常州移動晉陵中路營業(yè)廳爭創(chuàng)“全國青年文明號”

成立于2001年的常州移動晉陵中路營業(yè)廳，坐落于常州城最繁華的地區(qū)，現(xiàn)有員工22人，平均年齡不到28歲，大專以上學(xué)歷的員工占比達(dá)90%以上，是一支年輕化、知識化、充滿活力的青年職工團(tuán)隊(duì)。按照“誠信為本、有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”的要求，營業(yè)廳以創(chuàng)建全國青年文明號為目標(biāo)，全面推進(jìn)“滿意100”、“創(chuàng)新100”、“能力100”和“責(zé)任100”四大工程，激勵青年員工崗位建功、崗位創(chuàng)新、崗位成才，展示中國移動青年員工的時(shí)代風(fēng)采。

滿意100：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)大本營

在晉陵中路營業(yè)廳，有這么一群最美移動人。她們耐心、細(xì)心、誠心，她們周到、認(rèn)真、熱情，她們勤勤懇懇、面帶微笑、熱情服務(wù)。“服務(wù)就是我們的使命，用戶滿意是我們服務(wù)的宗旨”，“用戶滿意是我最大的心愿，同時(shí)也是我們事業(yè)的動力”，“微笑您、快樂我，您的微笑是我工作的動力，您的滿意是我事業(yè)的成功”……這些看似樸實(shí)的話語，卻是營業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)長期以來一直堅(jiān)持的服務(wù)宗旨。

在此次創(chuàng)建過程中，她們將創(chuàng)建活動列入常態(tài)工作，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建工作與企業(yè)文化的有機(jī)融合，大大激發(fā)了全體員工的工作熱情。她們自行設(shè)計(jì)了紫羅蘭徽章作為班組標(biāo)識，寓意青春的綻放；配以心形的標(biāo)志，代表班組成員全心全意只為用戶十分滿意。她們積極參與公司“最美營業(yè)員”評選活動，用洋溢的熱情感染每一名員工，服務(wù)每一位用戶，讓花樣年華在營業(yè)廳盡情綻放，把移動營業(yè)員的服務(wù)之美傳播到龍城大地的每一個(gè)角落。

創(chuàng)新100：碰撞出青春的智慧火花

晉陵中路營業(yè)廳高度重視服務(wù)積累和服務(wù)創(chuàng)新，凝聚集體的力量，碰撞智慧的火花，快速找到了屬于自己的特色創(chuàng)建之路。

手語顯關(guān)愛，提醒更溫馨。為有效提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平，營業(yè)廳針對員工常見的一些問題點(diǎn)，結(jié)合目前80、90后員工性格特點(diǎn)，以及營業(yè)廳嘈雜的現(xiàn)場環(huán)境，一改以往當(dāng)面批評和扣分的管理模式，創(chuàng)新設(shè)計(jì)出提示手勢，比如笑容不夠、流海散亂、工裝歪斜、絲巾領(lǐng)花歪斜等，還有“你很棒”等激勵手語，讓管理更便捷明了，更顯人性化，帶給客戶更流暢、更溫馨的服務(wù)體驗(yàn)。

營銷走動化，服務(wù)更貼心。營業(yè)廳將已經(jīng)全面普及的“站起來”服務(wù)模式延伸升級至“走出去”服務(wù)模式，營業(yè)員利用手持終端、自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳等工具，向客戶介紹和演示業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)主動服務(wù)與走動營銷；并且成立了 “旗艦服務(wù)虛擬小組”，根據(jù)廳內(nèi)忙閑程度合理安排人員，從客戶進(jìn)廳時(shí)刻起即主動前往詢問客戶需辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一對一”特色服務(wù)，帶給客戶賓至如歸的服務(wù)感受。

借助互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)更便捷。移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營業(yè)廳借助微信公眾號平臺，每月固定舉辦會員日活動、抽獎活動、聚劃算活動等，同步搭建雙向、互動的4G服務(wù)和咨詢反饋平臺，及時(shí)答復(fù)客戶疑問，妥善解決客戶問題，帶給客戶實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠和便利。

“體驗(yàn)式”營銷，拓展更有力。作為常州移動的旗艦廳，營業(yè)廳配備有專門的大客戶體驗(yàn)接待中心和專門服務(wù)人員，展示常州移動的信息化發(fā)展成果，為智慧城市建設(shè)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。體驗(yàn)中心負(fù)責(zé)人陸微知識面廣，在接待常州市政府辦公室主任時(shí)，敏銳發(fā)覺常州智慧城市建設(shè)面臨的難題，主動協(xié)調(diào)大客戶經(jīng)理上門詳細(xì)溝通，最終促成了常州全區(qū)2000多個(gè)視頻監(jiān)控的安裝、初期總投資就達(dá)七千多萬的“平安常州”ICT項(xiàng)目，形成了對城市從上到下、從里到外的全方位、立體式防護(hù)，該項(xiàng)目還被評為 “2013-2014年度中國通信與信息化應(yīng)用優(yōu)秀成果獎”金獎。

能力100：建設(shè)基層成長的“人才搖籃”

多年來，晉陵中路營業(yè)廳一直以陽光班組建設(shè)為宗旨指導(dǎo)員工，使其不僅能出色地完成本職工作，還能充分了解營業(yè)廳運(yùn)營過程中的“關(guān)鍵因子”，對于“該怎么干”、“為什么這么干”、“怎樣干得更好”產(chǎn)生更清醒的認(rèn)識，逐步實(shí)現(xiàn)由“適應(yīng)工作”向“勝任工作”的轉(zhuǎn)型。

