觀點：人工智能是打造個性化體驗的關鍵

如今，用戶體驗代表一切。從我們購買的東西到我們工作的地方，每個人都在圍繞我們所做的一切尋求更直觀、更個性化的體驗。最好的用戶體驗感覺毫不費力，提供即時的建議，給我們想要的，而不需要我們花寶貴的時間提供我們的偏好。想象一下任何一種輕觸式的、數(shù)據(jù)豐富的體驗，它會引導你去你需要去的地方，為你提供一些你不知道你需要的東西，或者將你與你正在尋找的解決方案聯(lián)系起來。

盡管每個人都熟悉這種體驗，但并非所有人都了解使之成為可能的幕后功臣：人工智能 (AI)。

人工智能是為這些非凡的用戶體驗注入生命的氧氣。為什么我說人工智能是氧氣？因為在所有這些情況下，人工智能都是隱形的——這就是你知道它在工作的方式。人工智能每天根據(jù)用戶喜好收集數(shù)據(jù)，并將其轉化為吸引人的體驗。

所有組織都存在于體驗市場中。在人才方面，每個人都在爭相提供一種能夠吸引最合適的候選人并留住員工的體驗。精明的企業(yè)明白，將人工智能與人相結合是提供令人驚嘆的體驗的最佳組合。

過去，我們將個性化視為“值得擁有”的功能——就像在營銷電子郵件中正確填寫客戶姓名一樣簡單。但是，隨著大流行加速數(shù)字化轉型，用戶的期望也有所提高。

面對日益數(shù)字化的交互，用戶遇到了許多障礙：難以導航的網(wǎng)站、不完整的聯(lián)系頁面以及令人沮喪的支持流程。他們已經(jīng)明確地告訴我們，他們希望得到相關的推薦、定制化的交互以及反映他們感興趣或適用于他們的定制消息，而不是那種笨拙的、千篇一律的體驗。

根據(jù)麥肯錫的“Next in Personalization 2021”報告，10個消費者中有7個希望企業(yè)提供個性化互動，當這些互動無法提供服務時，76%的消費者表示失望。在個性化方面做得好的公司發(fā)現(xiàn)，四分之三的用戶會進行購買——同樣比例的用戶可能會再次購買產(chǎn)品或服務，并向其他人推薦該業(yè)務。

個性化服務為企業(yè)帶來了平均10% - 15%的收入增長，而專注于數(shù)據(jù)的企業(yè)的收入增幅接近25%。這些表現(xiàn)出色的企業(yè)都有幾個注重個性化的特點，包括敏捷的運營模式和人工智能驅動的決策。

對于人才招聘，一切都是基于候選人的偏好和背景（包括技能和地理位置）提供相關的工作建議和內容。雇主越快提供適合每個求職者的工作機會，他們申請的可能性就越大。對于人才管理，它使員工能夠發(fā)展他們的技能，并為組織內的內部流動確定新的機會和職業(yè)道路。

企業(yè)已經(jīng)擁有構建超個性化體驗所必需的關鍵要素：數(shù)據(jù)。根據(jù) Phenom 的第六次年度候選人體驗報告，他們只是沒有充分利用它的潛力。這份年度基準報告審核了財富500強公司的候選人經(jīng)驗，以評估每個組織的招聘網(wǎng)站經(jīng)驗和人工智能在招聘中的使用情況。

絕大多數(shù)(88%)的《財富》500強求職網(wǎng)站并沒有根據(jù)瀏覽歷史或已創(chuàng)建的個人資料來提供工作推薦。換句話說，幾乎所有自愿提供背景信息并在求職網(wǎng)站上創(chuàng)建賬戶的求職者都沒有發(fā)現(xiàn)他們的經(jīng)歷有什么改善。

此外，只有 10% 的公司擁有直觀的求職和申請流程，而 87% 的公司沒有在其求職網(wǎng)站上使用招聘聊天機器人來促進自助服務——盡管大多數(shù)用戶更喜歡獨立解決問題。

底線是：用戶將他們的行為和偏好數(shù)據(jù)委托給組織，但企業(yè)未能成為這些信息的良好管家，他們錯失了提供突出個性化體驗的關鍵機會。

通過在人才數(shù)據(jù)源中注入情報，而不是僅僅依靠帶有僵化問題的定期定量調查，組織可以快速收集更好的反饋并實時調整他們的候選人體驗。這種持續(xù)改進策略是公司可以使用體驗驅動的人工智能從競爭中脫穎而出的眾多方式之一。

現(xiàn)在是企業(yè)將人工智能的優(yōu)勢應用到候選人體驗的時候了，利用從成功的個性化消費者體驗中吸取的經(jīng)驗教訓。對普華永道年度人工智能調查做出回應的 1000 多名高管表示，他們已經(jīng)增加了公司在人工智能方面的投資。已經(jīng)采用人工智能的組織將更好的客戶體驗視為其投資的最大收益，其次是改進決策、產(chǎn)品創(chuàng)新、節(jié)省成本和提高生產(chǎn)力。

通過人工智能實現(xiàn)的自動化和個性化為候選人提供了相同的體驗，并符合他們與在線零售和流媒體品牌的日?；铀a(chǎn)生的高期望。自動化和人工智能也為招聘團隊帶來了巨大的積極成果，他們可以自動化平凡的任務，讓他們可以專注于人工智能不擅長的任務。

企業(yè)將根據(jù)他們向關鍵利益相關者（包括候選人、員工、招聘人員和招聘經(jīng)理）提供的經(jīng)驗而繁榮或掙扎。求職者會記住他們在求職和招聘過程中的經(jīng)歷——這可以決定他們申請和加入公司的決定。人工智能支持提供更流暢、更好體驗所需的個性化。

本文作者：Mahe Bayireddi is CEO of Phenom

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