中國(guó)電信集團(tuán)有限公司2018年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

中國(guó)電信集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱：中國(guó)電信)全面落實(shí)工業(yè)和信息化部2018年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作各項(xiàng)任務(wù)。

一、2018年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作完成情況

1.加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升供給能力

加大提速降費(fèi)力度。一是7月1日起取消流量漫游費(fèi)。二是推出全國(guó)大流量手機(jī)套餐等優(yōu)惠套餐，套內(nèi)流量資費(fèi)降幅超過(guò)30%，套外流量資費(fèi)降幅達(dá)90%，大幅下調(diào)了60個(gè)方向國(guó)際漫游流量業(yè)務(wù)資費(fèi)。三是開展家庭寬帶提速降費(fèi)，主推100M光寬。光改覆蓋小區(qū)20M以下寬帶年內(nèi)無(wú)條件提升至20M。2018年平均單位帶寬價(jià)格下降30%。四是持續(xù)進(jìn)行企業(yè)寬帶降費(fèi)，面向中小企業(yè)的商務(wù)專線產(chǎn)品資費(fèi)降幅超過(guò)50%，中小企業(yè)申請(qǐng)?jiān)浦鳈C(jī)提供六折優(yōu)惠。五是持續(xù)推進(jìn)全網(wǎng)通手機(jī)普及，全網(wǎng)通手機(jī)占比已近80%。

加強(qiáng)光寬及4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。光寬覆蓋上，截至11月，南方城市住宅F(xiàn)TTH覆蓋率達(dá)98.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)97.6%；北方城市住宅F(xiàn)TTH覆蓋率達(dá)84%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)59%，全面完成年度目標(biāo)；南方行政村通光率達(dá)90.5%，提升6PP；北方行政村通光率達(dá)41%，提升4PP，完成年度目標(biāo)。4G覆蓋上，截至11月，2018年開通4G站超過(guò)15萬(wàn)套站，行政村4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋比例達(dá)90%。2018年中國(guó)電信開展“移動(dòng)及光網(wǎng)雙提升”專項(xiàng)工作，聚焦高鐵、高速公路、高校、高流量商業(yè)區(qū)、高密度住宅區(qū)、地鐵“五高一地”等重點(diǎn)區(qū)域，4G全網(wǎng)MR覆蓋率、VoLTF掉話率等感知指標(biāo)、測(cè)速達(dá)標(biāo)率、光衰達(dá)標(biāo)率、視頻質(zhì)量?jī)?yōu)良率、當(dāng)日裝當(dāng)日修成功率等指標(biāo)均大幅提升。

2.加強(qiáng)能力建設(shè)，保障通信暢通

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)安全，制訂《中國(guó)電信企業(yè)信息化系統(tǒng)信息安全管理辦法》《數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)安全管理辦法》，通過(guò)制度落實(shí)與監(jiān)督考核，落實(shí)安全組織與管理責(zé)任。目前已形成中國(guó)電信集團(tuán)IT安全風(fēng)險(xiǎn)清單，IT風(fēng)控平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)30個(gè)省份的對(duì)接工作；定期對(duì)集團(tuán)各中心、各省公司IT系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描。

改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)質(zhì)量，擴(kuò)大網(wǎng)間帶寬容量。7號(hào)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)網(wǎng)間鏈路100%接入，互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)間擴(kuò)容已完成1230G。

增強(qiáng)應(yīng)急通信保障能力。2018年圓滿完成了上合組織青島峰會(huì)、中非合作論壇北京峰會(huì)、首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)、博鰲亞洲論壇、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)等重要通信保障。成功應(yīng)對(duì)了臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震、山體滑坡等自然災(zāi)害，配合工信部開展應(yīng)急示范工程建設(shè)。

