針對寬帶和iTV傳統(tǒng)修障自助服務占比小、人工壓力大、處理時間長等痛點問題，去年中國電信安徽公司推動傳統(tǒng)修障模式快速、智能化轉型，通過智慧運營，寬帶和iTV修障服務結構發(fā)生顯著變化，互聯(lián)網(wǎng)自助服務占比提升了17個百分點，寬帶和iTV預處理時長同比縮減了74.9分鐘，客戶滿意度較去年年初提升了6.9個百分點，為客戶提供快速、便捷的智慧服務新體驗。
一是以客戶為中心，體系化推進互聯(lián)網(wǎng)自助排障。不斷豐富報障入口，除電視屏掃碼自助排障入口外，又新增網(wǎng)廳測速頁面二維碼報障入口，并積極探索天翼網(wǎng)關二維碼報障等輔助自助排障能力建設，用戶“掃一掃”即可智能切入障礙場景。組建體驗隊伍，從用戶視角進行自助排障全流程體驗，促進自助服務能力提升，目前體驗隊伍共提交41條優(yōu)化需求，已優(yōu)化上線18條需求。
二是聚焦員工注智賦能，實現(xiàn)量、質(zhì)、速全面提升。前置專家處理手段、開發(fā)專家處理新頁面、封裝智慧工具，實現(xiàn)兩級預處理工具智能化，提升預處理效能；打破專家處理傳統(tǒng)的分單模式，開發(fā)“一鍵搶單”功能，并通過薪酬體系的杠桿作用充分挖掘員工潛能；通過智能質(zhì)檢深挖服務短板，按日進行績效輔導、推送業(yè)務知識課件，開展勞動競賽、服務技能培訓等對員工進行注智賦能。寬帶和iTV障礙省層面整體預處理成功率提升，月均減少下派裝維工單近7000張。
三是拓展主動服務場景，主動精準關懷提感知。積極探索修障主動服務，開展寬帶測速不達標智能派單整改、iTV劣化光路、區(qū)域告警主動派單等主動維護服務工作，優(yōu)化寬帶密碼錯主動推送規(guī)則，不斷拓展主動維護服務內(nèi)容，從源頭減少障礙發(fā)生，提供主動關懷。
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