OTT信任危機 能否成為電信運營商反攻契機？

自今年4月，F(xiàn)acebook向劍橋分析公司泄露用戶數(shù)據(jù)的事件曝光以來，個人信息安全再次受到全球的空前關注，但是扎克伯格受到的長達10個小時的質(zhì)詢似乎并未給互聯(lián)網(wǎng)公司敲響警鐘，各種用戶信息被泄露的事件仍不時見諸報端。OTT公司也由此遭受了空前的信任危機。但是，“?！薄皺C”總是并存的，F(xiàn)acebook們的“后門”，是否可以讓用戶重新審視電信運營商的可靠性，為電信運營商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型打開一扇窗？

OTT信息安全事件頻出

近日，F(xiàn)acebook遭英國數(shù)據(jù)監(jiān)管機構(gòu)信息專員辦公室（ICO）開出50萬英鎊罰單。原因是該公司在未經(jīng)用戶同意的情況下，允許政治咨詢公司劍橋分析公司收集數(shù)百萬人的數(shù)據(jù)。這是信息專員辦公室能開出的最大罰款額度，也是有關劍橋分析公司的報道浮出水面以來，針對Facebook的第一次懲罰行動。

今年4月，F(xiàn)acebook首次承認，多達8700萬人（其中大多數(shù)在美國）的數(shù)據(jù)可能被劍橋分析公司不正當共享。當月，F(xiàn)acebook CEO 扎克伯格在兩天時間里接受了近100名美國議員長達10小時的質(zhì)詢。5月，扎克伯格現(xiàn)身歐洲議會與各黨團主席等高管見面，并就數(shù)據(jù)外泄丑聞道歉。

在英國信息專員辦公室開出罰單前不久，美國聯(lián)邦調(diào)查局（FBI）、美國證券交易委員會（SEC）和美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）也加入美國司法部的行列，聯(lián)手就英國劍橋分析公司數(shù)據(jù)泄露一事對Facebook展開調(diào)查。

無獨有偶，7月初，《華爾街日報》曝光了Alphabet允許第三方應用程序開發(fā)商掃描Gmail電子郵件內(nèi)容用于商業(yè)目的的做法。雖然Alphabet旗下子公司谷歌一年前已放棄通過掃描電子郵件內(nèi)容來投放廣告的做法，但該公司仍允許數(shù)百家外部開發(fā)商掃描注冊了基于電子郵件服務的Gmail用戶的收件箱。一些應用開發(fā)商目前的員工以及前雇員向《華爾街日報》表示，這些服務通常使用免費的應用程序和服務來誘使用戶允許應用接觸電子郵件收件箱，但沒有明確告知收集了哪些數(shù)據(jù)以及這些數(shù)據(jù)的用途。

OTT遭遇空前信任危機

對于一家市值近6000億美元、2017年凈利潤160億美元的公司來說，50萬英鎊的罰金微不足道，然而，OTT公司在這一事件中受到最大的損失并不是金錢。這一系列事件，使得OTT公司正在面臨著空前的信任危機。數(shù)據(jù)處理不當造成的丑聞給Facebook的聲譽帶來的損害是巨大的，一項受Openet委托進行的新研究表明，用戶對OTT提供商的信任度目前正處于歷史最低水平。“自劍橋分析公司丑聞以來，大約有2000萬人刪除了他們的Facebook賬戶，我們的受訪者中有60％已經(jīng)改變了他們的隱私設置。并且這一趨勢不僅僅針對社交媒體公司，還波及了其他OTT服務提供商。”O(jiān)penet首席執(zhí)行官Niall Norton表示。

值得注意的正是這一點，F(xiàn)acebook數(shù)據(jù)丑聞并不僅僅影響了自己公司的聲譽，它還影響了人們對數(shù)字服務提供商的整體信任感。

在美國、英國、巴西和菲律賓接受調(diào)查的1500名受訪者中，過半的受訪者表示，在劍橋分析公司披露了Facebook的數(shù)據(jù)丑聞后，他們不太可能與OTT公司分享自己的數(shù)據(jù)。這種趨勢也擴散到了其他的免費數(shù)字服務，因為人們顯然已經(jīng)形成這種印象——這些互聯(lián)網(wǎng)公司不會免費提供服務而不期待回報。

機會青睞有準備的人

消費者可能正在準備拒絕OTT提供商，轉(zhuǎn)而支持更值得信賴的品牌。這給電信運營商提供了一個將自己打造成更值得信賴的數(shù)字產(chǎn)品和服務提供者的機會。

“到目前為止，像Netflix或優(yōu)步這樣的數(shù)字服務公司已被視為提供個性化數(shù)字體驗和服務的典型代表?！盢orton表示，“但有些公司在使用消費者數(shù)據(jù)時過于自由，以至于給整個行業(yè)帶來了負面影響?！?/p>

自Facebook數(shù)據(jù)丑聞以來，消費者對數(shù)字服務公司和個人數(shù)據(jù)的態(tài)度已經(jīng)受到影響，一些消費者甚至刪除賬戶以示抗議。事實上，許多人表示，如果自己的數(shù)據(jù)不會被濫用，他們有興趣為服務付費。這意味著“免費增值”時代已經(jīng)結(jié)束。消費者顯然在呼吁與以往不同的附加服務，例如可信度。

“機會總是青睞有準備的人?！边@種對OTT提供商不信任局面的出現(xiàn)正當時。因為電信運營商為了重振收入來源，正在努力將自己轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字服務提供商。因此，OTT運營商的損失可能成為全球電信公司的收獲，前提是他們可以對自己客戶的品牌忠誠度和信任水平善加利用。

“我認為電信公司已經(jīng)獲得了一定程度的消費者信任，因為人們在向電信運營商提供自己的銀行信息時不會三思而后行。多年以前，電信公司已經(jīng)能夠看到用戶正在訪問的網(wǎng)站信息，但電信運營商從未濫用過這個權限?！盢orton說。

“傳統(tǒng)上，盡管擁有豐富的用戶數(shù)據(jù)，但移動運營商在使用用戶數(shù)據(jù)方面采用了更加保守的方法。”Norton表示， “在很長一段時間里，這種保守的數(shù)據(jù)使用方法已被證明不利于運營商的數(shù)字化工作，特別是與其他數(shù)字優(yōu)先公司相比?！?/p>

但時代在變化，顯然，消費者在交出個人數(shù)據(jù)換取服務時，已經(jīng)開始期待更多。移動運營商有機會回應消費者的這一需求。但要取得成功，他們必須從社交媒體和數(shù)字服務公司的錯誤中吸取教訓。數(shù)據(jù)收集和注冊流程的透明度是消費者現(xiàn)在的首要關切。在抓住新的數(shù)字機遇時，運營商必須牢記這一點。

因此，電信運營商目前缺乏的不是用戶的信任，而是用戶對其數(shù)字服務提供商這一新角色的信心?？赡茈娦殴镜幕蚴蛊渥霾坏较馞acebook那樣的創(chuàng)新，但他們可以與業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)合作彌補這一短板。電信運營商仍需努力應對巨大的文化慣性。

隨著電信公司將其傳統(tǒng)的業(yè)務重點領域轉(zhuǎn)變?yōu)楦訑?shù)字化的服務組合，客戶信任和品牌忠誠度將成為走向成功的敲門磚。 

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