3.提升服務(wù)能力，改善用戶感知

開展資費(fèi)公示，嚴(yán)禁限制老用戶選擇新套餐。2018年中國(guó)電信以大流量套餐宣傳為契機(jī)，開展線上線下資費(fèi)公示專項(xiàng)檢查及專項(xiàng)整治。集團(tuán)網(wǎng)廳已經(jīng)完成集約產(chǎn)品資費(fèi)專區(qū)的頁(yè)面上線，31個(gè)省份網(wǎng)廳在首頁(yè)醒目位置統(tǒng)一加載資費(fèi)專區(qū)標(biāo)識(shí)及入口，對(duì)在售所有套餐在資費(fèi)專區(qū)內(nèi)均設(shè)置關(guān)于資費(fèi)的清單級(jí)公示。2017年10月集團(tuán)公司下發(fā)《關(guān)于切實(shí)保障用戶資費(fèi)選擇權(quán)的通知》(中國(guó)電信 [2017] 454號(hào))，要求各省公司對(duì)在售套餐全面梳理排查，目前集團(tuán)級(jí)套餐已全面對(duì)新老用戶開放。

規(guī)范服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)宣傳行為。各省公司和專業(yè)渠道全部按照集團(tuán)新版入網(wǎng)協(xié)議上線加載。業(yè)務(wù)登記單按照集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模板，完整展現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、時(shí)限等要求。規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳，開展專項(xiàng)整改，“不限量”或“無(wú)限流量”調(diào)整為“達(dá)量降速”。

強(qiáng)化提醒告知。一是持續(xù)做好消費(fèi)提醒，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)套餐、大流量套餐提醒內(nèi)容。二是根據(jù)工信部要求，從8月開始向客戶發(fā)送短信賬單，優(yōu)化提醒內(nèi)容。三是開展重點(diǎn)提醒異常高額移動(dòng)上網(wǎng)流量消耗和國(guó)際漫游費(fèi)用。

積極開展勞動(dòng)競(jìng)賽評(píng)選，表彰服務(wù)明星。2018年重點(diǎn)開展全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星及班組、滿意企業(yè)、質(zhì)量信得過(guò)班組等評(píng)選活動(dòng);針對(duì)一線話務(wù)員、客服人員組織開展智慧客服創(chuàng)新大賽，針對(duì)一線營(yíng)業(yè)員開展“受理快、提感知”營(yíng)業(yè)技能大賽。

4.化解服務(wù)爭(zhēng)議，維護(hù)用戶權(quán)益

各級(jí)企業(yè)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)仉娦盼瘑T會(huì)、消協(xié)等組織溝通，深入了解用戶訴求。積極參加行風(fēng)評(píng)議;各級(jí)公司制度化開展“總經(jīng)理接待日”“員工體驗(yàn)日”等活動(dòng)。11月建立了覆蓋31個(gè)省份的社會(huì)監(jiān)督員機(jī)制。

加強(qiáng)投訴管控，防范群體事件。完善重保機(jī)制，關(guān)注關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)群體投/申訴、重大服務(wù)問(wèn)題的妥善處置，確保不發(fā)生重大群體事件。

5.防范打擊通訊信息詐騙

進(jìn)一步完善通訊信息詐騙相關(guān)機(jī)制，提升技術(shù)防范打擊能力。集團(tuán)防范打擊通訊信息詐騙領(lǐng)導(dǎo)小組按月召開議事會(huì)，異常話務(wù)防范系統(tǒng)全年累計(jì)攔截2.8億次，虛假國(guó)際漫游查詢攔截系統(tǒng)累計(jì)攔截1432萬(wàn)次。異常話務(wù)實(shí)行每日通報(bào)、按月分析，建立與公安部門的三級(jí)對(duì)接協(xié)調(diào)機(jī)制。

做好通信線路與號(hào)碼資源管理。100%對(duì)語(yǔ)音專線實(shí)現(xiàn)主叫鑒權(quán)，完成本網(wǎng)和他網(wǎng)H碼數(shù)據(jù)資源配置。清理改號(hào)軟件，將APP納入不良信息撥測(cè)和處置范圍，繼續(xù)對(duì)網(wǎng)上改號(hào)軟件等進(jìn)行清理。