該廳營業(yè)員在公司歷年開展的技能大賽中均取得了較好的業(yè)績，他們提煉的“12345”投訴管控工作法，還在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行了學(xué)習(xí)、推廣，幫助更多班組通過啟用模式化的管理，在班組內(nèi)形成積極向上、互助互學(xué)、敢于創(chuàng)新的精神風(fēng)尚。該工作法積極實(shí)施“兩步走”策略，采用“走進(jìn)來”的方式，邀請律師、網(wǎng)絡(luò)部專家，向營業(yè)員傳授消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例以及專業(yè)的基站原理；同時(shí)通過舉辦全區(qū)案例PK大賽，引導(dǎo)資深投訴處理員“走出去”，將典型案例借由活躍的情景再現(xiàn)、精彩的專家點(diǎn)評，一一呈現(xiàn)在營業(yè)前臺面前，既提升了營業(yè)前臺客訴預(yù)處理能力，也提高了用戶一次解決率和用戶滿意度。

從2002年至今，常州移動80%的店長、督導(dǎo)、項(xiàng)目組長、值班經(jīng)理等各類班組長都來自晉陵中路營業(yè)廳。晉陵中路營業(yè)廳已累計(jì)為公司各部門輸送骨干員工100多名，其中6名員工已擔(dān)任公司區(qū)域營銷中心副主任，真可謂常州移動基層一線名副其實(shí)的“人才搖籃”。

這個(gè)“搖籃”同時(shí)也在為兄弟廳甚至其他單位孕育著大批業(yè)務(wù)和管理人才。長期以來，晉陵中路廳積極對標(biāo)先進(jìn)，主動加強(qiáng)班組間學(xué)習(xí)與交流，自覺提高營業(yè)廳管理水平，帶頭發(fā)起了“姊妹廳聯(lián)誼結(jié)對活動”，先后與蘭州移動西關(guān)營業(yè)廳、徐州移動彭城路營業(yè)廳以及常州公交公司B12班組等結(jié)對為姐妹班組，并與結(jié)對方簽署了四項(xiàng)結(jié)對承諾書，通過開展互訪學(xué)習(xí)、服務(wù)短板提升主題討論、管理亮點(diǎn)溝通學(xué)習(xí)等，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，共創(chuàng)文明、共同進(jìn)步。

在上級團(tuán)組織的領(lǐng)導(dǎo)下，晉陵中路營業(yè)廳認(rèn)真學(xué)習(xí)了習(xí)近平總書記系列講話精神，特別是圍繞“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，主動踐行公司責(zé)任文化，積極投身“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育的大舞臺。在剛結(jié)束不久的高校迎新服務(wù)中，營業(yè)廳像往年一樣，派出了10多名員工投身到各大校園服務(wù)廣大師生，其中陶婉珺、江瓊因表現(xiàn)出色，還獲得了由公司授予的“校園之星”的榮譽(yù)稱號。

晉陵中路營業(yè)廳以志愿者活動為載體，積極傳播“青年文明號”知名度，傳遞溫暖正能量。營業(yè)廳每年都參與常州市“一袋牛奶的暴走”公益活動，以自己的身體力行兌現(xiàn)對公益活動的熱心支持，幫助困難兒童實(shí)現(xiàn)他們的微心愿；定期上門，幫助廳店附近社區(qū)內(nèi)生活艱苦的結(jié)對孤寡老人打掃衛(wèi)生，給老人添置生活用品，為老人做飯，陪老人嘮家常；定期到常州市兒童福利院，慰問這里的孤殘兒童，為孩子送上禮物，獻(xiàn)上自編自演的節(jié)目。

在學(xué)雷鋒日、電信日、“3.15”等節(jié)日，該廳營業(yè)員還會走上街頭，走進(jìn)社區(qū)，為街頭市民、社區(qū)居民提供業(yè)務(wù)咨詢、手機(jī)故障處理、免費(fèi)清洗和保養(yǎng)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)等服務(wù)。在2015年常州市全國文明城市創(chuàng)建中，由晉陵中路營業(yè)廳組建的“交通紅馬甲”志愿者隊(duì)伍，由于執(zhí)勤規(guī)范認(rèn)真，得到了常州市文明辦督查組的高度評價(jià)。

一直以來，晉陵中路營業(yè)廳始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，努力為客戶創(chuàng)造超值服務(wù)，為客戶帶來快捷高效的移動通信體驗(yàn)。在省內(nèi)各類業(yè)務(wù)評比中，該廳均獲得了優(yōu)異的成績，卓越的表現(xiàn)獲得了行業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可，先后在2013年榮獲全國三八紅旗集體榮譽(yù)稱號、在2014年獲得“中國移動青年文明號”榮譽(yù)稱號、在2015年榮獲中央企業(yè)團(tuán)工委頒發(fā)的“青年文明號”榮譽(yù)稱號。

晉陵中路營業(yè)廳將牢記青年文明號的創(chuàng)建口號，以“完善一流服務(wù)，做到一流管理，打造一流隊(duì)伍，創(chuàng)建一流業(yè)績”為目標(biāo)，打造出具有中國移動特色的青年文明號創(chuàng)建品牌，在優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作中奏響充滿激情與活力的青春交響樂！

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