誓做客服機(jī)器人里的大疆,意能通ALL IN自研智能語(yǔ)音引擎

客服機(jī)器人市場(chǎng),在客戶的爭(zhēng)奪上已經(jīng)進(jìn)入白熱化,尤其是中大型客戶的爭(zhēng)奪已經(jīng)全面進(jìn)入價(jià)格戰(zhàn)模式。處于行業(yè)第一梯隊(duì)的意能通面對(duì)現(xiàn)狀,卻胸有成竹。因?yàn)樵谒麄兛磥?lái),屬于他們的時(shí)代才剛剛開(kāi)始。

據(jù)筆者觀察,國(guó)內(nèi)客服機(jī)器人行業(yè)發(fā)展非?？?快到甚至有些變態(tài)?？头C(jī)器人產(chǎn)品是從2017年底開(kāi)始,隨著人工智能應(yīng)用的爆發(fā),大批量進(jìn)入市場(chǎng),之后迅速躍過(guò)成長(zhǎng)期、成熟期,直接進(jìn)入爆發(fā)期。這一點(diǎn)從百度投放的數(shù)據(jù)可以證明,國(guó)內(nèi)像靈聲、百應(yīng)、硅基這些客服機(jī)器人規(guī)模以上企業(yè),百度競(jìng)價(jià)推廣的時(shí)間都是10個(gè)月左右,并且關(guān)鍵詞“客服機(jī)器人”的推廣價(jià)格,也在這段時(shí)間由幾塊錢迅速上漲到40多塊錢。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之激烈令這個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展顯現(xiàn)出舍本逐末的態(tài)勢(shì)。

不過(guò)造成這一現(xiàn)狀的根本原因卻是市場(chǎng)對(duì)客服機(jī)器人產(chǎn)品的剛性需求。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大,不易管理,而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作,還能通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí),企業(yè)有足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。

并且根據(jù)最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)大約有500萬(wàn)全職客服,以年平均工資6萬(wàn)計(jì)算,再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施,整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例,并排除場(chǎng)地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減,大概會(huì)有200-300億規(guī)模留給客服機(jī)器人公司。面對(duì)如此大的蛋糕,市面上短期內(nèi)出現(xiàn)近百家客服機(jī)器人公司就不難理解了,并且智能語(yǔ)音開(kāi)放平臺(tái)還提供了看似成熟的解決方案,讓這個(gè)行業(yè)的門檻變得貌似非常低,所以行業(yè)整體上才呈現(xiàn)出大干快上的發(fā)展節(jié)奏。

其實(shí)做好客服機(jī)器人的門檻相當(dāng)高。僅就語(yǔ)音識(shí)別來(lái)說(shuō),雖然智能語(yǔ)音開(kāi)放平臺(tái),比如科大訊飛、百度、阿里、騰訊這些,都提供了解決方案,并且準(zhǔn)確率都很高,但這個(gè)準(zhǔn)確率都是在手機(jī)里面測(cè)試的結(jié)果,技術(shù)人士應(yīng)該清楚,手機(jī)聲音采樣一般是16K Hz以上,雙麥克風(fēng)采集,語(yǔ)音質(zhì)量非常高,所以才可以達(dá)到95%以上普通話識(shí)別準(zhǔn)確率。但是在電話場(chǎng)景里采集的音頻通常是8K Hz的,音頻質(zhì)量較差,所以直接調(diào)用開(kāi)放平臺(tái)的語(yǔ)音識(shí)別接口,準(zhǔn)確率就會(huì)急劇下降,效果就不會(huì)太理想。因此,要做好客服機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別率,就應(yīng)該對(duì)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)的算法進(jìn)行深入的研究,針對(duì)8KHz在語(yǔ)音識(shí)別算法上做出針對(duì)性的參數(shù)調(diào)整,才能建立優(yōu)秀的電話語(yǔ)音識(shí)別引擎,沒(méi)有這些作為基礎(chǔ),就不會(huì)有讓客戶滿意的語(yǔ)音識(shí)別率,更別妄想打造一個(gè)優(yōu)秀的客服機(jī)器人產(chǎn)品。

