以用心堅守，換回“十分”滿意

——常州移動投訴處理的“小團圓”故事

除夕夜，已經是晚上7點50分，負責投訴處理的常州移動工作人員陳清看了看手表再次確認時間。再過10分鐘晚班結束就可以回家了，今年的年夜飯雖然趕不上，但還可以與家人一起看春晚。

在常州移動，很多崗位都是全年無休，即使大年夜三十也會有人堅守到深夜。常州移動投訴處理中心就是一個365天不停歇的地方。

晚上7點58分，陳清已在收拾桌面準備結束一年的工作，忽然她看到投訴處理系統(tǒng)中出現(xiàn)一張標記為重要的紅色緊急工單。她放下手上的東西，立刻查看起內容。用戶徐女士的母親出國旅游今晚回常州，卻因手機產生美國漫游費而欠費停機。除夕夜，火車站周邊的營業(yè)廳均已放假無法充值話費，聯(lián)系不到母親的徐女士既生氣又著急，母親并沒有去美國旅游，為何會產生美國漫游費，還因此在大年夜“失聯(lián)”，徐女士認為是計費錯誤要求移動公司賠償損失。

正值合家團圓的大年夜，陳清非常能理解徐女士一家無法團聚的心情，現(xiàn)在投訴處理的速度是關鍵，速度體現(xiàn)了投訴處理的態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意。了解清楚事件經過，陳清立即開始進一步的驗證查詢。原來徐女士在節(jié)前為自己辛苦了一年的母親安排了日韓游輪之旅，根據(jù)其母的話單分析，美國漫游費是由于老人家在游輪上與親人通話占用海事信號而產生的。查明原因后，陳清立刻與徐女士取得聯(lián)系，電話指導徐女士使用掌上營業(yè)廳為母親繳清欠費，并告知徐女士當用戶進入海事漫游區(qū)域時會收到國際海事漫游通知及資費標準提醒短信，其母未注意短信內容，使用了該區(qū)域美國運營商提供的海事信號，因此產生美國漫游費。經過一番解釋和指導，徐女士終于清楚了“美國漫游費”從何而來，母親的手機也恢復使用。

時間已經將近晚上9點，陳清擔心徐女士母女是否平安到家，她計算了下常州火車站到市中心的耗時，估摸母女兩人到家后再次電話回訪徐女士。此時，徐女士已經與家人一起吃上了熱騰騰的年夜飯，她對陳清耐心貼心的服務止不住地贊揚。

陳清回憶，近幾年出國游輪旅游的人多了，往往有一些用戶會忽視短信提醒，使用海事漫游功能導致高額話費。由于目前海事漫游、航空漫游服務由指定的美國、挪威、冰島以及瑞士通信運營商提供，因此即使旅游地點在日韓也會產生其他國家的漫游費，容易造成誤解。“雖然我們之前在電視臺對此做過詳細說明提醒，但還是會有些用戶沒有關注到。”陳清說道，“大年三十，全家團圓是最重要的，這些誤會向用戶解釋清楚就好，也希望更多的用戶能理解我們。”

在常州移動，還有許多像陳清一樣的人，不論是春節(jié)、國慶還是任何一個重要的假期，他們始終堅守在自己的崗位上，為了別人的歡聚時光默默付出，只希望以用心的服務換取用戶的滿意。

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