徐雷五天三提“用戶體驗(yàn)”，京東向客服砸下重金

雙十一大促剛過(guò)，本應(yīng)是電商平臺(tái)松口氣、歇一歇的時(shí)候，京東卻動(dòng)作不斷。

先是11月15日發(fā)布財(cái)報(bào)，凈收入同比增長(zhǎng)28.7%，活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)36%，宣布再次回到加速增長(zhǎng)通道。

接著又于19日舉行全球科技探索者大會(huì)，展現(xiàn)自己“以零售為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)”的定位。

11月20日，京東客服中心又舉辦了十周年慶典。

五天來(lái)三個(gè)重磅活動(dòng)，京東零售集團(tuán)CEO徐雷也三次公開(kāi)亮相。令人意外的是，不管是財(cái)報(bào)電話會(huì)、技術(shù)大會(huì)還是客服慶典，他都提及用戶體驗(yàn)。這是為什么？

十年向客服投入150億

財(cái)報(bào)電話會(huì)議上，徐雷表示用戶體驗(yàn)的改善是京東增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力之一，未來(lái)還會(huì)持續(xù)在用戶體驗(yàn)上加大投資。全球科技探索者大會(huì)上，他介紹了京東智能客服的成果，稱智能客服可以秒懂用戶，提升體驗(yàn)。

20日他更是直奔宿遷京東客服中心，宣布京東在十年為客服投入150億元的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大對(duì)客服的投入，并推出億元薪酬福利激勵(lì)政策，表示京東將通過(guò)持續(xù)的投入為用戶提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

京東零售CEO徐雷。

去年，京東零售確立了“以信賴為基礎(chǔ)，以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造”的經(jīng)營(yíng)理念?？此啤皞ス庹?，實(shí)際頗有深意。

與別的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同，京東以正品行貨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了用戶信賴，才有了今天的行業(yè)地位。信賴是京東永遠(yuǎn)不可割舍的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵。而萬(wàn)人客服團(tuán)隊(duì)是京東“客戶為先”價(jià)值觀的重要展示窗口，是京東贏得用戶信賴的重要陣地。

也正因如此，京東自創(chuàng)立之日起就極度重視用戶體驗(yàn)和客服工作。京東1號(hào)客服——京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，劉強(qiáng)東有三四年的時(shí)間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過(guò)兩小時(shí)他就被鬧鐘震醒，然后上網(wǎng)回復(fù)客戶的問(wèn)題。

要想讓客服服務(wù)好客戶，就得先服務(wù)好客服，這就是京東為客服投入重金的原因。

徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時(shí)甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用戶體驗(yàn)出問(wèn)題，成本你給我降到十分之一，我覺(jué)得這也是災(zāi)難性的，在保障用戶體驗(yàn)的前提下，成本下降才更可靠。”

草根京東和基層員工的良性互動(dòng)

在京東的大力投入下，京東客服已經(jīng)成為電商行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平遙遙領(lǐng)先的客服團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的并不只是京東一家企業(yè)，但像京東這樣為客服真下血本的卻少之又少，這又是為什么？

京東客服員工在工作中。

實(shí)際上，京東的成長(zhǎng)基因也注定其與基層員工走得更近。劉強(qiáng)東出生在貧苦的宿遷農(nóng)村家庭，兒時(shí)吃碗豬油飯后還要拿水涮幾遍，喝光油花，上了小學(xué)才第一次見(jiàn)到電燈。這樣的人生經(jīng)歷與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)精英創(chuàng)業(yè)者大相徑庭，自然也讓他和京東對(duì)基層員工有更多的理解。

于是，劉強(qiáng)東常常和一線員工吃飯喝酒；京東一直有著“一下兩聽(tīng)”的規(guī)定：所有管理者每年至少一次下一線支援，至少兩次傾聽(tīng)客戶的聲音；每逢11.11或6.18，與一線員工“戰(zhàn)在一起”成為京東最常見(jiàn)的口號(hào)……

京東有20萬(wàn)員工，是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中員工數(shù)量最多的，在所有民營(yíng)企業(yè)中也名列前茅。20萬(wàn)人中客服和物流一線員工就有十多萬(wàn)人，他們背后是中國(guó)十多萬(wàn)個(gè)普普通通的家庭。善待他們所帶來(lái)的價(jià)值，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一個(gè)企業(yè)的范圍，堪稱企業(yè)與社會(huì)共享發(fā)展成果的樣本。

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