進(jìn)一步加強(qiáng)實(shí)名制。2018年圍繞“全部實(shí)名登記準(zhǔn)確率”“新入網(wǎng)用戶人證一致率”兩率提升，持續(xù)深化實(shí)名制工作。從嚴(yán)貫徹“七不準(zhǔn)”“六必須”紅線要求，全面貫徹落實(shí)《電話用戶真實(shí)身份信息登記實(shí)施規(guī)范》，在工信部組織17個(gè)省份試點(diǎn)動(dòng)態(tài)人

像比對(duì)基礎(chǔ)上，推進(jìn)31個(gè)省份全面實(shí)施。按工信部要求快速增加港澳臺(tái)居民居住證類型，全國(guó)首家在上海實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，并快速推廣到全國(guó)。強(qiáng)化末梢執(zhí)行與代理渠道管控，取消112個(gè)網(wǎng)點(diǎn)代理資格。加強(qiáng)政企業(yè)務(wù)實(shí)名制，截至11月，全部行業(yè)用戶實(shí)名登記準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上；全部新入網(wǎng)行業(yè)用戶實(shí)人率達(dá)到90%以上。

6.加強(qiáng)用戶個(gè)人信息保護(hù)

進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)力度。一是全面落實(shí)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，制定下發(fā)《中國(guó)電信用戶個(gè)人信息保護(hù)管理辦法》。二是組織開展31個(gè)省公司督導(dǎo)檢查和專業(yè)公司抽檢，先后檢查200個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，查看5200多份文檔，對(duì)技術(shù)防護(hù)、權(quán)限管理等30多項(xiàng)工作進(jìn)行銷項(xiàng)整改。三是結(jié)合“非法竊取海量用戶數(shù)據(jù)”事件，開展全網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)排查。

強(qiáng)化信息安全管理與培訓(xùn)教育。2018年集團(tuán)下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)實(shí)體渠道用戶個(gè)人信息保護(hù)工作要求的通知》(中國(guó)電信渠道 [2018] 20號(hào))，強(qiáng)化基層單位、代理渠道及一線工作人員的安全責(zé)任、權(quán)限管理和培訓(xùn)教育。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理。定期開展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全檢測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，強(qiáng)化重要數(shù)據(jù)出境安全評(píng)估工作及手機(jī)應(yīng)用軟件技術(shù)檢測(cè)。

7.維護(hù)信息通信市場(chǎng)環(huán)境

持續(xù)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)市場(chǎng)清理規(guī)范工作，下發(fā)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)市場(chǎng)清理規(guī)范及強(qiáng)化重點(diǎn)違規(guī)核查工作實(shí)施方案的通知》(中國(guó)電信 [2018] 153號(hào))文件，清理整頓無(wú)證經(jīng)營(yíng)、層層轉(zhuǎn)租、企業(yè)自建傳輸設(shè)施等違規(guī)行為。已關(guān)停涉及層層轉(zhuǎn)租企業(yè)11家，關(guān)停無(wú)證經(jīng)營(yíng)企業(yè)4家。

規(guī)范校園通信市場(chǎng)秩序。下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)校園秋季營(yíng)銷期間客戶服務(wù)工作的通知》(中國(guó)電信客戶業(yè) [2018] 63號(hào))，并召開全國(guó)電視電話會(huì)，規(guī)范校園市場(chǎng)規(guī)范營(yíng)銷準(zhǔn)則。8月至9月，對(duì)安徽等8省14地市28所院?，F(xiàn)場(chǎng)檢查，保證了校園市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)。

