CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 任何人都說很容易為客戶衡量、管理和設(shè)計出色的體驗，但他們從未真正負(fù)責(zé)過CX。這是一項艱苦的工作！很難理解客戶真正想要什么。很難設(shè)計出最佳的解決方案。即使你能做到這一切，要想獲得組織中所有人的認(rèn)同和一致性，讓一切順利進(jìn)行，也是一個巨大的挑戰(zhàn)。這些只是當(dāng)今客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者面臨的一些越來越大的障礙。這里有更多的消息：這不會變得更容易。
人們的期望正在迅速提高?？蛻粝Ｍ浪麄兪钦l，了解他們的偏好，并預(yù)測他們的需求。它不再是簡單地構(gòu)建精心設(shè)計的調(diào)查并報告結(jié)果?？蛻舻囊笤絹碓礁?，而客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者需要掌握越來越多的技能來滿足這些不斷增長的需求。
八種CX趨勢
在最近的一次CX會議上，我進(jìn)行了一些非正式研究，證實了CX日益復(fù)雜。我和我的同事邀請了大約50位CX專業(yè)人士，討論我們認(rèn)為與當(dāng)今組織高度相關(guān)的八種趨勢。我們提供了每一個的簡要定義，并要求每個貢獻(xiàn)者選擇與其組織最相關(guān)的前三個。我們將分?jǐn)?shù)相加，下面是按排名順序列出的結(jié)果：
看著人們做出選擇，傾聽他們的評論，引發(fā)了一些有趣的觀察。首先，我很好奇參與者是否會很快被吸引到特定的話題上。然而，在現(xiàn)實中，所有的主題都獲得了相當(dāng)多的選票，大多數(shù)參與者都很難選擇他們的前三名。第二，我期待著關(guān)于所選主題和我們可能忽略的其他主題的激烈辯論。但這一點很少。雖然這些主題主要是根據(jù)我們對CX趨勢的直覺選擇的，但我們得到了確鑿的驗證，這些都是與CX領(lǐng)導(dǎo)者相關(guān)的新興主題。
我還從我們的參與者那里感受到了些許焦慮，他們回顧了這些主題，并認(rèn)識到了他們面臨的挑戰(zhàn)。對于這些參與者和我來說，CX顯然變得越來越復(fù)雜。
新挑戰(zhàn)、新解決方案
新的挑戰(zhàn)往往有助于提出新的解決方案?？紤]一下將非結(jié)構(gòu)化反饋、購買歷史、運營數(shù)據(jù)等結(jié)合在一個系統(tǒng)中的平臺。想想現(xiàn)在可以比以往更準(zhǔn)確地預(yù)測客戶問題的分析工具。并考慮創(chuàng)建智能工作流的系統(tǒng)，以通知正確的人在正確的時間采取正確的行動。所有這些進(jìn)展都可能有點令人難以抗拒。即便如此，科技公司仍在發(fā)展包括咨詢公司在內(nèi)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。這些公司在那里幫助CX領(lǐng)導(dǎo)者使用所有正確的工具。很高興看到現(xiàn)在的資源能夠幫助我們更好地了解客戶并提供卓越的體驗。
CX領(lǐng)導(dǎo)者（和客戶?。┑目赡苄?/strong>
到目前為止，我們已經(jīng)詳細(xì)闡述了CX領(lǐng)導(dǎo)者面臨的眾多挑戰(zhàn)。然而，每一個挑戰(zhàn)都是一個機會，而現(xiàn)實是，現(xiàn)在是成為CX領(lǐng)導(dǎo)者的最佳時機。以下是一些建議，供尋求把握當(dāng)前機會的CX領(lǐng)導(dǎo)者參考。
考慮八種趨勢。確定與您的組織最相關(guān)的問題，并確定解決這些問題的幾個簡單步驟。
回顧技術(shù)前景。研究可用的新工具，并考慮哪些工具可能對您的組織有用。
與其他CX領(lǐng)導(dǎo)者接洽。參加會議。找到學(xué)習(xí)和與他人分享的方法。
是的，這個職業(yè)變得更復(fù)雜了。但那些擁抱這些復(fù)雜性的人會發(fā)現(xiàn)他們自己和他們服務(wù)的客戶具有什么樣的可能性。
- 蜜度索驥：以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長
- 萬兆光網(wǎng)試點工作解讀：運營商集團公司要給予必要的資金保障
- 建筑能源優(yōu)化：挑戰(zhàn)與解決方案
- 市值近3000億！寒武紀(jì)股價突破700元大關(guān)，創(chuàng)歷史新高
- 北京：圍繞量子科技等前沿技術(shù)領(lǐng)域推進(jìn)國際合作
- 空間智能的革命：GIS與智能技術(shù)的協(xié)同作用
- 數(shù)據(jù)可觀測性2.0：超越傳統(tǒng)監(jiān)控，確保企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量
- 到2030年，邊緣計算將主導(dǎo)數(shù)據(jù)處理｜趨勢
- 面部識別與人工智能在門禁領(lǐng)域的應(yīng)用
- 人工智能和數(shù)據(jù)中心：關(guān)鍵點、前景和力量
- 幽靈數(shù)據(jù)中心：人工智能真正潛力的障礙
免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。
