近日，B站上線帶貨UP主客服功能，在手機(jī)端點(diǎn)擊UP主主頁(yè)右上角的客服標(biāo)志，即可聯(lián)系UP主的電商帶貨客服私聊。
與傳統(tǒng)電商平臺(tái)的客服類似，用戶可通過(guò)點(diǎn)擊具體問(wèn)題得到智能客服的回復(fù)。目前可選問(wèn)題包括發(fā)貨時(shí)間、是否包郵、無(wú)法下單、領(lǐng)優(yōu)惠券。當(dāng)用戶提出智能客服無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)，可點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕即可轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。人工客服的服務(wù)由UP主及其團(tuán)隊(duì)提供，并非B站官方客服。
億邦動(dòng)力獲悉，截至目前，在雙11期間登上B站官方直播帶貨日歷的57位UP主中，僅3位的B站主頁(yè)具備此功能。他們均屬于美食區(qū)，且粉絲數(shù)在200萬(wàn)以上，其中一位曾獲2018年百大UP主稱號(hào)。
圖中三位UP主的主頁(yè)具備客服功能，其中“我的樣子平平無(wú)奇”曾獲2018年百大UP主稱號(hào)
此前用戶在B站購(gòu)物中遇到售后問(wèn)題，需私信UP主或UP主在B站的客服號(hào)，或添加UP主的QQ或微信粉絲群、團(tuán)購(gòu)群或微信。大部分UP主會(huì)將微信或QQ私域的聯(lián)系方式發(fā)布在視頻中、動(dòng)態(tài)中或主頁(yè)簡(jiǎn)介中。
Mr迷瞪是B站家居區(qū)的頭部直播帶貨UP主，他會(huì)在視頻和直播中展示微信團(tuán)購(gòu)群二維碼，群內(nèi)有十余位客服負(fù)責(zé)解答問(wèn)題。
私信UP主及其客服號(hào)咨詢，存在一定局限性。在UP主關(guān)注用戶前，用戶僅能向其發(fā)送一條文字消息，且不能發(fā)送圖片，影響用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。
在B站的兩個(gè)閉環(huán)電商平臺(tái)“會(huì)員購(gòu)”和“工房”均存在該問(wèn)題，在“會(huì)員購(gòu)”和“工房”點(diǎn)擊聯(lián)系客服按鈕，均將跳轉(zhuǎn)至私信UP主的頁(yè)面。不同于抖音，UP主在簡(jiǎn)介中不能直接顯示客服號(hào)鏈接，以供用戶直接點(diǎn)擊并私信聯(lián)系。UP主只能在動(dòng)態(tài)或評(píng)論中@客服號(hào)。
在今年雙11期間直播帶貨的UP主中，近58%未開(kāi)放對(duì)外招商，僅為自有淘寶店或自有B站會(huì)員購(gòu)小店和B站工房帶貨。雖然B站在今年雙11仍堅(jiān)持開(kāi)環(huán)電商戰(zhàn)略，為淘寶、京東等平臺(tái)帶來(lái)新客，但新上線帶貨UP主客服功能，或?qū)⒂兄贐站發(fā)展閉環(huán)電商。
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