黃岡聯(lián)通提升寬帶NPS口碑

湖北黃岡聯(lián)通從客戶感知出發(fā),站在客戶滿意度和客戶體驗的角度,審視客戶最關(guān)注的焦點問題,找準(zhǔn)方向持續(xù)推進(jìn)寬帶NPS(凈推薦值)口碑提升。第三季度寬帶NPS口碑環(huán)比增長了40分,排名全省第一。

黃岡聯(lián)通寬帶NPS口碑的提升主要得益于持續(xù)扎實地推進(jìn)三項工作:一是建立以客戶為導(dǎo)向的投訴處理協(xié)同機制。圍繞客戶投訴熱點難點問題,客戶服務(wù)部牽頭按月召開服務(wù)聯(lián)系會,多部門聯(lián)動形成有效合力,確保問題有反饋有閉環(huán);對寬帶NPS口碑測評得分較低的單位按周通報,啟動服務(wù)督辦,要求提交整改目標(biāo)和舉措,通過服務(wù)追責(zé)機制驅(qū)動問題快速解決。二是持續(xù)不斷地做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及隱患整治,今年以來,黃岡聯(lián)通抓住短板,狠抓網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和隱患整治,持續(xù)做好OLT上行割接調(diào)整、OLT上行收光弱整治、ONU光衰整治、OLT上行擴容和OLT在服率管控,推進(jìn)全市光纜隱患整治清理“春雷行動”,開展骨干環(huán)整治工作,促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)感知的提升。三是加強客戶期望值管理,開展“十分滿意”NPS口碑宣傳活動,在渠道、裝機修障等服務(wù)環(huán)節(jié),增加服務(wù)人員對用戶滿意度評分和期望值的引導(dǎo),切實提升NPS口碑。

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2017-11-13
黃岡聯(lián)通提升寬帶NPS口碑
黃岡聯(lián)通提升寬帶NPS口碑,湖北黃岡聯(lián)通從客戶感知出發(fā),站在客戶滿意度和客戶體驗的角度,審視客戶最關(guān)注的焦點問題,找準(zhǔn)方向持續(xù)推

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