求則靠的是對語言的理解力和對知識的運營能力。在知識運營和管理層面，百度云智能客服將百度多年積累的知識結(jié)構(gòu)化抽取技術(shù)運用到企業(yè)內(nèi)部的知識管理場景，能夠從Word、Excel等業(yè)務(wù)文檔中自動抽取出SPO知識(實體、屬性、屬性值)和問答，經(jīng)由運營人員審核之后存入知識圖譜。改變傳統(tǒng)方式下手動拆分維護知識的運營方式，大幅提升和知識運營管理效率。
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