湖北聯(lián)通大中臺支撐體系顯成效：線上家庭市場訂單破萬

日前，武漢的張女士通過掃描朋友圈分享的聯(lián)通寬帶促銷活動二維碼，下了一筆IPTV電視的訂單。5分鐘之后接到了96868的來電，與客服人員進行了簡單的信息確認，并確定上門服務的預約時間后，過了半小時，張女士的手機鈴音再次響起，這次來電是聯(lián)通的智慧家庭工程師，他已經(jīng)在單元樓下。半小時內(nèi)工程師就完成了裝機及網(wǎng)速測試服務，張女士掃碼付費。工程師請張女士關注“湖北聯(lián)通”微信公眾號，告之后續(xù)服務均可在微信公眾號上完成。在張女士的連聲感謝中，工程師又繼續(xù)趕赴下一個用戶家裝機。

這是湖北聯(lián)通寬帶電商化大中臺支撐標準受理的一個場景，如今每天都在用戶家中上演。截至2018年年底，全省線上家庭市場訂單量突破1萬筆，占線上線下總訂單量的21.1%。自大中臺支撐體系2018年6月上線運營以來，成效顯著：目前中臺受理訂單比上線當月增長了400%，訂單轉(zhuǎn)化率從29%提升到46%，訂單48小時辦結(jié)率從92%提升到94%。

據(jù)悉，大中臺支撐體系的建設按照集團“五新聯(lián)通”的理念，立足“三個一切”，秉承“為一線減負、為發(fā)展提速、為客戶提感知、為大家贏未來”的宗旨，做到了“關鍵四步驟”。

支撐系統(tǒng)快速建設，快速上線，快速迭代。中臺支撐系統(tǒng)從招標建設到上線僅用4個月，2018年6月至11月共進行了9次版本升級，快速響應市州需求，解決各類需求及BUG問題127件。

廣泛接入渠道觸點，訂單歸集，集約化生產(chǎn)。中臺逐步接入了中國聯(lián)通商城、天貓、京東、沃掃碼、沃受理、湖北聯(lián)通微信公眾號等多個線上觸點，總部“雙11”“雙12”等家庭互聯(lián)網(wǎng)活動完全由中臺進行承接；線下渠道復雜及疑難業(yè)務操作也可直接甩單至中臺來進行集中受理。

重視客戶及前臺感知，傾聽聲音，優(yōu)化流程。中臺生產(chǎn)從上線之初即提出“三個一”的思路，即珍惜每一筆訂單、慎對每一步操作、爭取每一個客戶，通過各類報表進行生產(chǎn)流程關鍵指標展現(xiàn)，不斷優(yōu)化流程實現(xiàn)便捷快速生產(chǎn)。

強化隊伍建設，積累經(jīng)驗，厲兵秣馬。以家庭互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為切入點，以線上訂單為驅(qū)動，歷時近半年，全省14個分公司基本完成了中臺集約化生產(chǎn)隊伍建設，積攢了寶貴的生產(chǎn)運營經(jīng)驗，為后續(xù)全業(yè)務全渠道互聯(lián)網(wǎng)化提供了人力資源儲備。

2019年，湖北聯(lián)通中臺將按照集團“新運營”的要求，即“立足智能大中臺支撐，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)新運營營銷體系，加強線上線下一體化運營，實現(xiàn)效益效率提升”。創(chuàng)建中臺生產(chǎn)指標體系實現(xiàn)標準化一體化的支撐；引入大數(shù)據(jù)分析模型推動中臺的智能化轉(zhuǎn)型；持續(xù)迭代優(yōu)化生產(chǎn)流程做優(yōu)做強交付環(huán)節(jié)；廣泛接入線上線下觸點實現(xiàn)覆蓋全業(yè)務全渠道的集約化生產(chǎn)能力，力爭成為聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)全場景營銷支撐標桿。

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