成立于15年的意能通,剛剛完成2450萬(wàn)A輪融資,被估值2億。旗下核心產(chǎn)品——小意機(jī)器人,就沒(méi)有采用任何一個(gè)智能語(yǔ)音開(kāi)放平臺(tái)的方案,而是全情投入自研語(yǔ)音識(shí)別引擎,耗費(fèi)巨資,從底層去解決電話語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率的問(wèn)題。還自研了自然語(yǔ)言處理引擎,并把兩個(gè)引擎進(jìn)行了深度整合,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義庫(kù)與語(yǔ)音識(shí)別引擎同步訓(xùn)練,在語(yǔ)音上就能進(jìn)行適應(yīng)和糾錯(cuò),無(wú)需先做語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)文字,再做語(yǔ)義理解,避免了準(zhǔn)確率經(jīng)過(guò)逐級(jí)傳遞最后導(dǎo)致非常差的現(xiàn)象,讓小意機(jī)器人智能語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

意能通能達(dá)到如此成就與其創(chuàng)始人劉雨松博士的理念密不可分,在15年意能通創(chuàng)立之初,就計(jì)劃將其打造成客服機(jī)器人行業(yè)的大疆。篤信技術(shù),崇尚創(chuàng)新能力,堅(jiān)韌不拔,用具備在全球都領(lǐng)先的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為客戶提供最優(yōu)秀的客戶體驗(yàn),獲得市場(chǎng)的尊重,這即是劉雨松博士對(duì)大疆成功的總結(jié),也是意能通最信奉的價(jià)值觀。

在踐行價(jià)值觀的路上,劉雨松博士帶領(lǐng)幾十人的技術(shù)團(tuán)隊(duì),創(chuàng)新性的判斷只有大批量高質(zhì)量的電話語(yǔ)音數(shù)據(jù),對(duì)自研的算法模型進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練,才能打造出最好的客服機(jī)器人,由此,他們夜以繼日,全年無(wú)休的采集了長(zhǎng)達(dá)數(shù)萬(wàn)小時(shí)的電話語(yǔ)音數(shù)據(jù),在結(jié)果未明的情況下,一絲不茍的進(jìn)行標(biāo)注和訓(xùn)練。如今,這些數(shù)據(jù)已成為小意機(jī)器人橫行市場(chǎng)的硬核武器,讓小意機(jī)器人迅速占領(lǐng)了行業(yè)技術(shù)的制高點(diǎn),建立了牢固的技術(shù)壁壘,讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望塵莫及,為小意機(jī)器人成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)鋪平了道路。

也正是看到了這些技術(shù)優(yōu)勢(shì),多個(gè)行業(yè)近百家頭部企業(yè)都成為了意能通的客戶,比如中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、人保財(cái)險(xiǎn)、同程旅游等等。為了更好的服務(wù)這些客戶,意能通為他們提供了完全私有云部署和離線部署方案,完美解決了客戶對(duì)數(shù)據(jù)遺失、盜取的顧慮,并且到目前為止,意能通也是行業(yè)內(nèi)唯一一家可以提供此方案的企業(yè)。同時(shí)在私有化部署上,意能通現(xiàn)在可以做到一個(gè)CPU 10并發(fā),每個(gè)并發(fā)在一秒鐘之內(nèi)可以得到回復(fù),雙CPU共32核的話,極限可以做到500個(gè)并發(fā),相對(duì)于現(xiàn)在市面上包括訊飛做到的大概一個(gè)核兩三個(gè)并發(fā),形成了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

劉雨松博士領(lǐng)導(dǎo)的意能通團(tuán)隊(duì),以技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力,取得了客戶的尊重。隨著這次融資的成功,勢(shì)必讓意能通開(kāi)始更大范圍的進(jìn)入客戶視野,可以說(shuō)屬于意能通的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。我們也非常希望看到,在以意能通為代表的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的引領(lǐng)下,客服機(jī)器人行業(yè)能真正進(jìn)入技術(shù)引領(lǐng)的時(shí)代,促使行業(yè)的發(fā)展回到正常軌跡。

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