人工智能+專(zhuān)業(yè)運(yùn)維：企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

對(duì)于大型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)，如何獲得新客戶(hù)以及如何與客戶(hù)進(jìn)行更好的交互，不僅是對(duì)IT技術(shù)的要求，也是企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代的新戰(zhàn)略要求。市場(chǎng)調(diào)查公司IDC曾經(jīng)表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是技術(shù)+業(yè)務(wù)，即將新的技術(shù)疊加到業(yè)務(wù)上，通過(guò)技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展;而在通信方面，企業(yè)需要打通原來(lái)傳統(tǒng)孤立的通訊系統(tǒng)，將通信能力與業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行融合。

這種融合可在四個(gè)層面加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：產(chǎn)品融合、云部署、智能技術(shù)與通信技術(shù)的結(jié)合以及能力開(kāi)放。其中，云部署方面，IDC在2017年調(diào)研顯示企業(yè)在部署通訊解決方案時(shí)，40%選擇本地部署，約49%的企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)2-3年選擇云的部署方式。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移，目前云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)占據(jù)增量市場(chǎng)的絕大部分。此外，艾瑞數(shù)據(jù)顯示，得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合，云客服市場(chǎng)正在以15.4%的年復(fù)合增長(zhǎng)率快速發(fā)展。

云聯(lián)絡(luò)中心正在成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要獲客手段，以及與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)緊密集成的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。從全球市場(chǎng)來(lái)看，Avaya作為聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，已經(jīng)在2018年第17次入選 了Gartner企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者，其聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)CCaaS為各種規(guī)模的企業(yè)提供了云端的全功能聯(lián)絡(luò)中心。在中國(guó)，基于Avaya Aura技術(shù)，與容聯(lián)匯通聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的“小A云”可以混合云/私有云版本，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶(hù)溝通體驗(yàn)。

幫助成長(zhǎng)型科技企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)

作為全新原生數(shù)字化企業(yè)，科技金融公司率先大規(guī)模運(yùn)用云聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)更為智能、高效、高度可靠、可定制的無(wú)縫溝通體驗(yàn)，高效溝通各類(lèi)客戶(hù)，搶占業(yè)務(wù)發(fā)展先機(jī)。

新興的金融科技企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的需求主要有三個(gè)場(chǎng)景：客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)交叉業(yè)務(wù)拓展和貸后業(yè)務(wù)管理。因?yàn)榻鹑诳萍计髽I(yè)提供的業(yè)務(wù)基本是純線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)模式，因此在客戶(hù)關(guān)系維系和管理方面，需要依靠企業(yè)通信服務(wù)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。在建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心方面，金融科技企業(yè)首先希望能夠確保系統(tǒng)快速上線(xiàn)，服務(wù)于核心業(yè)務(wù);其次是要穩(wěn)定可靠，保證數(shù)據(jù)以及信息安全;最后就是能夠靈活擴(kuò)展功能，提升彈性計(jì)算能力、匹配快速擴(kuò)充的業(yè)務(wù)規(guī)模。

Avaya“小A云”基于云部署構(gòu)建的業(yè)務(wù)拓展及服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，可以支撐金融科技企業(yè)在整個(gè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展及擴(kuò)張的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)的平穩(wěn)過(guò)度，讓系統(tǒng)的承載能力完全匹配業(yè)務(wù)增速。

同時(shí)，“小A云”的人工智能還可為金融科技企業(yè)帶來(lái)更多受益。針對(duì)貸后業(yè)務(wù)管理，一般流程是工作人員根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)需求通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心建立與客戶(hù)的聯(lián)系。但在聯(lián)絡(luò)過(guò)程中工作人員除了大部分時(shí)間消耗在等待電話(huà)接通上以外，還有通話(huà)無(wú)法接通或占線(xiàn)的可能，造成了座席工作時(shí)間的浪費(fèi)。Avaya“小A云”的預(yù)測(cè)式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)功能，通過(guò)先進(jìn)算法可以讓系統(tǒng)輕松判斷通話(huà)是否能夠接通，當(dāng)判斷可接通時(shí)再將適合的座席與客戶(hù)進(jìn)行橋接，提升了座席的有效通話(huà)時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，基于Avaya“小A云”的解決方案，金融科技企業(yè)通過(guò)預(yù)測(cè)式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)技術(shù)工作效率提升了400%。

除此之外，Avaya“小A云”通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了媲美真人聲音的企業(yè)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景，能與客戶(hù)進(jìn)行自然流暢的智能語(yǔ)音交互。“小A云”利用TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音的合成技術(shù)，自動(dòng)合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)，根據(jù)預(yù)測(cè)式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)算法自動(dòng)建立與客戶(hù)的聯(lián)系，遇到難度較大的業(yè)務(wù)問(wèn)題，還可輔助人工座席無(wú)縫接入。

從2016年10月正式在國(guó)內(nèi)上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在，“小A云”已經(jīng)為超過(guò)50家大中型企業(yè)提供智能云聯(lián)絡(luò)服務(wù)，聯(lián)絡(luò)人群超過(guò)5000萬(wàn)。

大型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之選

毫無(wú)疑問(wèn)，聯(lián)絡(luò)中心的云端遷移已經(jīng)是必然的現(xiàn)實(shí)?；谠贫说穆?lián)絡(luò)中心，可以獲得AI、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)帶來(lái)的新收益，但是云端解決方案能否保障系統(tǒng)可靠安全以及數(shù)據(jù)的隱私安全，是大型企業(yè)的主要顧慮。

