遼寧移動家寬規(guī)模品質(zhì)“雙超越”

一段時間以來，遼寧移動通過多種手段打造一流家寬品牌，提升寬帶服務品質(zhì)，持續(xù)增強家庭業(yè)務的市場競爭力。

遼寧移動梳理了家庭寬帶服務體系，制定家庭寬帶業(yè)務服務規(guī)范。通過對標先進省份及競爭對手的寬帶服務能力，組織寬帶服務全流程穿越，優(yōu)化現(xiàn)有寬帶服務流程。同時在省客戶服務中心建立端到端服務質(zhì)量監(jiān)督團隊，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。持續(xù)提升業(yè)務受理環(huán)節(jié)的服務能力，在營業(yè)前臺增加訂單查詢、催單、預約受理等功能，為寬帶客戶提供多樣化的服務手段。為縮短客戶的業(yè)務受理時長，在營業(yè)前臺整合多種家庭產(chǎn)品及營銷活動的受理流程，實現(xiàn)寬帶業(yè)務的單頁面同屏受理。

遼寧移動還強化了裝維人員與客戶觸點的服務能力，制定營裝維服一體化方案，提升裝維服務質(zhì)量。在裝維App側(cè)實現(xiàn)資源修改、工單智能調(diào)度、錄音留存、經(jīng)緯度定位、智能質(zhì)檢等能力，提升裝機效率，實現(xiàn)裝維服務流程的嵌入式管理。同時，局部試點為裝維人員配備人人營銷平臺的寬帶辦理權(quán)限，實現(xiàn)裝維人員隨裝隨銷。開展寬帶裝維人員服務規(guī)范與營銷技能培訓，對電話預約、入室溝通、道別禮儀制定話術(shù)示例，并采用沙龍、情景模擬等形式對裝維人員的情緒管理、高情商溝通對話技巧等方面進行輔導。建立裝維人員的跟蹤評估認證制度，定期開展裝維人員認證考試，使裝維人員的技能穩(wěn)步提升，有效支撐智能組網(wǎng)等新業(yè)務的普及推廣。

通過對上述措施的嚴格執(zhí)行，多措并舉，遼寧移動實現(xiàn)了家庭寬帶規(guī)模和品質(zhì)的雙超越。

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