8.規(guī)范計(jì)費(fèi)收費(fèi)行為

做好計(jì)費(fèi)系統(tǒng)性能檢測(cè)，加強(qiáng)計(jì)費(fèi)監(jiān)督檢查。下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)計(jì)費(fèi)性能檢測(cè)工作的通知》(中國(guó)電信信息 [2018] 23號(hào))文件，要求省公司實(shí)施計(jì)費(fèi)性能檢測(cè)工作，確保具備檢測(cè)合格證。

規(guī)范增值業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用收費(fèi)行為。下發(fā)《關(guān)于開展不明扣費(fèi)專項(xiàng)整治工作的通知》(中國(guó)電信市場(chǎng)業(yè) [2018] 147號(hào))，嚴(yán)格落實(shí)增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)。全集團(tuán)增值業(yè)務(wù)“二次確認(rèn)”覆蓋全產(chǎn)品、全渠道、全流程。

加強(qiáng)渠道合作伙伴管理，規(guī)范外呼營(yíng)銷行為。下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步清理規(guī)范電話外呼營(yíng)銷活動(dòng)的通知》(中國(guó)電信市場(chǎng)業(yè) [2018] 112號(hào))，要求全網(wǎng)CP/SP未經(jīng)審批，均不得開展外呼營(yíng)銷。

二、不斷提升服務(wù)水平

1.提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2018年中國(guó)電信自行制定的政企業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、天翼高清服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率超過(guò)90%，其中政企業(yè)務(wù)聚焦帶寬型業(yè)務(wù)、政企互聯(lián)網(wǎng)接入、物聯(lián)網(wǎng)、云等四項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，推進(jìn)關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)標(biāo);天翼高清聚焦開機(jī)、切換、視頻播放等關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)天翼高清“秒開、秒切、不卡頓”。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳，開展“受理快、提感知”專項(xiàng)行動(dòng)，壓縮用戶等候和業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)受理界面，一次實(shí)名認(rèn)證、單個(gè)業(yè)務(wù)一次身份拍照、一次協(xié)議簽字、一次繳費(fèi)收銀。

2.強(qiáng)化寬帶裝維服務(wù)，確保接入速率達(dá)標(biāo)

全面推進(jìn)家庭寬帶“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)。持續(xù)跟蹤測(cè)速達(dá)標(biāo)情況，提速上行帶寬。

3.持續(xù)開展用戶體驗(yàn)及滿意度測(cè)評(píng)

2018開展“對(duì)標(biāo)提品質(zhì)，體驗(yàn)大行動(dòng)”活動(dòng)，重點(diǎn)對(duì)4G高鐵、4G地鐵、百兆光寬、天翼高清、電子渠道等重點(diǎn)業(yè)務(wù)及渠道，從客戶使用實(shí)際場(chǎng)景出發(fā)，開展體驗(yàn)，查短板，補(bǔ)漏洞，閉環(huán)整改。開展“滿意度+NPS”常態(tài)化客戶感知測(cè)評(píng)，追蹤不滿意和貶損原因，制定整改舉措。

4.創(chuàng)新服務(wù)能力

利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)改善10000號(hào)客服熱線的客戶感知和提升服務(wù)效率，智能語(yǔ)音占人工話務(wù)比超過(guò)30%，通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)與客戶的智能交互，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行畫像，對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)判，開發(fā)一鍵診斷、智能賬單、自動(dòng)錄單等智能化的工具，加強(qiáng)人機(jī)協(xié)作和輔助支撐，提升10000號(hào)服務(wù)效率。

主要服務(wù)指標(biāo)完成情況：

(一)固定電話服務(wù)質(zhì)量

障礙修復(fù)平均時(shí)間：城市12.19小時(shí) 農(nóng)村14.26小時(shí)

(二)移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)變更平均時(shí)間：6.48分鐘

網(wǎng)絡(luò)接通率：97.79%

(三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間：0.98天

障礙修復(fù)平均時(shí)間：9.37小時(shí)

企業(yè)聲明：本報(bào)去內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。

中國(guó)電信集團(tuán)有限公司

2019年2月14日

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