據(jù)了解，“小A云”基于電信級(jí)高可用設(shè)計(jì)，以IMS(多媒體核心子系統(tǒng))/SIP(會(huì)話(huà)發(fā)起協(xié)議)的構(gòu)架以及開(kāi)發(fā)的應(yīng)用接入設(shè)計(jì)，方便搭建各種類(lèi)型聯(lián)絡(luò)中心并集成第三方應(yīng)用，系統(tǒng)座席支持10000+，可靠性高達(dá)99.99%;“小A云”基于主流高端數(shù)據(jù)中心構(gòu)建，輕松實(shí)現(xiàn)“兩地三中心”高可靠運(yùn)行模式，保障數(shù)據(jù);由于可以采用“云”座席以及瘦客戶(hù)端，“小A云”的客戶(hù)數(shù)據(jù)集中管理且安全可靠，座席無(wú)地域限制，只要有網(wǎng)絡(luò)即可用;而“小A云”的一站式、全服務(wù)能力打包，無(wú)需客戶(hù)的大量技術(shù)以及運(yùn)維人力投入，始終保持平臺(tái)的穩(wěn)定性以及技術(shù)的先進(jìn)性，使聯(lián)絡(luò)中心能應(yīng)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)。

“小A云”還通過(guò)專(zhuān)業(yè)運(yùn)維服務(wù)，保障系統(tǒng)可靠性和可用性。在運(yùn)維支持方面，“小A云”具有四級(jí)響應(yīng)機(jī)制：第一級(jí)(Tier 1)7*24小時(shí)電話(huà)支持，第一時(shí)間記錄并解決系統(tǒng)基本問(wèn)題、響應(yīng)支持需求以及協(xié)助后臺(tái)專(zhuān)家進(jìn)行遠(yuǎn)程支持;第二級(jí)(Tier 2)則通過(guò)服務(wù)中心遠(yuǎn)程受理來(lái)自第一級(jí)的技術(shù)請(qǐng)求，響應(yīng)并提供各產(chǎn)品技術(shù)支持及資源協(xié)調(diào)服務(wù)，第一時(shí)間提供故障排查的結(jié)果反饋;第三級(jí)(Tier 3)則由Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施專(zhuān)家組構(gòu)成，對(duì)云系統(tǒng)具備深層經(jīng)驗(yàn)，擁有各類(lèi)系統(tǒng)的特別權(quán)限;第四級(jí)(Tier 4)則由產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)支持。

在故障響應(yīng)方面，分為重大故障和次要故障。當(dāng)出現(xiàn)重大故障時(shí)，“小A云”在收到客戶(hù)報(bào)告15分鐘內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)程處理、2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，對(duì)于次要故障則在收到客戶(hù)報(bào)告30分鐘內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)程處理、48小時(shí)提供解決方案，無(wú)論重大故障還是次要故障，工作時(shí)間Tier1 工程師都會(huì)立刻介入故障排查。如果需要Tier 3的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，重大故障在3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、次要故障在48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

這里值得一提的是Avaya原廠(chǎng)品牌以及服務(wù)保證，確保聯(lián)絡(luò)中心7*24小時(shí)平穩(wěn)運(yùn)行。Avaya“小A云”通過(guò)主動(dòng)預(yù)防問(wèn)題、快速解決問(wèn)題和持續(xù)優(yōu)化，全面解決系統(tǒng)中斷帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，以及保護(hù)技術(shù)投資。在主動(dòng)預(yù)防問(wèn)題方面，Avaya專(zhuān)家系統(tǒng) (EXPERT Systems) 可自行解決85% 需要服務(wù)請(qǐng)求的報(bào)警，無(wú)需人工干預(yù)。如果系統(tǒng)不能解決問(wèn)題，會(huì)自動(dòng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)至技術(shù)人員，進(jìn)行遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)故障排除和解決。Avaya診斷服務(wù)器 (Avaya Diagnostic Server) 則是高級(jí)診斷工具，在選定Avaya解決方案中內(nèi)置的智能代理來(lái)持續(xù)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)需額外設(shè)備即可加快診斷速度，同時(shí)降低成本。

利用Avaya“小A云”全支持服務(wù)，保險(xiǎn)金融公司可以解決突然出現(xiàn)的手動(dòng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)間歇性零星掉線(xiàn)問(wèn)題。技術(shù)支持工程師接到故障報(bào)告后，在短短的12小時(shí)內(nèi)迅速通過(guò)有效技術(shù)手段完成高效的海量數(shù)據(jù)排查，并從大量的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)中隔離出典型的有問(wèn)題的主動(dòng)聯(lián)絡(luò);進(jìn)一步分析后，工程師在共享知識(shí)庫(kù)查找了類(lèi)似問(wèn)題的記錄，確定已經(jīng)發(fā)布解決此類(lèi)問(wèn)題的補(bǔ)丁，安裝相應(yīng)的補(bǔ)丁后解決問(wèn)題。針對(duì)共享知識(shí)庫(kù)里沒(méi)有的問(wèn)題記錄，工程師也可以在7天內(nèi)研發(fā)、測(cè)試和發(fā)布新的補(bǔ)丁。

在數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面，Avaya “小A云”遵從HIPAA、PCI Tier 1以及最新的GDPR等國(guó)際法律法規(guī)要求，讓企業(yè)消除了數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面的顧慮。

接近2018年底，不少市場(chǎng)調(diào)查公司預(yù)測(cè)，企業(yè)將在2019年增加或保持穩(wěn)定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的預(yù)算。不少企業(yè)紛紛表示，增加的支出大部分將用于“結(jié)束技術(shù)債務(wù)”，停掉配置緩慢、更改繁瑣、操作成本高的傳統(tǒng)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而支持更靈活的SaaS等云服務(wù)。而像“小A云”這樣連接傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)以及云端聯(lián)絡(luò)中心新生態(tài)的解決方案，將是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首選。

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