蘇寧雙十一：沿著張近東“回歸用戶”的方向進(jìn)擊

11月11日24點，蘇寧發(fā)布雙十一全程戰(zhàn)報。全渠道訂單增長76%，物流發(fā)貨完成率99.6%，新增Super會員逾百萬，移動支付筆數(shù)增長139%。雙十一期間，“蘇寧秒達(dá)”分鐘級配送訂單量增長869%，99.26%的訂單在30分鐘內(nèi)完成。

拼體驗、強(qiáng)服務(wù)、離用戶更近

蘇寧似乎更多地把這場購物節(jié)當(dāng)作與用戶親密互動的途徑，與曝光量、訂單量相比，蘇寧更在乎的是贏得人心。

所以，蘇寧沒有在規(guī)則復(fù)雜、優(yōu)惠有限的數(shù)字游戲上下功夫，而是直截了當(dāng)?shù)赝瞥?ldquo;百億補貼計劃”，并公開承諾“貴就賠”。雙十一期間，蘇寧“隨時”服務(wù)18座城市覆蓋2.3億人，百億補貼送出優(yōu)惠券5000萬張，以舊換新超200萬單。

除了價格，蘇寧還將更多的資源投入到體驗革命、服務(wù)迭代之中。今年雙十一，蘇寧“場景零售”首次出擊，旗下的蘇寧廣場、蘇寧易購、家樂福、蘇寧小店、蘇寧紅孩子、蘇寧體育、蘇寧拼購等共襄盛舉，直觀地將一個“全場景零售”的大平臺展現(xiàn)在消費者面前。

其中值得一提的是，首次參加蘇寧雙十一的家樂福表現(xiàn)強(qiáng)勢，銷售31.2億，勁增43%，全新上線的履約中心訂單達(dá)204萬;蘇寧廣場和蘇寧易購廣場雙11當(dāng)天客流均過千萬，蘇寧易購PLAZA客流量增幅超136%。

與不少電商習(xí)慣性地將雙十一作為清倉甩貨的“下瀉口”不同，蘇寧更多地借力雙十一進(jìn)行新品發(fā)布，包括格力、海信、史密斯等頭部3C、家電品牌都將蘇寧作為新品發(fā)布的首選渠道，孵化新品也成為今年蘇寧雙十一的一大特色。

消費狂歡也是快遞的賽跑，蘇寧推出了“1小時場景生活圈”解決方案，并上線即時配送服務(wù)產(chǎn)品“隨時”，依托300+城市社區(qū)覆蓋、超1萬家門店+前置倉布局，實現(xiàn)全品類3公里1小時送達(dá)、1公里內(nèi)30分鐘送達(dá)，并確立了“遲到就賠”的底線，針對四線以下城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村地區(qū)，蘇寧實施了“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)計劃”，提供“24小時送裝”服務(wù)，推進(jìn)省時、省力、省錢、省心服務(wù)。

在市場下沉方面，蘇寧也依托廣泛分布于縣鎮(zhèn)零售云店“沉到底”，并從供應(yīng)鏈、運營、技術(shù)、物流、金融等維度賦能數(shù)量眾多的“夫妻老婆店”，讓數(shù)以萬計的縣鎮(zhèn)零售商也參與到雙十一中來。

今年雙十一，蘇寧拼購獲得主站流量傾注，在三四五線城市玩得風(fēng)生水起，為蘇寧帶來了源源不斷的用戶和節(jié)節(jié)攀升的消費。

此外，雙十一期間，蘇寧還實施了場景會員升級計劃，從會員精選商城、專屬服務(wù)、到店場景專屬權(quán)益等方面精選了權(quán)益升級，以“無限場景、一個會員”滿足會員暢享蘇寧全場景權(quán)益。

創(chuàng)業(yè)之初，張近東就提出了“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”，明確提出了“投資于服務(wù)”，近30年來，“服務(wù)”早已融入蘇寧的基因，聚焦用戶，讓蘇寧找準(zhǔn)了方向，煥發(fā)出內(nèi)生動力，成為世界500強(qiáng)企業(yè)、全國電商4巨頭之一。

雙十一已走過11年歷程，從最初的促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)演變成如今的全方位、立體式商業(yè)競爭，唯有堅守初心，回歸用戶，才是競爭本質(zhì)所在，而蘇寧找準(zhǔn)了方向，踏準(zhǔn)了節(jié)奏。

年初，張近東在一封內(nèi)部信中談到，滿足用戶需求是蘇寧的立身之本：“伴隨著消費和技術(shù)的升級，消費者對服務(wù)也提出了更高的要求，我們要滿足消費者線上線下、隨時隨地的消費需求。”

當(dāng)前，蘇寧已完成“兩大兩小多專”全場景智慧零售構(gòu)建，能滿足從個人到企業(yè)、從城市到鄉(xiāng)村、從內(nèi)容提供到生活服務(wù)等全景式消費需求，服務(wù)的持續(xù)升級、體驗的極致優(yōu)化，將為其自身和行業(yè)的未來帶來無限機(jī)會跟可能。

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